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Resumen: El Gerente de Experiencia para los Huéspedes lidera y desarrolla un equipo para garantizar experiencias excepcionales a los huéspedes, supervisando las comunicaciones, la resolución de incidencias y las mejoras operativas en casas vacacionales de alta gama. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de Experiencia para los Huéspedes 2. Supervisar todas las comunicaciones con los huéspedes y la resolución de incidencias 3. Mejorar la satisfacción general de los huéspedes en propiedades de lujo **Título del puesto:** Gerente de Experiencia para los Huéspedes **Ubicación:** Teletrabajo, contrato **Departamento:** Experiencia para los Huéspedes **Reporta a:** Director de Operaciones **Remuneración:** 2.400–2.800 USD mensuales **Acerca de Emerald Stay:** Emerald Stay gestiona casas vacacionales de alta gama en destinos montañosos, costeros y de estilo de vida. Con un portafolio de más de 500 viviendas, la mayoría gestionadas en régimen de exclusividad, Emerald Stay combina equipos locales sólidos con experiencia centralizada en marketing, tecnología, gestión de ingresos y experiencia para los huéspedes, ofreciendo una hospitalidad profesional galardonada sin comprometer el carácter único de cada propiedad. Emerald Stay forma parte de Eterniti, un grupo de empresas boutique especializadas en alquiler vacacional que operan en destinos emblemáticos de todo el mundo, incluidos Francia, Suiza, España, Estados Unidos y el Caribe. Eterniti colabora con operadores locales que conservan su identidad y autonomía, al tiempo que se benefician de tecnología compartida, apoyo operativo y desarrollo de marca. **Descripción del puesto:** El Gerente de Experiencia para los Huéspedes lidera y desarrolla nuestro equipo de Experiencia para los Huéspedes, asegurando que cada huésped disfrute de una experiencia excepcional desde el momento en que consulta sobre una reserva hasta después de su salida. Este puesto se centra en supervisar las comunicaciones proactivas y reactivas con los huéspedes, resolver incidencias escaladas, incorporar nuevas propiedades y mejorar continuamente la satisfacción general de los huéspedes, mientras capacita a un equipo de Representantes de Experiencia para los Huéspedes para ofrecer una hospitalidad extraordinaria. El candidato ideal contará con 3\+ años de experiencia en gestión de alquileres a corto plazo o en operaciones hoteleras, incluido al menos 1 año en un rol de liderazgo, y dominará herramientas como Airbnb, VRBO, Booking.com, Expedia y Guesty. **Principales responsabilidades:** * **Liderazgo y desarrollo del equipo:** * Gestionar, capacitar y desarrollar a un equipo de Representantes de Experiencia para los Huéspedes. * Establecer expectativas de desempeño, supervisar indicadores clave de rendimiento (KPI) y proporcionar retroalimentación y evaluaciones periódicas. * Elaborar horarios de personal para garantizar cobertura durante turnos, fines de semana y festivos. * Incorporar y capacitar a nuevos miembros del equipo en plataformas, procesos y estándares de servicio. * **Comunicaciones con los huéspedes:** * Supervisar las comunicaciones con los huéspedes antes, durante y después de su estancia. * Asegurar que las consultas y reservas se gestionen en múltiples plataformas, incluidas Airbnb, VRBO, Booking.com, sitio web directo y Expedia. * Mantener respuestas rápidas y profesionales a mensajes, correos electrónicos y llamadas telefónicas de los huéspedes. * Garantizar que los huéspedes reciban información detallada y precisa sobre las propiedades, sus instalaciones y atracciones locales. * Supervisar los procesos de entrada y salida para asegurar una experiencia fluida para los huéspedes. * **Resolución de incidencias:** * Actuar como punto de escalado para reclamaciones complejas de los huéspedes, resolviéndolas de forma eficaz y empática. * Coordinarse con los equipos locales, mantenimiento y limpieza para resolver cualquier incidencia relacionada con la propiedad. * Asegurar resoluciones oportunas y satisfactorias para todos los problemas planteados por los huéspedes. * **Mejora de la experiencia para los huéspedes:** * Recopilar y analizar los comentarios de los huéspedes para identificar áreas de mejora. * Diseñar e implementar iniciativas para potenciar la experiencia de los huéspedes. * Promover servicios adicionales y potenciar las instalaciones de las propiedades cuando proceda. * **Apoyo operativo:** * Incorporar nuevas propiedades, asegurando que las listas, sistemas y procesos estén configurados correctamente y listos para los huéspedes. * Mantener registros precisos de interacciones con los huéspedes, reservas e incidencias en la hoja informativa de la empresa y en el software de gestión de propiedades. * Desarrollar y perfeccionar los procedimientos operativos estándar para el equipo de Experiencia para los Huéspedes. * Supervisar la publicación de propiedades, la actualización de listas y la gestión de estas en diversas plataformas de alquiler. * **Gestión de plataformas:** * Utilizar herramientas de gestión de alquileres a corto plazo, como Guesty, para optimizar la eficiencia operativa. * Asegurar que las listas de propiedades estén actualizadas y optimizadas para mantenerse competitivas y atractivas. **Cualificaciones deseadas:** * **Experiencia:** * 3\+ años de experiencia en gestión de alquileres a corto plazo, atención al cliente en el sector de la hostelería o puestos similares, incluido al menos 1 año en un rol de supervisión o liderazgo de equipo. * Conocimiento de plataformas como Airbnb, VRBO, Booking.com, Expedia y herramientas de gestión de propiedades como Guesty, Rentals United y Cloudbeds. * Se valora conocimiento de Breezeway y Google Suite. * La experiencia en gestión de alquileres a corto plazo es un gran plus. * **Habilidades:** * Capacidad comprobada para liderar, motivar y desarrollar un equipo remoto. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y oral. * Fuertes capacidades de resolución de problemas y mentalidad centrada en el cliente. * Capacidad para realizar múltiples tareas y gestionar eficazmente el tiempo en entornos dinámicos. * Competencia en el uso de sistemas CRM y software de gestión de alquileres a corto plazo. * **Atributos:** * Atención excepcional al detalle y excelentes habilidades organizativas. * Actitud amable, cercana y profesional. * Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo. * Flexibilidad para trabajar en distintos turnos, incluidos fines de semana y festivos, según sea necesario. **Beneficios:** * Remuneración competitiva y posibilidad de bonos por desempeño. * Oportunidad de trabajar con un equipo vibrante y apasionado. * Oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional. * Entorno laboral flexible para el teletrabajo. * Descuentos en estancias en propiedades gestionadas por la empresa. * 2 semanas de vacaciones no remuneradas al año. **Cómo aplicar:** Los candidatos interesados deben enviar su currículum y una carta de presentación que describa su experiencia relevante y su interés en el puesto a mary@emeraldstay.com. El asunto del correo electrónico debe ser: Solicitud de Gerente de Experiencia para los Huéspedes \- (Su nombre) Emerald Stay es una empresa que promueve la igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con la creación de un entorno inclusivo para todos los empleados. Tipos de empleo: Jornada completa, contrato Remuneración: 2.400,00–2.800,00 USD mensuales Ubicación del trabajo: Teletrabajo
