**Ayudamos a que el mundo funcione mejor** En SAP, lo mantenemos simple: tú traes lo mejor de ti, y nosotros sacaremos lo mejor de ti. Somos creadores que impactan más de 20 industrias y el 80 % del comercio global, y necesitamos tus talentos únicos para ayudar a dar forma a lo que viene. El trabajo es desafiante, pero trascendental. Aquí encontrarás un lugar donde puedes ser tú mismo, priorizar tu bienestar y verdaderamente pertenecer. ¿Qué obtienes? Aprendizaje constante, desarrollo de habilidades, excelentes beneficios y un equipo que quiere que crezcas y tengas éxito. TU FUTURO ROL: Los modelos comerciales por consumo están adquiriendo cada vez más relevancia para SAP. Por eso, el Centro de Excelencia (CoE) de Consumo de GFS está creciendo. En este puesto, serás responsable de proporcionar soporte postventa para problemas y consultas relacionadas con la facturación y el consumo, actuando como punto de contacto dedicado para clientes, socios e interesados internos. Buscamos un Especialista en Soporte altamente motivado, apasionado por la satisfacción del cliente y con sólidas capacidades para resolver temas complejos. El candidato ideal estará dispuesto a aprender, tendrá fuertes habilidades de colaboración y comunicación, y disfrutará trabajar en un entorno ágil y dinámico, junto con equipos multifuncionales distribuidos globalmente. El rol del Especialista de Soporte al Consumo incluye las siguientes actividades: * Proporcionar soporte postventa para problemas / consultas relacionadas con facturación y consumo, y actuar como punto de contacto dedicado para clientes, socios e interesados internos (por ejemplo, Ejecutivos de Cuenta) * Gestionar activamente la bandeja de entrada de tickets, supervisar las solicitudes de soporte entrantes, responder consultas internas/externas dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos y gestionar la resolución de tickets/problemas de extremo a extremo * Revisar los tickets / consultas entrantes y verificarlos frente a documentos contractuales, correspondencias y registros de consumo. Identificar información relacionada con el cliente y verificar datos de consumo en diferentes sistemas * Coordinar con el cliente y/o con el Ejecutivo de Cuenta sobre la intención del cliente y definir la ruta adecuada de resolución del problema * Interactuar proactivamente con otras funciones de soporte de SAP e identificar recursos externos de soporte apropiados si no es posible una resolución en nivel L1 * Asignar tickets a recursos externos adecuados y procesar solicitudes de soporte a través de los niveles externos L1, L2 y L3 hasta su resolución final (solicitar datos, seguimiento activo y seguimiento de estado) * Cooperar activamente con el equipo de facturación por consumo contribuyendo a la resolución de casos complejos * Realizar análisis de causa raíz para mejorar y estabilizar aún más el sistema de facturación * Impulsar activamente la optimización del proceso de gestión de tickets para mejorar el servicio de soporte * Actualizar datos del cliente en aplicaciones / sistemas relevantes * Apoyar proactivamente al gerente de escalamiento en caso de escalación de incidentes * Apoyar el mantenimiento de la base de conocimientos de soporte * Gestión de casos de disputa TU PERFIL: Para calificar para el puesto, debes tener las siguientes habilidades * Educación: Título universitario en administración de empresas, Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información o campo relacionado (preferido, no obligatorio) * Experiencia: mínimo 2 años de experiencia en puestos de soporte o experiencia laboral equivalente. Buen nivel de conocimientos en áreas de Soporte y Finanzas (preferido, no obligatorio) * Habilidades técnicas: Buen entendimiento de productos de software SaaS y capacidad para solucionar y resolver eficientemente problemas técnicos y/o financieros complejos * Habilidades para resolver problemas: Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas, con mentalidad centrada en el cliente. * Herramientas: Familiaridad con herramientas y software de gestión de soporte, como CRM, sistemas de facturación y herramientas de gestión de tickets (idealmente herramientas y aplicaciones SAP) * Habilidades de comunicación: Excelentes y fluidas habilidades comunicativas en inglés (verbales y escritas), con capacidad para comunicar claramente información técnica y financiera compleja. * Colaboración: Disfrutar trabajando en un entorno ágil y de rápido cambio, junto con equipos multifuncionales distribuidos globalmente. Persona colaboradora con actitud positiva, abierta a retroalimentación y con alta resistencia al estrés ACERCA DEL EQUIPO / MARCA / LÍNEA DE NEGOCIO El Centro de Excelencia de Consumo de Éxito Financiero Global (GFS) es responsable de toda la facturación relacionada con modelos comerciales por consumo. Con el objetivo de alcanzar altos niveles de automatización, se definen requisitos para los sistemas internos involucrados y se impulsan mejoras en procesos y sistemas. Los equipos de Facturación por Consumo en Nube Privada y Pública preparan, analizan y procesan estados de cuenta. Este trabajo da como resultado estados de facturación mensuales para que el cliente comprenda su uso del software SAP. El equipo de Soporte al Consumo asiste a clientes, socios e interesados internos en caso de preguntas o problemas relacionados con estados de cuenta y consumo, y trabaja estrechamente con colegas en mejoras de procesos y en la incorporación de nuevos modelos. **Saca lo mejor de ti** Las innovaciones de SAP ayudan a más de cuatrocientos mil clientes en todo el mundo a colaborar de manera más eficiente y utilizar mejor los conocimientos empresariales. Originalmente reconocida por su liderazgo en software de planificación de recursos empresariales (ERP), SAP ha evolucionado hasta convertirse en líder de mercado en software de aplicaciones empresariales de extremo a extremo y servicios relacionados para bases de datos, análisis, tecnologías inteligentes y gestión de experiencias. Como empresa en la nube con doscientos millones de usuarios y más de cien mil empleados en todo el mundo, tenemos un propósito claro y una visión orientada al futuro, con una ética de equipo altamente colaborativa y comprometida con el desarrollo personal. Ya sea conectando industrias globales, personas o plataformas, nos aseguramos de que cada desafío reciba la solución que merece. En SAP, puedes sacar lo mejor de ti. **Triunfamos con la inclusión** La cultura de inclusión de SAP, el enfoque en la salud y el bienestar, y los modelos de trabajo flexibles ayudan a garantizar que todos, independientemente de su origen, se sientan incluidos y puedan rendir al máximo. En SAP, creemos que somos más fuertes gracias a las capacidades y cualidades únicas que cada persona aporta a nuestra empresa, y realizamos inversiones en nuestros empleados para inspirar confianza y ayudar a todos a alcanzar su máximo potencial. Finalmente, creemos en liberar todo el talento y crear un mundo mejor. SAP se compromete con los valores de Igualdad de Oportunidades de Empleo y ofrece adaptaciones de accesibilidad a solicitantes con discapacidades físicas y/o mentales. Si estás interesado en postularte a un empleo en SAP y necesitas alguna adaptación o asistencia especial para navegar nuestro sitio web o completar tu solicitud, envía un correo electrónico con tu solicitud al equipo de Operaciones de Reclutamiento: Careers@sap.com. Para empleados de SAP: Solo los puestos permanentes son elegibles para el Programa de Referidos de Empleados de SAP, de acuerdo con las reglas de elegibilidad establecidas en la Política de Referidos de SAP. Pueden aplicarse condiciones específicas para puestos en Formación Profesional. Los candidatos calificados recibirán consideración para empleo sin importar su edad, raza, religión, origen nacional, etnia, género (incluyendo embarazo, parto, etc.), orientación sexual, identidad o expresión de género, estatus de veterano protegido o discapacidad, cumpliendo con las leyes federales, estatales y locales aplicables. Es posible que los candidatos seleccionados deban someterse a una verificación de antecedentes con un proveedor externo. **Uso de IA en el proceso de reclutamiento** Para obtener información sobre el uso responsable de la IA en nuestro proceso de reclutamiento, consulta nuestras Directrices para el Uso Ético de la IA en el Proceso de Reclutamiento. Ten en cuenta que cualquier violación de estas directrices puede resultar en la descalificación del proceso de contratación. ID de la vacante: 434863 \| Área de trabajo: Finanzas \| Viajes esperados: 0 \- 10% \| Estado profesional: Profesional \| Tipo de empleo: Tiempo completo indefinido \| Ubicaciones adicionales: \#LI\-Híbrido