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Resumen: Coinme busca un líder operativo senior para su organización de soporte al cliente con el fin de impulsar la transición desde un soporte reactivo a uno proactivo, construyendo sistemas, personas y una cultura que garanticen una calidad sostenible de soporte a escala. Aspectos destacados: 1. Liderar un cambio estratégico desde operaciones de soporte al cliente reactivas a proactivas 2. Impulsar la automatización y las mejoras de procesos para eliminar problemas recurrentes 3. Asumir la responsabilidad integral del desempeño y la dirección estratégica de la organización de soporte En Coinme, estamos redefiniendo el acceso a los servicios financieros en un mundo digital. Al combinar el poder de vanguardia de la tecnología blockchain con la simplicidad cotidiana, hacemos que las monedas digitales sean accesibles y utilizables para todos. Como la mayor red mundial de quioscos de criptomonedas, con más de 40 000 ubicaciones a nivel nacional, estamos eliminando las barreras para la adopción de criptomonedas mediante nuestra aplicación móvil fluida, nuestra billetera digital segura y nuestras integraciones DeFi. Más allá de nuestras ofertas para consumidores, también somos la infraestructura que impulsa la revolución de las criptomonedas para las empresas. Mediante nuestra plataforma empresarial de Criptomoneda como Servicio (CaaS), permitimos que las empresas lancen capacidades cripto en cuestión de semanas, no de meses. Nuestra infraestructura modular, centrada en APIs, ofrece todo, desde verificación de identidad (KYC) y procesamiento de pagos hasta soluciones de liquidez y custodia, todas plenamente licenciadas y cumpliendo con la normativa. Somos lo suficientemente grandes como para liderar el avance en finanzas descentralizadas, pero lo suficientemente pequeños como para que tus ideas generen impacto. Cada puesto en Coinme contribuye a construir un futuro financiero en el que todos cuentan con las herramientas necesarias para prosperar. En Coinme, tu crecimiento alimenta nuestra misión. Juntos, ASCENDEMOS. **Resumen del puesto** ---------------- El Gerente de Soporte — Proactivo es el líder operativo senior de la organización de soporte al cliente de Coinme. Este puesto exige un líder que piense de forma integral sobre el desempeño del departamento —no solo gestionar tickets, sino construir los sistemas, las personas y la cultura que impulsen una calidad sostenible de soporte a escala. El candidato ideal visualiza el panorama completo: cómo se relaciona el soporte con el producto, la ingeniería, el cumplimiento normativo y el ciclo de vida del cliente, y traduce esa comprensión en la ejecución por parte del equipo. Una de las responsabilidades fundamentales de este puesto es impulsar la transición desde un soporte reactivo hasta un departamento de soporte proactivo. El candidato adecuado prospera en entornos complejos, puede descomponer problemas multifacéticos en componentes automatizables y tiene una inclinación natural por construir sistemas que eviten la creación de tickets desde el principio. Debe considerar cada problema recurrente como una oportunidad de automatización y cada proceso manual como un candidato a ser eliminado. Este no es un puesto centrado en la gestión de tareas. Buscamos a alguien capaz de asumir la dirección estratégica de la organización de soporte, identificar brechas antes de que se conviertan en problemas, resolver solicitudes complejas transfuncionales y construir un equipo que opere de forma independiente con un alto nivel de excelencia. **Responsabilidades principales** ------------------------- ### **Liderazgo y desarrollo de personas** * Asumir toda la gestión de personal de los agentes de soporte al cliente (CSR) y soporte al cliente especializado (CSS): reuniones individuales (1:1), coaching, evaluaciones de desempeño, planes de mejora del desempeño (PIP) y recomendaciones de contratación * Construir una cultura de responsabilidad, mejora continua y desarrollo profesional * Gestionar la fuerza laboral de contratistas en Latinoamérica: incorporación, desempeño, programación y integración cultural * Identificar brechas de habilidades en todo el equipo e implementar programas de capacitación específicos ### **Estrategia y operaciones del departamento** * Asumir la responsabilidad integral del desempeño de la organización de soporte en todos los niveles * Diseñar y perfeccionar marcos de escalación, lógica de flujos de trabajo y estructuras por niveles conforme evolucionen el volumen y la complejidad * Crear y mantener ciclos de reportes que revelen información accionable —no solo tableros, sino narrativas sobre qué funciona y qué no * Planificar la capacidad entre turnos, regiones geográficas y niveles de habilidad para equilibrar costos y cobertura * Impulsar la definición semestral de objetivos clave y resultados (OKR) y las retrospectivas para la organización de soporte ### **Liderazgo transfuncional** * Representar al área de Soporte en discusiones con Productos e Ingeniería —abogar por los puntos de dolor del cliente, identificar patrones de errores y influir en las prioridades de la hoja de ruta * Coordinar con el área de Cumplimiento normativo en flujos de trabajo de soporte relacionados con la Ley de Secreto Bancario (BSA) y la Ley contra el Lavado de Dinero (AML), así como con los requisitos regulatorios estatales * Asumir la relación transfuncional con el área Legal —garantizar que los flujos de escalación estén documentados, se sigan de forma consistente y que los plazos de respuesta cumplan con las obligaciones legales y regulatorias * Colaborar con el Gerente de Operaciones de Éxito del Cliente en decisiones sobre herramientas, estrategia de automatización y optimización mediante inteligencia artificial * Colaborar con el Gerente de Soporte de Primera Línea en la calidad de la transferencia de escalaciones y la eficiencia del flujo de trabajo entre el nivel 1 (T1) y el nivel 2 (T2) ### **Soporte proactivo y automatización** * Impulsar la evolución del departamento desde la resolución reactiva de tickets hacia un soporte proactivo —identificando y abordando los problemas del cliente antes de que generen volúmenes de contacto * Analizar los datos sobre los motivos de contacto para aislar patrones repetitivos y de alto volumen, y construir soluciones automatizadas que los eliminen en su origen * Asumir la responsabilidad de la hoja de ruta de automatización de la organización de soporte —evaluar, proponer e implementar automatizaciones de flujos de trabajo, herramientas de autoayuda y soluciones impulsadas por inteligencia artificial que reduzcan el esfuerzo manual y mejoren la velocidad de resolución * Colaborar con Ingeniería y Productos para cerrar los bucles de retroalimentación —asegurar que los problemas recurrentes de soporte se traduzcan en correcciones del producto, guías dentro de la aplicación o rutas de resolución automatizadas, en lugar de soluciones manuales permanentes * Promover una mentalidad centrada primero en la complejidad: descomponer problemas multietapa y transversales a múltiples sistemas en componentes discretos que puedan sistematizarse, automatizarse, documentarse o resolverse mediante autoayuda * Supervisar y reportar métricas de desvío y automatización —medir el impacto de las iniciativas proactivas sobre el volumen de tickets, el costo por resolución y la puntuación de esfuerzo del cliente ### **Mejora continua** * Identificar ineficiencias sistémicas en el embudo de soporte y proponer soluciones estructurales * Comparar el desempeño del soporte con estándares industriales y competidores * Evaluar y recomendar cambios en herramientas, automatización y procesos que reduzcan las tasas generales de contacto y el costo por resolución, manteniendo la calidad **Requisitos** ---------------- * 3 o más años gestionando equipos de soporte al cliente o éxito del cliente, preferiblemente en fintech, criptomonedas o industrias reguladas * Capacidad demostrada para pensar a nivel departamental —vinculando el desempeño del equipo con los resultados comerciales * Experiencia comprobada impulsando iniciativas de soporte proactivo —reduciendo el volumen de tickets mediante automatización, autoayuda, creación de flujos de trabajo o correcciones sistémicas, en lugar de aumentar la plantilla * Capacidad sólida para navegar la complejidad —puede descomponer problemas multifacéticos y transversales a múltiples sistemas y diseñar soluciones escalables * Historial comprobado de identificación, propuesta e implementación de flujos de trabajo automatizados que redujeron de forma medible el esfuerzo manual o el volumen de contactos * Experiencia gestionando equipos distribuidos o remotos en múltiples zonas horarias * Instinto analítico sólido —cómodo creando informes, interpretando datos y tomando decisiones basadas en métricas * Historial comprobado de coaching y desarrollo de miembros del equipo, incluidas conversaciones difíciles sobre el desempeño * Conocimiento de plataformas CRM (Intercom es preferible; Zendesk o similares son aceptables) * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés * Experiencia trabajando con liderazgo con sede en Estados Unidos en un entorno remoto y multicultural **Deseable** ---------------- * Experiencia en criptomonedas, blockchain o servicios financieros * Conocimiento de operaciones de soporte relacionadas con el cumplimiento normativo (BSA/AML, licencias estatales) * Experiencia práctica con herramientas de soporte potenciadas por IA (Fin, chatbots, enrutamiento inteligente) * Experiencia construyendo o gestionando flujos de trabajo de automatización sin código o con bajo código (Make, n8n, Zapier o similares) * Antecedentes en la escalabilidad de organizaciones de soporte durante períodos de transición del modelo de negocio **Consulta nuestras Directrices sobre el Uso de IA para comprender cómo abordamos las herramientas de IA durante el proceso de contratación.**
