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Resumen: El Agente Líder de Soporte es un miembro experimentado y de confianza del equipo de Soporte Estudiantil que gestiona interacciones directas con los estudiantes, además de capacitar a nuevos reclutas y establecer estándares para un soporte de alta calidad. Aspectos destacados: 1. Capacitar e incorporar a nuevos agentes de soporte al cliente 2. Actuar como punto de escalación para tickets complejos o sensibles 3. Mantener y elevar los estándares de calidad en todo el equipo de soporte **Acerca de Jack Westin** Jack Westin es una empresa líder en preparación para la Prueba de Admisión a Facultades de Medicina (MCAT), reconocida por elaborar materiales de práctica de alta calidad y gratuitos. La MCAT evalúa a los estudiantes en habilidades de razonamiento científico y conocimientos científicos que pueden adquirirse durante los cursos típicos de pregrado. **Nuestros tres principios** A medida que continuamos creciendo y ayudando a los estudiantes, nos guiamos por tres principios fundamentales que consideramos vitales para nuestra comunidad. **Atención a la calidad** Solo creamos cursos y preguntas de práctica que nosotros mismos utilizaríamos. Eso significa contar con el mejor contenido didáctico de primera clase que pueda existir. No nos conformamos con la mediocridad. No nos importa la cantidad de tiempo ni de dinero que se requiera para hacer algo correctamente. Si no es perfecto, no nos detendremos hasta creer que lo es. Esta ética está profundamente arraigada en nuestra empresa. **Excelencia en el soporte** Estamos obsesionados con nuestros estudiantes. Su bienestar y éxito nos impulsan cada día. Un excelente servicio al cliente no es una idea secundaria. Es el servicio más importante que podemos ofrecer. Entendemos que nuestros estudiantes provienen de distintos entornos de aprendizaje. Nuestra misión es garantizar que cada uno tenga una experiencia extraordinaria. **Aprende desde cualquier lugar y en cualquier momento** Nos comprometemos a construir el futuro de la educación en internet, haciéndola fácilmente accesible para todos los estudiantes del mundo. Nuestra dedicación va dirigida a todos los estudiantes que desean aprender, independientemente de su ritmo y sin importar la hora del día. #### **Acerca del puesto** **Puesto:** Agente Líder de Soporte **Departamento:** Soporte Estudiantil **Reporta a:** Director Senior de Operaciones **Reportan directamente a usted:** Agentes de Soporte al Cliente (líder funcional) **Horario:** Cobertura por turnos, incluyendo algunas tardes/fines de semana **Salario:** 1.800 – 2.500 USD mensuales El **Agente Líder de Soporte** es un miembro experimentado y de confianza de nuestro equipo de Soporte Estudiantil que realiza todas las funciones de un Agente de Soporte al Cliente —y además ayuda al resto del equipo a desempeñarlas adecuadamente. Sigue trabajando directamente con los estudiantes mediante correo electrónico, teléfono y mensajes de texto, pero también capacita a nuevos reclutas, establece el estándar de lo que constituye un excelente soporte y toma decisiones en los casos más difíciles. Al igual que todos los miembros del equipo, usted defiende nuestro principio fundamental: toda comunicación debe ser cortés, respetuosa, humana y redactada específicamente para el estudiante individual. Las plantillas y la guía son herramientas, nunca atajos; y una parte importante de su trabajo consiste en asegurar que este estándar se mantenga en todo el equipo, especialmente cuando se incorporan nuevos agentes. **Sus responsabilidades** **Todas las funciones de un Agente de Soporte al Cliente** * Atender consultas y solicitudes de los estudiantes mediante correo electrónico, teléfono y mensajes de texto: dudas sobre cursos, reclamaciones bajo la garantía, problemas técnicos, facturación y asuntos de cuenta. * Leer cada ticket íntegramente, responder a todas sus partes y personalizar cada respuesta para que hable directamente con el estudiante. Las plantillas son un punto de partida, no un mensaje finalizado. * Aplicar con precisión y coherencia las políticas de garantía, reembolso y productos, y mantener registros impecables en el sistema de soporte y en el CRM. **Capacitar e incorporar a nuevos reclutas** * Incorporar a nuevos agentes de soporte al cliente: explicarles nuestros productos, políticas, herramientas, plantillas y la guía. * Modelar el estilo comunicativo de Jack Westin y mostrar a los nuevos integrantes cómo transformar una plantilla en una respuesta genuina y específica para cada estudiante. * Realizar sesiones de observación y observación inversa, revisar los primeros tickets y brindar comentarios específicos y constructivos. * Colaborar en la creación y actualización continua de materiales de capacitación, listas de verificación para la incorporación y contenidos de la guía, conforme evolucionen los productos y las políticas. * Ser la persona de contacto diaria para resolver las dudas de los agentes sobre cómo gestionar una situación determinada. **Hacerse cargo de los casos y decisiones complejos** * Actuar como punto de escalación para tickets complejos, sensibles o de alto impacto que caigan fuera del protocolo estándar. * **Tomar decisiones basadas en el criterio profesional.** Resolver reclamaciones excepcionales bajo la garantía, excepciones, situaciones sensibles de reembolso y conversaciones con estudiantes molestos —equilibrando la equidad hacia el estudiante con la política de la empresa. * Saber cuándo decidir de forma independiente, cuándo involucrar a un gerente y cuándo requerir la intervención de los equipos de facturación, técnico u otros; documentar la justificación en cualquiera de los dos casos. * Intervenir directamente en casos escalados, desescalar situaciones tensas y llevarlos a una resolución clara. **Mantener y elevar la calidad** * Revisar una muestra de las comunicaciones del equipo para evaluar su exactitud, integridad, tono y grado de personalización, y orientar hacia la mejora. * Colaborar en el mantenimiento y refinamiento de los estándares de calidad para llamadas/correo electrónico y de la rúbrica de evaluación del equipo de soporte. * Identificar problemas recurrentes, lagunas en las políticas y dificultades en los flujos de trabajo, y colaborar con el gerente para implementar soluciones. * Ayudar a priorizar y equilibrar la carga de tickets del equipo durante periodos de alta demanda, para cumplir con los objetivos de tiempo de respuesta y resolución. **Qué buscamos** **Requisitos obligatorios** * Experiencia comprobada en soporte al cliente o al estudiante, con un historial de comunicación excelente y personalizada. * Excelente dominio escrito y oral del inglés; usted es el referente de respuestas claras, cálidas, corteses y completas. * Buen juicio y serenidad bajo presión —cómodo tomando decisiones en casos ambiguos o sensibles. * Capacidad natural para enseñar: paciente, específico y alentador al capacitar y dar retroalimentación. * Gran atención al detalle y fuerte sentido de responsabilidad; usted cumple lo prometido y mantiene los estándares. * Conocimiento fluido de las herramientas de soporte (sistema de tickets, CRM, sistemas telefónicos) y capacidad para enseñar a otros su uso. **Deseable** * Experiencia previa como agente senior, líder de equipo o instructor en un entorno de soporte. * Conocimiento de la MCAT, del proceso de admisión a facultades de medicina o de la asesoría pre-salud. * Experiencia con HubSpot y contribución a procedimientos operativos estándar (POE), bases de conocimiento o rúbricas de calidad. **Cómo se mide el éxito** * Los nuevos agentes se incorporan rápidamente y alcanzan rápidamente un nivel alto y constante de calidad en sus comunicaciones. * Los casos escalados y complejos se resuelven con equidad, prontitud y conforme a la política. * La calidad general del equipo permanece alta —las respuestas son precisas, completas, personalizadas y coherentes con la identidad de la marca. * Los estudiantes involucrados en casos escalados se van sintiéndose respetados y bien atendidos. * El equipo cumple sistemáticamente los objetivos de tiempo de respuesta, resolución y satisfacción.
