Resumen del Puesto: Coordinador de Soporte Funcional de Mesa de Ayuda responsable de la coordinación, resolución y seguimiento de incidencias y requerimientos de clientes, asegurando la mejora continua. Puntos Destacados: 1. Coordinar la mesa de soporte de primer nivel y gestionar incidencias. 2. Resolución de incidentes y requerimientos, escalando cuando sea necesario. 3. Documentación de soluciones y mejora continua de la base de conocimiento. Descripción del empleo: Coordinador Soporte Funcional de Mesa de Ayuda **Formación académica** Graduado/a o estudiante de carreras de Sistemas, Computación o afines (deseable). **Responsabilidades:** Coordinar la mesa de soporte de primer nivel de nuestro sistema Neoretail. Recepción, registro y seguimiento de incidencias y solicitudes reportadas por los clientes a través de la plataforma GLPI. Análisis inicial de los casos para determinar su alcance y prioridad. Resolución de incidentes y requerimientos dentro del alcance de Nivel 1 Escalamiento y asignación de casos al equipo de Nivel 2 cuando corresponda, asegurando una comunicación clara y completa. Seguimiento del ciclo de vida del ticket hasta su cierre, garantizando la satisfacción del cliente. Documentación de soluciones recurrentes y colaboración en la mejora continua de la base de conocimiento. **Requisitos:** * Experiencia previa en mesas de ayuda o soporte técnico (preferentemente en entornos de software transaccional ). * Conocimiento en herramientas de gestión de tickets (GLPI, Jira, ServiceNow o similares). * Habilidad para el diagnóstico funcional y técnico de incidencias. * Conocimientos básicos en bases de datos SQL, redes, sistemas operativos y/o medios de pago electrónicos (deseable). **Modalidad:** 100% Remota **Jornada laboral:** lunes a viernes de 9:00 a 18:00\. Guardias pasivas rotativas fuera de horario a coordinar