### **Objetivo del Puesto** ### **El Representante Líder de Servicio al Cliente trabaja con mínima supervisión. Responde a escalaciones entrantes complejas, sigue el proceso hasta la resolución del problema, actúa como recurso para otros en la resolución de problemas y asuntos complejos, y puede resolver los problemas más complicados. El Representante Líder de Servicio al Cliente sugiere cambios en los procedimientos, ayuda a desarrollar estándares y métodos revisados, y participa en actividades avanzadas de aseguramiento de calidad. Este cargo reporta al Supervisor de Reclamaciones.** ### **Principales Responsabilidades:** ### **Contactos entrantes** * **Responde escalaciones entrantes por teléfono y maneja expertamente las escalaciones complejas de los clientes hasta su resolución. Investiga información del contrato, notas previas de casos, contacta a proveedores de servicios y/o departamentos internos de Assurant si es necesario para obtener ayuda, y proporciona los detalles necesarios para la resolución. A menudo es necesario y requerido realizar seguimientos.** * **Brinda apoyo a solicitudes entrantes de colas telefónicas o de chat, originadas por otros agentes que necesitan ayuda. Proporciona a los agentes la información solicitada, documentando la llamada y sus resultados. Investiga información del contrato, historial del caso, notas de servicio y documentación del proceso Compass para ayudar completamente al agente. Educa al agente que realiza el contacto para asegurar que comprenda el proceso.** ### **Llamadas salientes** * **Se realizan llamadas salientes de seguimiento cuando los pasos para la resolución son demasiado largos para completarse durante la llamada original. Se proporciona seguimiento tantas veces como sea necesario para la resolución del problema.** ### **Trabajo fuera de línea** * ### **Monitorea buzones compartidos del equipo y gestiona las respuestas de manera oportuna.** * ### **Puede ser necesario realizar trabajo fuera de línea para brindar resoluciones a un cliente. Esto puede incluir contactos originados por clientes, servidores o distribuidores mediante fax o correo electrónico. Otro trabajo fuera de línea puede incluir tareas asignadas por otros empleados en diversas bandejas de correo o colas de bases de datos internas.** ### **Otros** * ### **Brinda apoyo a todos los agentes del departamento en preguntas relacionadas con contratos, historial de casos, notas documentadas, notas de servicio y clientes.** * ### **Apoya a otros departamentos con solicitudes de contacto relacionadas con contratos, artículos de la base de conocimientos, clientes e investigaciones.** * ### **Proporciona coaching a empleados sobre procesos y calidad.** * ### **Asiste a reuniones con otros departamentos y proporciona retroalimentación según se solicite.** * ### **Proporciona retroalimentación al Supervisor de Reclamaciones sobre tendencias o problemas dentro del departamento.** * ### **Procesa pagos con tarjeta de crédito cuando sea necesario.** * ### **Puede ayudar a atender llamadas de clientes de primera línea en situaciones raras en las que el nivel de servicio esté en riesgo.** * ### **Puede ayudar con la capacitación.** * ### **Otras tareas varias según lo solicite la dirección.** ### **Calificaciones Básicas Requeridas** * ### **Diploma de escuela secundaria o equivalente (GED)** * ### **Debe poder comunicarse efectivamente en inglés y español, tanto verbalmente como por escrito** * ### **5\+ años de experiencia relacionada en el puesto de Representante Sénior de Servicio al Cliente o superior, o puesto similar fuera de la empresa** * ### **Conocimiento amplio de los productos y servicios de la empresa** * ### **Habilidades avanzadas de desescalada** * ### **Se requiere experiencia navegando múltiples aplicaciones y documentando resultados.** * ### **Fuertes habilidades de comunicación, escucha y resolución de problemas** * ### **Capacidad para realizar múltiples tareas utilizando tecnología en un entorno dinámico** * ### **Internet de alta velocidad confiable (25 Mbps de bajada / 6 Mbps de subida)** * ### **Espacio de oficina en casa tranquilo y libre de distracciones** ### **Otros** * ### **Excelentes habilidades de servicio al cliente — Obsesión por el cliente** * ### **Pasión por ayudar a los demás con sentido de urgencia** * ### **Capacidad avanzada para desescalar y mantener la empatía** * ### **Ser defensor de nuestros clientes mientras equilibra los T’s y C’s del plan** * ### **Sigue procesos de alto nivel y posee la capacidad de articularlos a otros** * ### **Capacidad para recopilar datos, definir el problema, establecer hechos y sacar conclusiones** * ### **Conocimiento experto de los productos y servicios de la empresa** * ### **Conocimiento experto del contrato y operaciones del cliente** * ### **Toma decisiones de gran impacto con poca o ninguna orientación** * ### **Gestiona eficazmente una carga de casos con actualizaciones oportunas y consistentes** * ### **Coordina soluciones con otros departamentos y proveedores** * ### **Experto en navegar múltiples aplicaciones simultáneamente y documentar eficazmente** * ### **Habilidades de pensamiento crítico y resolución avanzada de problemas** * ### **Capacidad para determinar las necesidades del cliente** * ### **Flexibilidad y disposición para aceptar cambios** * ### **Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita** * ### **Habilidades de escucha activa** * ### **Accesible y útil para los agentes del área** ### **Requisitos del Turno:** * ### **Tiempo completo, 36 horas/semana** * ### **Los turnos pueden variar e incluir fines de semana y feriados** * ### **Debe estar disponible para trabajar hasta las 12 a.m. hora EST** *En Assurant, celebramos las diferencias que nos hacen quienes somos. Al reunir equipos extraordinarios de diversas razas, religiones, orientaciones sexuales, identidades de género, edades, experiencias y capacidades, podemos reflejar mejor las comunidades globales donde vivimos y trabajamos. Al trabajar para eliminar barreras, garantizamos equidad para todos. La búsqueda de la inclusión depende de cada uno de nosotros. Porque solo escuchando y representando las voces únicas de cada individuo podemos innovar para todos.* Para obtener más información sobre Assurant, visite nuestro sitio web: https://www.assurant.com/ Cualquier plazo publicado en blanco para un puesto en Estados Unidos es una requisición de canalización, y continuaremos recolectando solicitudes de forma continua. Cualquier rango salarial publicado considera una amplia gama de factores de compensación, incluyendo antecedentes del candidato, experiencia y ubicación laboral, además de permitir crecimiento salarial dentro del puesto. **Ayudando a las personas a prosperar en un mundo conectado** Conéctese con nosotros. Tráiganos su mejor trabajo y sus ideas más brillantes. Y nosotros le ofreceremos un lugar donde pueda prosperar. Obtenga más información en jobs.assurant.com. Para información sobre beneficios en EE. UU., visite myassurantbenefits.com. Para información sobre beneficios fuera de EE. UU., hable con su reclutador. **¿Cómo es la cultura en Assurant?** Nuestra cultura única es una gran razón por la que personas talentosas eligen Assurant. Reconocida como Mejor/Excelente Lugar para Trabajar en 15 países y galardonada con el reconocimiento Fortune Empresas Más Innovadoras de América, reunimos talento destacado de todo el mundo. Aunque tenemos una amplia variedad de habilidades y experiencias, compartimos características comunes que son únicas en Assurant. Una pasión por el servicio. Una capacidad para innovar de formas prácticas. Y una disposición para asumir riesgos. Llamamos a nuestra cultura La Forma Assurant. **Descripción General de la Empresa** Assurant es una empresa líder mundial en servicios empresariales que protege, apoya y conecta grandes compras del consumidor. 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