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Resumen: SuperSummary busca un Gerente de Experiencia del Cliente proactivo para mejorar estratégicamente la participación de los usuarios y transformar el soporte en un motor de compromiso con los clientes. Aspectos destacados: 1. Liderar la estrategia y el compromiso de experiencia del cliente para una marca global de EdTech 2. Impulsar programas proactivos de compromiso más allá del soporte tradicional 3. Aprovechar herramientas de IA para escalar interacciones personalizadas con los clientes **Sobre la empresa** SuperSummary está transformando la forma en que millones de lectores descubren, comprenden y conectan con los libros. Estamos construyendo la plataforma literaria más completa del mundo — combinando más de 10 000 guías de estudio escritas por expertos con herramientas interactivas e innovadoras que hacen que la lectura sea más atractiva, gratificante y divertida. Más allá de los resúmenes, nuestra suscripción de pago ofrece análisis capítulo por capítulo, desgloses de personajes, exploración de temas y símbolos, preguntas para fomentar la reflexión y cuestionarios interactivos. Nuestra creciente suite de funciones impulsadas por IA ayuda a los lectores a interactuar de forma más profunda con los textos, ya sean estudiantes que realizan tareas, profesores que preparan lecciones, clubes de lectura que buscan conversaciones más enriquecedoras o aprendices de por vida que exploran nuevos géneros. Fundada hace más de una década, la página web y la aplicación móvil de SuperSummary se han convertido en un recurso confiable y de referencia para lectores curiosos de todo el mundo. Formamos parte del portafolio de marcas de EdTech de Lift Ventures (con más de 250 millones de consumidores alcanzados hasta la fecha) y somos un equipo totalmente remoto y global unido por la curiosidad, la creatividad y un amor compartido por el aprendizaje. **Sobre el puesto** SuperSummary busca un Gerente de Experiencia del Cliente proactivo y obsesionado con el cliente para reinventar la forma en que nos conectamos con nuestros usuarios. Este no es un puesto tradicional de soporte: usted será la voz estratégica de nuestros clientes, responsable de construir los sistemas, las relaciones y los circuitos de retroalimentación que conviertan a los usuarios ocasionales en defensores apasionados. Usted reportará al Jefe de Producto y tendrá la responsabilidad total de la experiencia del cliente: desde campañas proactivas de contacto directo que impulsen la participación y la adopción de funciones, hasta la coordinación de investigaciones con los usuarios junto con nuestro equipo de Producto, pasando por la representación de la marca de SuperSummary en conversaciones en redes sociales y plataformas de reseñas. Heredará una operación de soporte funcional y la transformará en un motor estratégico de compromiso con los clientes. El candidato ideal tiene experiencia en un producto de suscripción para consumidores, donde haya ido más allá de responder tickets de forma reactiva para construir programas proactivos de compromiso. Se siente igual de cómodo diseñando una campaña automatizada por correo electrónico para reactivar a suscriptores inactivos que participando en una conversación en redes sociales sobre el libro favorito de un usuario. Tiene una postura clara sobre cómo pueden aprovecharse las herramientas de IA para escalar las interacciones personalizadas con los clientes —y está ansioso por ponerla en práctica. **Sus responsabilidades** **Operaciones de soporte y gestión del conocimiento:** Supervisar el soporte diario a los clientes mediante FreshDesk; gestionar y mejorar el centro de ayuda, las preguntas frecuentes y los recursos de autoayuda; gestionar escalaciones relacionadas con problemas técnicos, facturación y contenido; informar a la dirección sobre métricas y tendencias de la experiencia del cliente. **Voz de la marca y redes sociales:** Representar la marca de SuperSummary en redes sociales, sitios de reseñas y foros comunitarios; desarrollar una voz de marca coherente; monitorear las redes sociales para evaluar el sentimiento de los clientes; colaborar con el Especialista en Redes Sociales y el equipo de Crecimiento. **Retroalimentación del producto e investigación con usuarios:** Actuar como puente principal entre los clientes y el equipo de Producto; coordinar encuestas, entrevistas y sesiones de retroalimentación con los usuarios; gestionar paneles de clientes y grupos de pruebas beta; mantener los sistemas de seguimiento de retroalimentación (Airtable). **Compromiso proactivo con los clientes:** Gestionar la estrategia de contacto directo proactivo; apoyar los flujos de comunicación del ciclo de vida mediante ActiveCampaign y Amplitude; monitorear los datos de participación para identificar usuarios en riesgo; ejecutar encuestas de NPS, CSAT y satisfacción. **Proyectos de ejemplo** **Automatización del compromiso de los suscriptores:** Diseñar y lanzar una campaña automatizada del ciclo de vida en ActiveCampaign que presente a los nuevos suscriptores las funciones premium durante sus primeros 30 días. **Programa «Voz del cliente»:** Construir un sistema estructurado de agregación de retroalimentación que transforme entradas dispersas en un informe mensual de ideas para el equipo de Producto y la dirección. **Lanzamiento de un panel de clientes:** Reclutar y gestionar un panel de 50 a 100 usuarios comprometidos que participen regularmente en encuestas, pruebas beta y sesiones de retroalimentación sobre funciones. **Reestructuración de la autoayuda:** Auditar y reconstruir el contenido del centro de ayuda y las preguntas frecuentes para reducir el volumen de tickets en un 20 % o más dentro de los próximos 6 meses. **Manual de compromiso en redes sociales:** Desarrollar un marco de respuestas y una guía de voz de marca para las interacciones con los clientes en todas las plataformas sociales. **Campaña de prevención de cancelaciones:** Crear un sistema de advertencia temprana basado en datos mediante los datos conductuales de Amplitude para identificar a los suscriptores en riesgo y activar acciones personalizadas de reactivación. **Estrategia de reseñas y reputación:** Desarrollar una estrategia proactiva para aumentar la calificación y el volumen de reseñas en TrustPilot mediante un seguimiento sistemático con los clientes satisfechos. **Cualificaciones requeridas** * Habilidades escritas y verbales en inglés casi nativas. * 3 a 6 años de experiencia en experiencia del cliente, compromiso con los clientes, gestión comunitaria o éxito del cliente en una empresa B2C de suscripción o producto para consumidores. * Trayectoria comprobada en la construcción de programas proactivos de compromiso con los clientes más allá del soporte reactivo. * Capacidad demostrada para trabajar de forma transversal con los equipos de Producto, Ingeniería y Marketing en un entorno remoto. * Fuertes habilidades analíticas y capacidad para transformar los datos de los clientes en ideas accionables. * Experiencia demostrada en el uso de herramientas de IA para escalar las interacciones con los clientes. Experiencia práctica con herramientas de CX como FreshDesk, ActiveCampaign, Amplitude y Airtable. * Experiencia en el diseño y ejecución de encuestas a clientes, programas de NPS y recolección estructurada de retroalimentación. * Alta competencia en redes sociales y experiencia representando la voz de una marca en múltiples plataformas. * Experiencia gestionando paneles de clientes, grupos de pruebas beta o programas de investigación con usuarios es un gran valor añadido. * Experiencia en EdTech o en plataformas de contenido es un gran valor añadido. **Beneficios y ventajas** * Trabajar con un equipo distribuido y global en América Latina, Europa y Estados Unidos, que ha sido completamente remoto desde 2018. * Salario competitivo, prestaciones y política de vacaciones. * Subsidio para mejoras en el espacio de trabajo. Subsidio para desarrollo profesional y formación. * Tener un impacto significativo como responsable de la función de experiencia del cliente de SuperSummary.
