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Resumen: El Supervisor de Soporte al Cliente lidera a los agentes de primera línea para garantizar una prestación de servicios constante, un sólido desempeño y operaciones diarias fluidas, impulsando así el desempeño del equipo y manteniendo la calidad del servicio. Aspectos destacados: 1. Liderar, capacitar y apoyar a los agentes de Soporte al Cliente en su desempeño diario 2. Impulsar el desempeño del equipo y mantener la calidad del servicio 3. Destacarse en entornos dinámicos y brindar experiencias excepcionales al cliente **Acerca de ID90 Travel** ¿Sabía que uno de los privilegios de trabajar para una aerolínea es poder viajar gratis por todo el mundo? Pues bien, en ID90 Travel proporcionamos la tecnología que hace posible este tipo de viajes para empleados de aerolíneas líderes a nivel mundial. También nos hemos convertido en la principal solución integral de una sola parada para las necesidades de viaje de los empleados de aerolíneas. Esto incluye ofrecerles tarifas exclusivas en hoteles, cruceros, automóviles de alquiler y más. **¿Qué hace un Supervisor de Soporte al Cliente?** Un Supervisor de Soporte al Cliente lidera a los agentes de primera línea para garantizar una prestación de servicios constante, un sólido desempeño y operaciones diarias fluidas. Este puesto es responsable de impulsar el desempeño del equipo, mantener la calidad del servicio, gestionar escalaciones y contribuir a crear un entorno de soporte altamente eficiente y colaborativo. Este rol trabaja estrechamente con la dirección, el equipo de Aseguramiento de Calidad (QA), AI Ops y otros equipos multifuncionales para mejorar continuamente los procesos, la experiencia del cliente y la implicación del equipo. Esta es una oportunidad ideal para alguien que disfruta capacitar a las personas, se destaca en entornos dinámicos y está apasionado por brindar experiencias excepcionales al cliente. **Funciones/Responsabilidades:** * Liderar, capacitar y apoyar a los agentes de Soporte al Cliente en su desempeño y desarrollo diarios * Supervisar los indicadores clave de desempeño (KPI) del equipo, los niveles de servicio y el desempeño operativo en todos los canales de soporte * Gestionar horarios, ajustes de personal, aprobaciones de licencias remuneradas (PTO) y necesidades de cobertura * Gestionar escalaciones complejas de clientes y garantizar resoluciones oportunas y alineadas con las políticas * Reforzar los estándares de calidad, los flujos de trabajo y los procesos operativos * Apoyar iniciativas de incorporación, capacitación y mejora del desempeño * Colaborar con QA, AI Ops y la dirección de Soporte al Cliente para mejorar los procesos y la experiencia del cliente * Seguimiento de tendencias operativas, identificación de oportunidades de mejora y escalado de riesgos cuando sea necesario * Apoyo en tareas administrativas, incluyendo ingreso de datos para nómina, cálculo de bonificaciones y validación de horas extras * Fomentar una cultura de equipo colaborativa, responsable y de alto desempeño **Habilidades/Habilidades requeridas:** * Fuertes habilidades de liderazgo, capacitación y gestión de equipos * Excelentes habilidades comunicativas e interpersonales * Fuertes habilidades para la resolución de conflictos y la gestión de escalaciones de clientes * Capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar eficazmente en un entorno dinámico * Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para supervisar e interpretar métricas operativas y de desempeño * Alto nivel de responsabilidad, compromiso y capacidad de toma de decisiones * Fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo * Capacidad para adaptarse rápidamente a cambios operativos y a prioridades cambiantes * Experiencia trabajando de forma multifuncional con múltiples equipos y partes interesadas * Mentalidad centrada en el cliente, con énfasis en la excelencia del servicio * Conocimientos prácticos de plataformas de soporte al cliente, sistemas CRM y herramientas operativas * Experiencia con flujos de trabajo impulsados por IA u otras herramientas de automatización es un plus **Cualificaciones y experiencia:** * 4 o más años de experiencia en un rol de liderazgo o supervisión en Soporte al Cliente * Experiencia previa gestionando operaciones de soporte al cliente en múltiples canales (chat, correo electrónico, teléfono) * Experiencia gestionando escalaciones de clientes y procesos de gestión del desempeño * Experiencia comprobada trabajando en entornos dinámicos y centrados en el cliente * Experiencia gestionando KPI, niveles de servicio y coordinación de la fuerza laboral * Competencia avanzada en inglés, tanto escrito como hablado (nivel C1) * Se prefiere experiencia en tecnología, SaaS, comercio electrónico, turismo o entornos de soporte de alto volumen * Se prefiere título universitario o experiencia equivalente * Se prefiere experiencia con Zendesk **Requisitos especiales:** * Permanecer sentado durante largos períodos frente a un escritorio y trabajando en una computadora * Conexión a Internet doméstica (mínimo 50 Mbps) * Posibilidad de trabajar desde casa (WFH) en un espacio silencioso * Disponibilidad para trabajar los sábados y días feriados argentinos (Feriados) **¿Qué ofrecemos?** * Puesto de 44 horas/semana * Licencias remuneradas * Horario de trabajo híbrido * Personal amable y un equipo internacional de personas que aprenden unas de otras * Salario competitivo y excelentes beneficios * Descuentos y créditos para viajes
