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Resumen: GoFundMe busca un Ingeniero Senior de Soporte Técnico para brindar soporte y soluciones confiables a clientes sin fines de lucro, solucionar incidencias y actuar como enlace entre los equipos de soporte y técnicos. Aspectos destacados: 1. Ayudar a las personas a ayudarse mutuamente mediante una poderosa comunidad para el bien 2. Colaborar internamente y transversalmente dentro de un equipo solidario 3. Oportunidad de generar un impacto en una organización impulsada por una misión **¿Quieres ayudarnos a ayudar a otros? ¡Estamos contratando!** GoFundMe es la comunidad más poderosa del mundo para el bien, dedicada a ayudar a las personas a ayudarse mutuamente. Al unir a individuos y organizaciones sin fines de lucro en un solo lugar, GoFundMe facilita y garantiza la seguridad de que las personas soliciten ayuda y apoyen causas —tanto para sí mismas como para los demás. Juntos, nuestra comunidad ha recaudado más de 40 000 millones de dólares desde 2010\. ¡Únete a nosotros! El equipo GoFundMe Pro busca un miembro integral para nuestro equipo de Soporte al Cliente, estrechamente cohesionado pero en crecimiento, que ayude a brindar soporte y soluciones confiables a nuestros clientes sin fines de lucro. El Ingeniero Senior de Soporte Técnico se convertirá en un experto residente en resolución de incidencias y deberá comunicarse eficazmente como enlace entre nuestro Soporte al Cliente y nuestros líderes técnicos, coordinando su trabajo con un pequeño grupo de desarrolladores involucrados en proyectos y soporte de productos. Buscamos a alguien con 3–5 años de experiencia en ingeniería de soporte técnico o un rol similar, junto con sólida experiencia en herramientas de clasificación de incidencias y seguimiento de errores. **El puesto** Responsabilidad de la experiencia del cliente: * Gestionar y asumir la responsabilidad de la experiencia de un cliente o de un perfil específico en la plataforma en relación con comportamientos inesperados * Trabajar con socios transversales para clasificar y priorizar defectos en toda la experiencia Colaborar internamente y transversalmente. Esto incluye: * Brindar soporte y tutoría a otros ingenieros de soporte técnico (TSE) * Asistir a algunas reuniones Scrum * Brindar soporte a los equipos de gestión de cuentas en llamadas según sea necesario * Crear y mantener documentación interna relacionada con los temas de producto pertinentes y los procesos técnicos generales * Actuar como punto de contacto (POC) para escalaciones de correcciones urgentes (hotfix) * Brindar soporte a funciones críticas del producto para el negocio * Demostrar habilidades de comunicación técnica, transmitiendo eficazmente la información necesaria tanto a partes interesadas muy técnicas como a partes no técnicas Gestionar casos escalados y la salud de la cola de tareas. Esto incluye: * Solución avanzada de casos que los ingenieros de soporte técnico de nivel 1 y nivel 2 no pudieron resolver + Capacitar a los ingenieros de soporte técnico de nivel 1 y nivel 2 sobre la resolución * Comunicación continua sobre los casos escalados desde los niveles 1 y 2 * Responsabilidad sobre la salud de la cola de tareas, en colaboración con los ingenieros de soporte técnico de nivel 1 y nivel 2 según corresponda * Asumir la responsabilidad de los casos de soporte escalados por la gerencia Redactar tickets precisos, claros y detallados en JIRA. Esto incluye: * Describir la incidencia, los resultados esperados y los pasos para reproducirla en el entorno de preproducción (staging) * Detalles técnicos obtenidos mediante herramientas avanzadas * Identificar áreas del código relacionadas con la causa raíz en GitHub * Comunicar claramente el impacto y el alcance * Crear y completar actualizaciones de bases de datos para hacer un seguimiento del trabajo en la base de datos Asegurar que cumplimos con las expectativas de los clientes empresariales y cuentas clave * Colaborar con los gestores técnicos de cuentas para abordar y supervisar las experiencias de soporte relacionadas con incidencias relevantes para cuentas clave Ser un líder de opinión. Esto incluye: * Buscar activamente conocimientos y retroalimentación de otros para ampliar sus competencias * Abordar desafíos con una mentalidad creativa y abierta para descubrir soluciones prácticas e innovadoras * Probar nuevas ideas con compañeros de equipo y clientes **Usted** * 3\+ años de experiencia en ingeniería de soporte técnico * Experiencia comprobada en integraciones de aplicaciones SaaS * Conocimiento especializado en plataformas CRM, como Salesforce * Excelentes habilidades orales y escritas de comunicación. * Reflexivo y bien informado * Capacidad para escuchar, educar y empoderar a los demás * Enfoque orientado a procesos en las tareas, con capacidad para ser recursivo cuando no existe un proceso o la respuesta es desconocida * Capacidad demostrada para asumir la responsabilidad y conducir métricas de desempeño * Adaptabilidad y empatía para ofrecer experiencias sobresalientes a nuestros clientes, de manera adecuada para cada caso único * Pasión por impulsar la participación comunitaria. Usted aporta ideas frescas y una voz propia. * Entusiasmo por la innovación, el cambio y el pensamiento ambicioso * Comodidad en un entorno laboral acelerado y con plazos ajustados * Capacidad para identificar tendencias, investigar anomalías y presentar sus hallazgos como soluciones o procesos accionables * Pensamiento crítico * Atención al detalle **Preferible** * Familiaridad sólida con, o interés en, la comunidad sin fines de lucro, es un plus **Por qué le encantará trabajar aquí** * **Generar un impacto**: Formar parte de una organización impulsada por una misión que marca una diferencia positiva en millones de vidas cada año. * **Entorno innovador**: Trabajar con un equipo diverso, apasionado y talentoso, en un ambiente acelerado y visionario. * **Equipo colaborativo**: Unirse a un equipo divertido y colaborativo que trabaja arduamente y celebra juntos los éxitos. * **Beneficios competitivos**: Disfrutar de una remuneración competitiva y beneficios integrales de atención médica. * **Soporte integral**: Contar con asistencia financiera para aspectos como el trabajo híbrido y la planificación familiar, además de licencias parentales generosas, políticas flexibles de tiempo libre y recursos para la salud mental y el bienestar, que respaldan su bienestar integral. * **Oportunidades de crecimiento**: Participar en programas de aprendizaje, desarrollo y reconocimiento para ayudarle a prosperar y crecer. * **Compromiso con la Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI)**: Contribuir a la diversidad, equidad e inclusión mediante iniciativas continuas y grupos de recursos para empleados. * **Participación comunitaria**: Marcar la diferencia a través de nuestro programa de voluntariado. **Vivimos según nuestros valores fundamentales:** *impaciencia por ser excelentes*, *encontrar una forma*, *ganar confianza todos los días*, *impulsados por un propósito*. ¡Sea parte de algo más grande con nosotros! GoFundMe se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y que activamente busca candidatos con diversos antecedentes y experiencias. No discriminamos por raza, color, religión, etnia, nacionalidad u origen nacional, sexo, orientación sexual, género, identidad o expresión de género, estado de embarazo, estado civil, edad, condición médica, discapacidad física o mental, o condición de militar o veterano. Si necesita una adaptación razonable para completar una solicitud de empleo o una entrevista de trabajo, o para participar de otro modo en el proceso de contratación, contáctenos en accommodationrequests@gofundme.com. **Aviso global de privacidad de datos para candidatos y solicitantes de empleo:** Según su ubicación, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o ciertas leyes estadounidenses sobre privacidad pueden regular la forma en que gestionamos los datos de los solicitantes de empleo. 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