Acerca de NCR Atleos NCR Atleos, con sede en Atlanta, es líder en la expansión del acceso financiero. Nuestros 20.000 empleados dedicados optimizan las sucursales, mejoran la eficiencia operativa y maximizan la disponibilidad de servicios autónomos para instituciones financieras y minoristas en todo el mundo. Resumen del puesto y principales áreas de responsabilidad: El SME I de Soporte de Software (SWS) trabaja en colaboración con los clientes, identificando errores del producto, asesorándolos sobre cómo utilizar la tecnología del producto y modificando la configuración para cumplir sus objetivos comerciales o superar problemas. El SME I de SWS posee conocimientos técnicos y por dominio, debe estar orientado al cliente y listo para ofrecer soluciones rápidas pero de calidad para satisfacer sus necesidades. Responsabilidades:* Persona decidida con capacidad para trabajar con mínima supervisión. * Capacidad para investigar problemas sin soluciones conocidas y diseñar soluciones para los problemas identificados. * Colaborar y comunicarse con proveedores técnicos, incluyendo otros ingenieros de soporte de software, proveedores externos, ingenieros de desarrollo de productos, gerentes de soluciones, servicios profesionales y especialistas de soporte técnico según sea apropiado; manteniendo siempre la propiedad del incidente. * Conocimiento de productos de terceros utilizados en las soluciones de los clientes. * Preparar y brindar capacitación sobre productos y sistemas, según corresponda. * Preparar diversos documentos técnicos sobre tecnologías, entornos de clientes, productos y sistemas. * Participar activamente en el éxito del equipo mediante el logro de los objetivos establecidos. * Cumplimiento de las directrices de SLA de Soporte de Software de NCR Atleos. * Uso adecuado de la herramienta de seguimiento de incidentes (según las directrices de trabajo de incidentes). * Trabajar todos los incidentes concienzudamente para asegurar que se alcancen las metas de satisfacción del cliente. * Identificar posibles escalaciones por parte del cliente y mantener informada a la gerencia. * Asistir a los miembros del equipo en la gestión de incidentes de alta prioridad/sitios críticos. * Adopción temprana de nuevas tecnologías. * Identificar la capacitación necesaria para el equipo, asegurando que el Soporte de Software de NCR Atleos esté preparado para apoyar nuevos productos. * Trabajar con LT en proyectos especiales específicos. * Identificar ideas, herramientas, procesos y compartir información para ayudar a la mejora continua y eficiencia del Soporte de Software de NCR Atleos. * Es el primer punto de escalación para todos los miembros del equipo en la resolución de problemas técnicos internos o externos de cualquier naturaleza. * Participar en ciclos de contratación según sea necesario. Las funciones incluyen: \- + Realizar entrevistas + Proporcionar aportes para la selección de candidatos exitosos * Complacer a los clientes proporcionando soporte técnico de clase mundial. Ser firme pero cortés y educado al tratar con clientes en todo momento. * Mejorar el servicio al cliente tratando todos los incidentes de forma profesional. * Investigar problemas (de forma independiente) reportados por el cliente e identificar problemas en documentación del producto, código, configuración, etc. * Reproducir problemas del cliente y probar soluciones en el laboratorio de NCR Atleos. * Depurar código para aislar problemas. * Experto en uno o más aspectos del producto o de múltiples productos. * Si es necesario, actuar como líder local del equipo y representar a la Gerencia de Soporte. + Gestionar las actividades diarias. + Asegurar que se esté avanzando en los incidentes abiertos por todos los miembros del equipo. + Representar al equipo en llamadas con clientes para discutir actualizaciones de incidencias. + Generar informes desde herramientas y presentar métricas de incidentes a la gerencia. + Ayudar al equipo a mantener el control sobre el historial de incidentes pendientes. * Ser mentor para otros miembros del equipo/subordinados. + Ayudarles a aprender las herramientas de soporte. + Asegurarse de que sigan el proceso correcto. + Guiarlos en sus investigaciones. + Revisar las soluciones que propongan. + Llevar a cabo sesiones de capacitación. * Entrega de clientes desde el equipo de proyecto al equipo de soporte. + Liderar y guiar las sesiones realizadas por el equipo de proyecto para la entrega de clientes. + Revisar documentos y listas de verificación proporcionadas durante la entrega. + Brindar la aprobación final de que la entrega está completa. + Mantener actualizados todos los artefactos de entrega en Confluence. * Colaborar con otros departamentos como Ingeniería, Servicios Profesionales, Ventas, etc., para solucionar problemas y entregarlos a los clientes de manera oportuna (dentro del SLA). * Seguir el proceso de gestión de incidentes de NCR Atleos para rastrear problemas hasta su cierre. * Hacerse cargo de todos los problemas del cliente hasta su resolución. * Brindar actualizaciones proactivas a los clientes y otras partes interesadas hasta el cierre del incidente. * Realizar seguimientos proactivos cuando sea necesario hasta el cierre del incidente. * Mantener actualizados el ciclo de vida y estado del incidente mediante la herramienta de seguimiento de errores de NCR Atleos hasta el cierre. * Documentar análisis/investigaciones para que otros miembros del equipo puedan usarlo como artículo de conocimiento. * Gestionar múltiples problemas en distintas etapas de investigación y prioridad, comprendiendo el impacto comercial y el nivel de urgencia requerido. * Realizar análisis de causa raíz y documentar acciones correctivas y preventivas. * Mantener el entorno del cliente dentro del laboratorio de NCR Atleos. * Cumplir con los SLA del cliente tal como se documentan en sus respectivos contratos. * Brindar soporte al cliente 24x7 mediante rotación de recursos. * Mantener actualizado el calendario del equipo (rotación, vacaciones, días festivos, etc.). * Cumplimiento obligatorio del Código de Conducta y Valores Compartidos de NCR Atleos. Cualificaciones técnicas:* Conocimiento del procesamiento de transacciones de pago, como autorización, funcionamiento de terminales ATM y POS, y conmutación. * Conocimiento de ISO 8583 y XML. * Conocimiento de bases de datos relacionales y SQL. * Depuración de código utilizando tecnologías Java y bases de datos relacionales. * Experiencia en soporte al cliente. * Conocimiento de Webservice SOAP/REST. * Conocimiento del sistema operativo Linux y comandos básicos. * Una comprensión amplia de la tecnología, tanto de infraestructura como de aplicaciones. * Capacidad para crear documentos de análisis de causa raíz (incluyendo acciones correctivas/preventivas). Cualificaciones básicas:* Título de Licenciatura o Maestría en Ciencias en una disciplina relacionada con la tecnología del producto, generalmente ingeniería eléctrica, mecánica, informática o ciencias de la computación. * Mínimo 9 años de experiencia laboral relacionada con software (soporte/desarrollo). Cualificaciones adicionales:* Buenas habilidades de comunicación escrita y verbal. * Capacidad para trabajar eficazmente en un entorno de equipo. * Actitud proactiva y positiva. * Toma de decisiones. Resolución de problemas. * Habilidades interpersonales y de liderazgo. * Atención al detalle. * Capacidad para concentrarse y ser autónomo. * Deseo fuerte de calidad. * Capacidad para realizar múltiples tareas. * Tacto y diplomacia. * Entusiasmo ante el desafío de lo desconocido. * Habilidades analíticas. * Capacidad para trabajar en horarios flexibles. Las ofertas de empleo están condicionadas al cumplimiento de los criterios de selección aplicables al puesto. Declaración de EEO NCR Atleos es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Es política de NCR Atleos contratar, capacitar, promover y remunerar a sus empleados basándose en sus calificaciones relacionadas con el trabajo, habilidades y desempeño, sin discriminación por raza, color, credo, religión, origen nacional, estatus de ciudadanía, sexo, orientación sexual, identidad/expresión de género, embarazo, estado civil, edad, discapacidad mental o física, información genética, condición médica, estatus militar o de veterano, o cualquier otro factor protegido por la ley. Declaración a Agencias de Terceros A todas las agencias de reclutamiento: NCR Atleos solo acepta currículos de agencias incluidas en la lista de proveedores preferidos de NCR Atleos. Por favor, no envíen currículos a nuestro sistema de seguimiento de solicitantes, empleados de NCR Atleos ni a ninguna instalación de NCR Atleos. NCR Atleos no se hace responsable de ningún costo o cargo asociado con currículos no solicitados.