Resumen: Buscamos un profesional altamente técnico y orientado al detalle para unirse al equipo de Soporte al Cliente como Ingeniero de Soporte de Nivel 2, centrado en la resolución avanzada de problemas y la resolución transversal de incidencias para la plataforma Unify. Aspectos destacados: 1. Posee habilidades avanzadas de resolución de problemas y análisis de causas raíz 2. Actúa como punto técnico de escalación para el soporte de Nivel 1 3. Contribuye a la confiabilidad del sistema y a las mejoras del producto **Ingeniero de Soporte de Nivel 2** --------------------------- **Remoto, jornada completa, lunes a viernes** **Postúlese aquí:** **https://operationsarmy.com/application** Buscamos un profesional altamente técnico y orientado al detalle para unirse a nuestro equipo de Soporte al Cliente como Ingeniero de Soporte de Nivel 2. Este puesto se sitúa en la intersección entre soporte, producto e ingeniería, asumiendo la responsabilidad de la resolución avanzada de problemas, el análisis de causas raíz y la resolución transversal de incidencias para nuestra plataforma Unify y sus integraciones. Usted actuará como punto técnico de escalación para los equipos de soporte de Nivel 1 y posventa, asegurando que las incidencias que afectan a los clientes sean clasificadas rápidamente, documentadas con claridad y derivadas adecuadamente. Asimismo, contribuirá a la confiabilidad del sistema identificando patrones, detectando brechas del producto y mejorando las herramientas internas, la documentación y los flujos de trabajo. Este es un puesto ideal para alguien cómodo depurando APIs, integraciones y flujos de datos en un entorno SaaS dinámico. **Qué hará** **Gestión de escalaciones de Nivel 2** * Clasificación y resolución de incidencias técnicas complejas escaladas desde los equipos de Nivel 1, AM y PGS * Reproducción de errores, aislamiento de causas raíz y determinación de si las incidencias están relacionadas con configuración, datos, integraciones o plataforma * Proporcionar actualizaciones provisionales claras y resúmenes técnicos para los equipos con contacto directo con los clientes **Depuración de integraciones y flujos de datos** * Investigación de incidencias en integraciones clave (sincronización con CRM, pipelines de enriquecimiento, infraestructura de correo electrónico, extensiones para navegadores) * Validación de llamadas API, solución de problemas en configuraciones CRM, actividad de webhooks y transformaciones de datos * Colaboración con el equipo de ingeniería para confirmar el comportamiento esperado frente al comportamiento real del sistema **Gestión de incidencias y errores** * Creación de informes estructurados de errores con pasos reproducibles, registros y evaluaciones de impacto * Clasificación de la gravedad y coordinación con el equipo de ingeniería sobre priorización y plazos de resolución * Seguimiento de las incidencias hasta su resolución y comunicación del estado a las partes interesadas **Herramientas operativas y documentación** * Elaboración y mantenimiento de guías avanzadas de resolución de problemas y manuales operativos internos * Documentación de incidencias conocidas, soluciones alternativas y pasos de diagnóstico * Mejora de la base de conocimientos interna y de los flujos de escalación **Ciclo de retroalimentación sobre el producto** * Identificación de puntos recurrentes de fallo, fricción o riesgos de confiabilidad * Traducción de patrones observados en tickets en conclusiones prácticas sobre el producto * Colaboración con los equipos de producto e ingeniería en correcciones a largo plazo y mejoras preventivas **Mejora de procesos y sistemas** * Optimización de flujos de soporte, etiquetado y rutas de escalación * Contribución al cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), seguimiento de tiempos de respuesta y métricas de resolución * Apoyo al diseño de una infraestructura de soporte escalable a medida que aumenta el volumen **Qué necesita** **Experiencia** * 3–5 años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones u operaciones en un entorno SaaS * Experiencia en la resolución de problemas relacionados con APIs, integraciones o flujos de datos * Fuertes habilidades de depuración en registros, comportamiento del sistema y capas de configuración * Experiencia redactando documentación técnica y manuales operativos internos * Conocimiento de plataformas de soporte (Zendesk, Intercom, Pylon, etc.) * Experiencia colaborando estrechamente con los equipos de ingeniería y producto **Habilidades técnicas** * Resolución analítica avanzada de problemas y análisis de causas raíz * Capacidad para interpretar registros, respuestas API y datos del sistema * Competencia en hojas de cálculo y SQL básico para investigaciones * Comprensión de arquitecturas SaaS, integraciones y comportamiento de sincronización * Capacidad para distinguir entre errores del usuario, defectos del sistema y problemas de configuración **Competencias fundamentales** * Comunicación escrita clara y técnica * Resolución estructurada de problemas y documentación * Fuerte capacidad de priorización ante múltiples escalaciones * Capacidad para traducir hallazgos técnicos en explicaciones comprensibles para los clientes * Pensamiento sistémico y mentalidad orientada a la mejora de procesos ¡Si le apasiona resolver problemas técnicos complejos y mejorar la experiencia del cliente en un entorno SaaS acelerado, ¡nos encantaría conocerlo! **Postúlese aquí:** **https://operationsarmy.com/application**