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Resumen: Este puesto de nivel directivo se centra en la gestión de servicios de TI dentro del área de Asesoramiento, abarcando soporte al cliente, mejora de procesos, supervisión, informes, cumplimiento normativo y seguridad en las operaciones de red. Aspectos destacados: 1. Actuar como punto regional de escalación para los problemas de los clientes relacionados con la red. 2. Impulsar iniciativas de mejora continua para potenciar la calidad del servicio. 3. Elaborar y presentar informes de indicadores clave de rendimiento (KPI) que ofrezcan información práctica. **Línea de servicio** Asesoramiento **Industria/Sector** No aplicable **Especialización** IFS \- Tecnologías de la información (TI) **Nivel directivo** Directivo **Descripción y resumen del puesto** ### **Soporte al cliente y gestión de relaciones** * Actuar como punto regional de escalación para los problemas de los clientes relacionados con la red, garantizando su resolución oportuna y una comunicación eficaz. * Establecer y mantener sólidas relaciones con los clientes, comprendiendo sus necesidades empresariales y alineando los servicios de red con sus objetivos. * Dirigir reuniones periódicas de revisión de servicios para evaluar el desempeño, abordar inquietudes e identificar oportunidades de mejora. ### **Mejora de procesos** * ### **Impulsar iniciativas de mejora continua para potenciar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la productividad del equipo.** * Desarrollar, mantener y gestionar procedimientos operativos estándar (POE) para las operaciones y el soporte de red, asegurando coherencia y cumplimiento normativo. * Aplicar buenas prácticas industriales, marcos de trabajo (por ejemplo, ITIL) y tecnologías emergentes para optimizar la prestación de servicios. ### **Supervisión e informes** * ### **Elaborar y presentar informes de indicadores clave de rendimiento (KPI) a la dirección y a los clientes, ofreciendo información práctica sobre el desempeño de la red.** * Supervisar las actividades de monitoreo para garantizar la identificación proactiva y la resolución de incidencias conforme a los acuerdos de nivel de servicio (ANS). * Analizar tendencias de la red y datos de incidencias para apoyar iniciativas estratégicas de mejora del servicio. ### **Cumplimiento normativo y seguridad** * Garantizar el cumplimiento de las regulaciones, normas y requisitos de protección de datos del sector, manteniendo la preparación para auditorías. * Colaborar con los equipos de ciberseguridad para reforzar los controles de seguridad de la red y proteger los datos y la infraestructura de los clientes. * Supervisar los riesgos en materia de cumplimiento y seguridad, asesorando a las partes interesadas sobre sus posibles impactos y recomendando acciones correctivas alineadas con la tolerancia al riesgo de la organización. Requisitos académicos y profesionales: * Título universitario en Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o un campo afín. * Un mínimo de \[ 5 ] años de experiencia en gestión de servicios de TI, operaciones de red o prestación de servicios. * Experiencia demostrable en la gestión de la prestación de servicios en entornos con múltiples clientes, múltiples proveedores o empresariales. * Conocimientos prácticos de infraestructura de red suficientes para comprender sus impactos operativos y comunicarse eficazmente con equipos técnicos y clientes. * Conocimiento de los principios de ciberseguridad, las regulaciones de protección de datos y los marcos normativos aplicables a los servicios de red. * Amplia experiencia en prácticas líderes de la industria en gestión de servicios de TI (ITIL v4\), incluyendo gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de niveles de servicio. * Experiencia comprobada en la definición y gestión de acuerdos de nivel de servicio (ANS), acuerdos de nivel operativo (ANO) e indicadores clave de rendimiento (KPI). * Historial de impulso de la mejora continua del servicio (MCS) mediante análisis de datos, retroalimentación de los clientes y optimización de procesos. * Experiencia en el desarrollo de paneles de desempeño de servicios e informes ejecutivos que orienten la toma de decisiones. * Experiencia en la gestión de relaciones con clientes de alto nivel, la realización de revisiones de servicios y la traducción del desempeño técnico en valor empresarial. * Competencia en la recopilación de requisitos, la gestión de proyectos y la documentación en el contexto de la prestación de servicios. * Éxito demostrado en la entrega puntual y conforme a lo acordado de proyectos y tareas. * Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación, con un fuerte enfoque en el servicio al cliente y la participación de las partes interesadas. * Capacidad para gestionar múltiples prioridades y desempeñarse eficazmente bajo presión en un entorno dinámico. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, con un enfoque basado en datos para la toma de decisiones. * Certificaciones relevantes, como ITIL v4 (Fundamentos o superior), PMP o Certified Service Manager (CSM), son muy deseables; las certificaciones técnicas en redes (por ejemplo, CCNA , CISSP ) son un valor añadido, aunque no obligatorias. Condiciones laborales: Se trata de un puesto a tiempo completo, con la posibilidad de requerir trabajo fuera del horario habitual durante emergencias o mantenimientos programados. Todos los candidatos calificados serán considerados para empleo en PwC sin tener en cuenta su raza, credo, color, religión, origen nacional, edad, discapacidad, neurodiversidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, estado civil ni ninguna otra condición protegida por la ley. PwC se enorgullece de ser una organización inclusiva y un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. * Comprender la importancia de una gestión adecuada de la información. * Conocimiento de la seguridad de la información y la protección de datos. * Gestión adecuada de la seguridad de la información. **Formación académica** *(si está en blanco, no se especifican el título y/o el campo de estudio)* Títulos/Campo de estudio requeridos: Títulos/Campo de estudio preferidos: **Certificaciones** *(si está en blanco, no se especifican certificaciones)* **Habilidades requeridas** **Habilidades opcionales** Aceptar retroalimentación, Aceptar retroalimentación, Escucha activa, Pensamiento analítico, Capacitación y retroalimentación, Comunicación, Ingeniería informática, Instalación de programas informáticos, Programación informática, Soporte técnico informático, Creatividad, Aceptación del cambio, Regulación emocional, Empatía, Arquitectura empresarial (AE), Gestión y resolución de incidencias (GRI), Inclusión, Tecnologías de la información y la comunicación (TIC), Curiosidad intelectual, Actualizaciones de infraestructura de TI, Operaciones de TI, Gestión de operaciones de TI, Ciclo de vida de los proyectos de TI, Soporte de TI, Resolución de problemas de TI {\+ 16 más} **Idiomas deseados** *(si está en blanco, no se especifican idiomas deseados)* **Requisitos de viaje** No especificado **¿Se ofrece patrocinio para visado de trabajo?** No **¿Se requiere autorización gubernamental?** No **Fecha de finalización de la oferta de empleo**
