Resumen: Únase a un pequeño equipo de Mesa de Ayuda para brindar soporte técnico de primer nivel, mejorar procesos y habilitar al personal en diversas funciones, incluidas las de cumplimiento y experiencia. Aspectos destacados: 1. Formar parte de un equipo pequeño donde los esfuerzos tienen un impacto enorme 2. Trabajar de forma transversal para mejorar procesos y productividad 3. Brindar soporte técnico, servicio al cliente y habilitación del personal ¿Le gustaría formar parte de un equipo pequeño donde sus esfuerzos tengan un impacto enorme? Nuestro equipo de Mesa de Ayuda existe para habilitar y asistir al personal de Percona. Brindamos soporte siguiendo los procesos y procedimientos documentados de gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de las políticas establecidas. Nuestros agentes de Mesa de Ayuda son el único punto de contacto para cualquier persona de Percona que necesite asistencia técnica. Proporcionan soporte de primer\-nivel para incidencias, solicitudes de servicio, conocimientos y tareas rutinarias, y se aseguran de que los tickets remitidos al siguiente nivel de soporte y más allá sean gestionados por equipos asociados como Operaciones de TI, Operaciones de Seguridad, Cumplimiento, Privacidad \& Asuntos Legales. Además, nuestros agentes de Mesa de Ayuda trabajarán de forma transversal con nuestros equipos asociados para mejorar procesos y procedimientos, potenciando así nuestros resultados y productividad, y facilitando mejor la labor de nuestro personal. Estos incluyen: * **Habilitación del personal:** Mejorar nuestros resultados y productividad mediante la provisión de contenido y capacitación integrados. Crear documentación y capacitación adecuadas para nuestro personal, orientadas al auto\-servicio. Mantener nuestro repositorio de documentación del equipo de Mesa de Ayuda. Asistir a otros equipos de Servicios Empresariales para mantener actualizados sus propios repositorios de documentación. * **Cumplimiento del personal:** Mejorar nuestros resultados en materia de cumplimiento mediante una comunicación continua sobre los requisitos y actualizaciones de nuestras políticas. Asistir a nuestro personal para resolver rápidamente los problemas de cumplimiento. Asegurar que nuestro personal complete las capacitaciones obligatorias en materia de seguridad y cumplimiento. Realizar y documentar periódicamente las revisiones de acceso ISO. * **Experiencia del personal:** Mejorar nuestros procesos para garantizar la mejor experiencia posible para nuestro personal, incluidos los procesos de provisión de accesos, gestión del riesgo de proveedores y adquisición de equipos. **Qué hará usted** -------------------- Durante su turno, el agente de Mesa de Ayuda será responsable de gestionar la cola de tickets y los chats de la Mesa de Ayuda como soporte de primer\-nivel, siguiendo los procesos y procedimientos documentados de gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes, y garantizando al mismo tiempo el cumplimiento de las políticas establecidas. Además, fuera de su horario de turno, nuestros agentes de Mesa de Ayuda trabajarán de forma transversal con equipos asociados, tales como Operaciones de TI, Operaciones de Seguridad, Cumplimiento, Privacidad \& Asuntos Legales, para mejorar procesos y procedimientos, potenciando así nuestros resultados y productividad y facilitando mejor la labor de nuestro personal. ### **Soporte técnico** * Asumir el soporte de nivel 1 y la clasificación inicial para los equipos de Operaciones de TI y Operaciones de Seguridad. * Gestionar tareas básicas y solicitudes de cambio. * Redirigir a los niveles superiores de soporte los problemas que no pueda resolver. * Aprender de los técnicos de los niveles superiores de soporte. ### **Servicio al cliente** * Gestionar tickets / chats / llamadas con un fuerte sentido de priorización. * Brindar resoluciones rápidas y un excelente servicio al cliente. * Cooperar con expertos técnicos para ofrecer el mejor servicio posible. * Asegurar que los tickets se mantengan actualizados y que los usuarios finales estén informados. ### **Habilitación del personal** * Gestionar la incorporación y baja del personal de Percona y de contratistas externos. * Capacitar a los nuevos empleados (orientación) y al personal sobre los procesos y procedimientos de la Mesa de Ayuda. * Asumir tareas rutinarias de gestión de accesos. * Redactar y mantener documentación para el auto\-servicio del personal. * Redactar y mantener documentación interna para el equipo de Mesa de Ayuda. ### **Cumplimiento del personal** * Procesar solicitudes de cumplimiento de dispositivos para garantizar el cumplimiento de nuestras políticas. * Asegurar que nuestro personal complete las capacitaciones obligatorias en materia de seguridad y cumplimiento. * Atender solicitudes de asistencia relacionadas con problemas de cumplimiento. * Procesar nuevas solicitudes de proveedores para garantizar el cumplimiento de los requisitos de Privacidad, Operaciones de Seguridad y Asuntos Legales. ### **Experiencia del personal** * Gestionar solicitudes de adquisición de equipos para nuevos empleados y personal. * Asistir en el mantenimiento de tareas y flujos de trabajo automatizados gestionados por la Mesa de Ayuda, como la provisión de accesos. * Atender solicitudes relacionadas con flujos de trabajo automatizados gestionados por la Mesa de Ayuda. **Qué ha hecho anteriormente** ---------------------- * Experiencia trabajando con equipos transversales. * Experiencia con software de Mesa de Ayuda. * Experiencia en administración básica de herramientas para acceso de usuarios. * Excelentes habilidades de comunicación en inglés (hablado y escrito). * Capacidad para trabajar de forma remota y autodirigida. * Excelentes habilidades organizativas y comunicativas. * Experiencia en servicio al cliente y orientación hacia las personas. * Capacidad para priorizar y gestionar eficazmente el tiempo. * Atención al detalle y enfoque en la calidad. * Actitud entusiasta y proactiva. * Aptitud técnica y disposición para aprender. **Qué lo distinguirá** -------------------------------- * Experiencia específica con nuestra pila tecnológica: + Google Workspace + Slack + JIRA \- Confluence + ServiceNow + Duo Access Gateway + LDAP/FreeIPA + SentinelOne + JumpCloud * Experiencia brindando soporte técnico para: + Estaciones de trabajo Windows, Mac y/o Linux + Soluciones de seguridad de puntos finales + Antivirus, VPN, redes básicas, etc. * Experiencia con tareas y flujos de trabajo automatizados * Experiencia en habilitación del personal y curaduría de documentación * Experiencia en gestión del riesgo de proveedores * Experiencia con las prácticas ITIL **Horario laboral habitual** ------------------------- Nuestro equipo de Mesa de Ayuda cubre un turno de 12\-horas de lunes a viernes, desde las **9:00 a.m. hasta las 9:00 p.m. UTC**. El puesto es de trabajo remoto desde el hogar, con 40 horas semanales, generalmente 8 horas diarias entre semana. Nuestro horario habitual consiste en un bloque de horas para cubrir el turno, al que denominamos «horas centrales». Estas suelen ser 4 horas diarias. El resto de las horas es flexible, lo que significa que nuestros agentes de Mesa de Ayuda pueden trabajarlas en el momento que mejor se adapte a su horario. Los agentes de Mesa de Ayuda también deben tener flexibilidad para cubrir ocasionalmente los horarios de sus colegas, principalmente para sustituir ausencias. Además, este puesto puede requerir, en ocasiones especiales, trabajar en incidencias y asuntos urgentes fuera del horario habitual, tiempo que podrá recuperarse posteriormente durante las horas fuera de turno. **¿Por qué Percona?** En Percona creemos que un mundo abierto es un mundo mejor. Nuestra misión es permitir que todos innoven libremente, proporcionando el mejor software de bases de datos de código abierto, soporte y servicios. Hacemos que las bases de datos y las aplicaciones funcionen mejor gracias a una combinación única de experiencia y software de código abierto desarrollado con la comunidad para usted. Nuestros equipos técnicos son expertos en MySQL, MongoDB, PostgreSQL y MariaDB. Percona se enorgullece de ser una empresa totalmente remota y globalmente dispersa: ¡contamos con colegas en más de 50 países! Ofrecemos una cultura colaborativa y altamente comprometida, donde sus ideas son bienvenidas y su voz es escuchada. Nuestro personal recibe excelentes beneficios, incluidos horarios laborales flexibles y diversos programas de tiempo libre remunerado, todo el equipo necesario para su oficina remota, fondos para desarrollo profesional (capacitaciones externas, certificaciones, conferencias), subsidios continuos para conectividad y la oportunidad de participar en nuestro plan de incentivos accionarios. También contamos con beneficios que apoyan un sano equilibrio entre vida laboral y personal, tales como el Equipo de Aventuras Percona, Trabajo\-desde\-Cualquier\-Lugar, Días Flow, Días Fry y una flexibilidad general. Además, apoyamos la responsabilidad social a través de nuestro programa de voluntariado PAVE y de la iniciativa Women Transforming Technology. Si le entusiasma la idea de trabajar en una empresa tecnológica de rápido crecimiento, reconocida mundialmente como líder en el ámbito de las bases de datos de código abierto y considerada una de las mejores del sector, ¡hablemos! 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Sofía González
Indeed · HR
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