Representante de Soporte al Cliente (Comercio Electrónico)

Descripción

Resumen: Buscamos un Representante de Soporte al Cliente con capacidad de pensamiento crítico para gestionar, en un rol con alta responsabilidad, una gran cantidad de consultas no estandarizadas de clientes relacionadas con diversos productos de software para consumidores y comercio electrónico. Aspectos destacados: 1. Rol de soporte con alta responsabilidad dentro de un equipo ágil y reducido 2. Resolver los problemas de los clientes de principio a fin sin escalaciones innecesarias 3. Trabajar con una cartera en crecimiento de productos de software para consumidores Estamos buscando un **Representante de Soporte al Cliente** para gestionar un volumen elevado de consultas de soporte en una cartera de productos de software para consumidores y comercio electrónico. Usted gestionará tickets entrantes, resolverá problemas de los clientes y atenderá solicitudes no estandarizadas que requieran un verdadero análisis, en lugar de respuestas copiadas y pegadas. Este no es un puesto basado en seguir un guion. Los productos son diversos, los problemas de los clientes varían ampliamente y el volumen es alto. Usted debe ser un pensador crítico capaz de analizar cada situación, identificar qué necesita realmente el cliente y resolverla de forma eficaz sin derivar sistemáticamente todo a un supervisor. Si tiene experiencia sólida en soporte al cliente en entornos de comercio electrónico, escribe un inglés claro y disfruta genuinamente resolver problemas en lugar de simplemente redirigirlos, este puesto es ideal para usted. ¿Por qué debería unirse? * Recibirá su salario en **USD** (cada quince días: los días 15 y 30) * **Días libres remunerados**, según la política de la empresa * Celebración de **festivos**, conforme a las directrices corporativas * Configuración **100 % remota**, lo que le permite trabajar desde cualquier lugar donde sea más productivo * Trabajo con una cartera en crecimiento de productos de software para consumidores, con más de 1 millón de usuarios * Rol de soporte con alta responsabilidad dentro de un equipo ágil y reducido que valora el juicio por encima del proceso Qué hará: **Gestión de tickets de alto volumen** * Atender diariamente una gran cantidad de tickets entrantes de soporte al cliente provenientes de múltiples productos y canales * Responder a las consultas de los clientes con precisión, claridad y puntualidad, sin depender de respuestas estandarizadas en todas las situaciones * Priorizar y clasificar los tickets según su urgencia, tipo de problema y su impacto en el cliente * Mantener una calidad y tono de respuesta coherentes en todas las interacciones con los clientes **Resolución de problemas no estandarizados** * Analizar críticamente casos especiales, solicitudes inusuales y problemas que no se ajusten a una respuesta estándar * Resolver los problemas de los clientes de principio a fin sin escalaciones innecesarias * Aplicar buen criterio para determinar cuándo una situación requiere escalación y cuándo puede y debe resolverse directamente * Documentar los problemas recurrentes e identificar patrones para informar al equipo sobre mejoras potenciales en los productos o procesos **Uso de herramientas de CRM y gestión de proyectos** * Gestionar y hacer seguimiento de toda la actividad de soporte en HubSpot * Usar ClickUp para gestionar tareas, seguimientos y coordinación entre equipos * Mantener registros limpios, precisos y actualizados en ambas herramientas en todo momento Qué aporta usted: * Experiencia comprobada en soporte al cliente en entornos de comercio electrónico, con exposición a volúmenes elevados de tickets * Excelente dominio escrito del inglés, con capacidad para comunicarse con claridad, profesionalismo y tono adecuado según cada situación del cliente * Habilidades de pensamiento crítico para abordar de forma independiente consultas de soporte no estandarizadas, ambiguas o complejas * Conocimiento práctico de HubSpot para la gestión de tickets y CRM * Capacidad para usar ClickUp o disposición para aprenderlo rápidamente * Alta organización, seguimiento riguroso y habilidad para gestionar una cola grande de tickets sin dejar ninguno pendiente * Capacidad para trabajar de forma autónoma y confiable en un entorno completamente remoto y asíncrono Deseable: * Experiencia en el soporte a productos SaaS, software o aplicaciones para consumidores, además del comercio electrónico * Familiaridad con extensiones de navegador, herramientas de IA o productos tecnológicos para consumidores * Antecedentes laborales en entornos con múltiples productos o empresas holding * Experiencia trabajando de forma asíncrona en múltiples zonas horarias Cómo aplicar: Por favor incluya: * Su **currículum actualizado** * Un **breve video en Loom (de 1 a 2 minutos)** en el que se presente, describa su experiencia en soporte al cliente en comercio electrónico y explique cómo manejó un problema complejo o no estándar del cliente que requirió juicio independiente **Solo los candidatos que envíen un video en Loom pasarán a la siguiente etapa del proceso de contratación.** Si piensa con claridad, escribe bien y desea asumir la responsabilidad del soporte al cliente en una cartera en crecimiento de productos de software sin depender de un guion para cada situación, este puesto le ofrece la autonomía y el impacto directo necesarios para desempeñarse al máximo. Resumen del proceso de aplicación: Nuestro proceso integral de selección garantiza encontrar la persona adecuada tanto para usted como para nuestros clientes: * **Aplicación inicial**: Envíe su solicitud y responda nuestras preguntas previas a la evaluación * **Video de presentación**: Grabe un video de presentación para demostrar sus habilidades comunicativas y su experiencia laboral * **Evaluación específica para el puesto**: Complete una tarea práctica adaptada al puesto (si aplica) * **Entrevista de reclutamiento**: Evaluación inicial con nuestro equipo de talento * **Entrevista ejecutiva**: Reunión con la alta dirección para analizar la alineación con el puesto * **Entrevista con el cliente**: Entrevista final con el equipo del cliente al que apoyaría * **Verificación de antecedentes y referencias**: Confirmación profesional de referencias * **Oferta de empleo**: Los candidatos exitosos reciben una oferta formal para unirse al equipo Cada etapa está diseñada para evaluar su idoneidad para el puesto, al tiempo que le brinda información sobre nuestra cultura empresarial y expectativas. Lo mantendremos informado durante todo el proceso y le proporcionaremos retroalimentación en cada paso.