Gerente de Servicios de Soporte IT - Argentina

Descripción

Resumen: El Gerente de Servicios de Soporte IT supervisa el soporte IT, el escritorio de servicio, la gestión de puntos finales y la satisfacción del usuario, liderando un equipo y garantizando el cumplimiento normativo. Aspectos destacados: 1. Liderar y gestionar las operaciones diarias del escritorio de servicio 2. Supervisar la gestión del ciclo de vida de los puntos finales y la tecnología para el entorno laboral 3. Impulsar la mejora continua, la automatización y la satisfacción del usuario **POR FAVOR, ENVÍE SU CURRÍCULUM EN** **INGLÉS** El **Gerente de Servicios de Soporte IT** es responsable de ofrecer servicios de soporte IT de alta calidad a los empleados de toda la organización. Este puesto supervisa el escritorio de servicio, la gestión de puntos finales, los servicios de Microsoft 365, los procesos de soporte al usuario, las relaciones con proveedores y el desempeño en la entrega de servicios. El gerente garantiza la resolución oportuna de incidencias y solicitudes, al tiempo que impulsa la mejora continua, la automatización, la satisfacción del usuario y el cumplimiento normativo. Este puesto también gestiona al personal de soporte IT y colabora con partes interesadas de infraestructura, seguridad y negocios para apoyar los objetivos organizacionales. **RESPONSABILIDADES** **Gestión del Escritorio de Servicio** * Liderar y gestionar las operaciones diarias del escritorio de servicio. * Asegurar que las incidencias y las solicitudes de servicio se gestionen dentro de los niveles acordados de servicio (SLA). * Supervisar colas de tickets, escalaciones y métricas de desempeño del servicio. * Implementar marcos de gestión de servicios de TI (ITSM) y actualizar la documentación de soporte. * Impulsar iniciativas de mejora continua del servicio. * Revisar y analizar los sistemas actuales del escritorio de servicio en uso y proponer mejoras o implementar sistemas actualizados según los requisitos establecidos, incluidos, entre otros, chatbots basados en IA, clasificación automatizada basada en IA y reglas predefinidas. Implementar y configurar los SLA establecidos, los informes, * Garantizar que los niveles de servicio sean coherentes y estén disponibles en todas las zonas horarias de operación. **Liderazgo del Equipo** * Liderar un equipo de empleados del centro de ayuda, contratistas y proveedores de servicios. * Realizar contrataciones, incorporaciones, capacitaciones, tutorías y revisiones de desempeño. * Desarrollar planes de capacitación y progresión profesional del personal. * Establecer prioridades de carga de trabajo y asignación de recursos. **Computación para Usuarios Finales y Tecnología para el Entorno Laboral** * Supervisar la gestión del ciclo de vida de los puntos finales, incluidos el aprovisionamiento, la implementación, el reemplazo y la eliminación. * Garantizar que los empleados puedan acceder a las herramientas que necesitan sin comprometer la seguridad ni el cumplimiento normativo. * Mantener funcionando correctamente Microsoft 365, Teams, computadoras portátiles, dispositivos móviles, impresoras, estaciones de acoplamiento, salas de conferencias y otras tecnologías. * Garantizar procesos eficientes de incorporación y separación. * Mantener inventarios actualizados de hardware y software. Analizar los sistemas de inventario actuales en uso y proporcionar un sistema único y confiable (idealmente automatizado o integrado en el sistema del escritorio de servicio o mediante disponibilidad de API) para mantener una base de datos de gestión de configuración (CMDB) en tiempo real y actualizada, que permita informar sobre los ciclos de reemplazo de sistemas y controlar la implementación, el uso y los costos del software. **Entrega de Servicios y Experiencia del Usuario** * Medir y mejorar la satisfacción del cliente. * Definir, supervisar y mejorar los indicadores clave de desempeño (KPI) del escritorio de servicio. * Convertir los tickets de soporte en historias de éxito. * Identificar problemas recurrentes e implementar soluciones permanentes. * Promover la automatización para que los seres humanos puedan centrarse en resolver problemas en lugar de realizar tareas repetitivas. * Coordinar incidentes importantes y comunicarlos a las partes interesadas. **Cumplimiento y Seguridad** * Garantizar que los procesos de soporte cumplan con las políticas corporativas de seguridad. * Colaborar con el Gerente de Seguridad IT en la gestión de accesos, la seguridad de los puntos finales, la corrección de vulnerabilidades y los requisitos de auditoría. * Apoyar las iniciativas relacionadas con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), las Buenas Prácticas Clínicas (GxP), la normativa FDA 21 CFR Parte 11, la norma ISO 27001 y Cybersecure Canada, según corresponda. **Gestión de Proveedores y Activos** * Gestionar las relaciones con proveedores de soporte y socios tecnológicos. * Identificar, negociar y proporcionar una lista de proveedores para la gestión de equipos de los empleados (envíos, devoluciones, soporte, etc.) en nuestros países de operación. * Participar en actividades de licenciamiento de software y adquisición de hardware. * Garantizar que los servicios de los proveedores cumplan con las obligaciones contractuales y las expectativas de desempeño. **Participación en Proyectos** * Participar en proyectos de infraestructura, seguridad y tecnología para el entorno laboral. * Proporcionar revisiones de preparación operativa para nuevas soluciones. * Apoyar las actividades de gestión del cambio y adopción por parte de los usuarios. Es posible que al empleado se le asignen otras responsabilidades no contempladas en su descripción anterior, siempre que tenga la experiencia requerida, esté calificado y/o haya recibido la capacitación adecuada. Requisitos: **Habilidades y calificaciones requeridas:** * Fuertes capacidades de liderazgo y tutoría. * Excelente orientación al servicio al cliente. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Comunicación verbal y escrita efectiva. (Capacidad para traducir jerga técnica a un lenguaje comprensible.) * Disponibilidad para adaptar el horario laboral según la ubicación del candidato, con disponibilidad desde las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. hora estándar del este (EST), ya que las operaciones abarcan desde la costa oeste de Norteamérica hasta la India (UTC-7 a UTC+8). La mayoría de los empleados se encuentran en la zona horaria EST. * Excelentes habilidades de comunicación en inglés (escrita, hablada y comprensión). El francés constituye una ventaja. * Capacidad para trabajar en un entorno regulado y orientado al cumplimiento normativo. * Capacidad para mantener la calma tras escuchar: "Mañana entramos en producción." **Formación y experiencia:** * Licenciatura o título equivalente en Ciencias de la Computación, Seguridad de la Información o campo relacionado. * 5–8 años de experiencia en soporte IT o en escritorios de servicio. * 2–5 años de experiencia en gestión de personal. * Certificación ITIL® Foundation. * Experiencia gestionando Microsoft 365, Intune, Entra ID y servicios de puntos finales. * Experiencia con prácticas de gestión de servicios IT basadas en ITIL. * Conocimientos sólidos de buenas prácticas clínicas y de las regulaciones/guías aplicables de Health Canada y la Administración de Alimentos y Medicamentos de Estados Unidos (FDA). Nombre de la marca: Indero Nuestra empresa: **El entorno laboral** En Indero, trabajará con colegas brillantes y motivados. Nuestros valores son la colaboración, la innovación, la fiabilidad y la capacidad de respuesta. Ofrecemos un entorno laboral estimulante y atractivas oportunidades de desarrollo profesional. En este puesto, usted será elegible para los siguientes beneficios: * Horario laboral flexible * Puesto fijo de jornada completa * Paquete de beneficios de la empresa * Aprendizaje y desarrollo continuos **Acerca de Indero** Anteriormente conocida como Innovaderm, Indero es una experta reconocida internacionalmente y líder en investigación clínica en dermatología. Contamos con más de dos décadas de experiencia atendiendo una amplia gama de indicaciones, poblaciones de pacientes, vías de administración y clases farmacológicas, además de una presencia global. Indero es una CRO (organización de investigación por contrato) especializada en dermatología y reumatología, con más de 25 años de experiencia en investigación clínica y ejecución de ensayos. Nuestro enfoque integral —que abarca desde el diseño de protocolos y la reclutación de pacientes hasta la monitorización de ensayos y la biometría— brinda a los patrocinadores biotecnológicos y farmacéuticos la rigurosa base científica y la experiencia especializada adaptada que sus estudios necesitan para alcanzar eficiente y eficazmente sus objetivos finales. Con capacidades en Norteamérica, Europa, Asia-Pacífico y América Latina; extensas y crecientes relaciones continuamente con investigadores y pacientes; y una clínica de investigación dedicada mediante la cual diseñamos y ejecutamos nuestros propios estudios, Indero es el socio CRO ideal para necesidades clínicas a escala global. Indero se compromete a brindar un trato equitativo y oportunidades iguales a todos los individuos. Por lo tanto, Indero proporcionará adaptaciones durante todo el proceso de reclutamiento y selección a solicitantes con discapacidades, previa solicitud. *Indero solo acepta solicitantes que puedan trabajar legalmente en Argentina.*