**La oportunidad:** Estamos buscando un Especialista en Quejas de Clientes altamente capacitado y empático para unirse a nuestro equipo de soporte de clase mundial. Este es un puesto clave responsable de gestionar y resolver problemas de clientes escalados, asegurando que cada cliente se sienta escuchado y valorado, y protegiendo la reputación de nuestra marca. En los últimos 2 años, hemos llevado esta marca desde cero hasta ingresos de múltiples cifras de ocho dígitos y ahora necesitamos un especialista motivado y con conocimientos para unirnos en llevar nuestra experiencia al cliente al siguiente nivel. **¿Qué puede esperar si se une a nosotros?** * Una de las marcas DTC más innovadoras y de más rápido crecimiento del mundo (hemos alcanzado múltiples ingresos de ocho cifras en 2 años). * Un equipo fundador altamente experimentado (múltiples proyectos exitosos, con más de 700 millones de dólares en experiencia colectiva). * Una excelente cultura orientada al autoaprendizaje compuesta por personas sobresalientes en sus respectivos campos. Piense en nosotros como un equipo de ligas mayores. * Estamos aquí para desempeñarnos bien y divertirnos mientras lo hacemos. * Nos impulsamos mutuamente a ser mejores versiones de nosotros mismos. 100% remoto y sin micromanagement. Porque si necesitamos microgestionarlo, este no es su lugar. **Responsabilidades del puesto**: * **Desescalar y resolver**: Actuar como punto de contacto principal para quejas de clientes de alta prioridad, disputas e incidencias sensibles, principalmente por teléfono. * **Resolución de problemas**: Pensar críticamente y de forma proactiva para resolver problemas complejos, asumiendo la responsabilidad de los problemas desde el inicio hasta el final. Nunca conformarse con una solución superficial. * **Gestión de partes interesadas**: Coordinar con múltiples partes internas (por ejemplo, cumplimiento, logística, marketing) para recopilar información y garantizar resoluciones oportunas y efectivas. * **Documentación e informes**: Documentar minuciosamente todas las interacciones y resoluciones con los clientes en Zendesk para mantener un registro claro e identificar problemas recurrentes. * **Ciclo de retroalimentación**: Proporcionar retroalimentación clara y accionable al equipo de soporte y a la dirección para ayudar a mejorar los procesos y prevenir futuras quejas. **Habilidades y competencias principales**: * Comunicación verbal y escrita excepcional en inglés * Inteligencia emocional y empatía * Mentalidad de pensamiento crítico y resolución de problemas * Dominio de Zendesk y sistemas telefónicos **Su experiencia**: * 2+ años en un puesto similar de soporte al cliente, con enfoque en manejar quejas escaladas. * Trayectoria comprobada en la desescalada de clientes enfadados o frustrados y en llevar los problemas a una resolución exitosa. * Es imprescindible dominar Zendesk y sistemas telefónicos modernos. * Se prefiere a candidatos con experiencia en el mercado de comercio electrónico de EE.UU. * Dominio sobresaliente del idioma inglés, tanto escrito como hablado. **Proceso de contratación**: * Ronda 1: Revisión y evaluación de su solicitud. * Ronda 2: Invitación a una "llamada de descubrimiento" de 45 minutos. Esta llamada se centrará en su experiencia, su enfoque para resolver problemas y su adecuación cultural. * Ronda 3: Evaluación práctica. Se le presentará un escenario simulado de queja para demostrar sus habilidades de desescalada y resolución de problemas en tiempo real. Esto también evaluará su competencia técnica. * Ronda 4: Conozca al equipo. Una llamada final con el equipo para asegurar la alineación con nuestra cultura y ética de trabajo.