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Resumen: Un Supervisor de Soporte al Cliente lidera a los agentes para garantizar un servicio consistente, un rendimiento sólido y operaciones fluidas, impulsando el desempeño del equipo y mejorando la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Liderar, capacitar y apoyar a los agentes de Soporte al Cliente 2. Destacarse en entornos dinámicos brindando experiencias excepcionales al cliente 3. Colaborar con equipos multifuncionales para mejorar los procesos ¿Qué hace un Supervisor de Soporte al Cliente? Un Supervisor de Soporte al Cliente lidera a los agentes de primera línea para garantizar una prestación de servicios consistente, un rendimiento sólido y operaciones diarias fluidas. Este puesto es responsable de impulsar el desempeño del equipo, mantener la calidad del servicio, gestionar escalaciones y contribuir a crear un entorno de soporte altamente eficiente y colaborativo. Este rol trabaja estrechamente con la dirección, el equipo de Aseguramiento de Calidad (QA), AI Ops y otros equipos multifuncionales para mejorar continuamente los procesos, la experiencia del cliente y la implicación del equipo. Esta es una oportunidad ideal para alguien que disfruta capacitar a las personas, se desenvuelve excelentemente en entornos dinámicos y está apasionado por brindar experiencias excepcionales al cliente. Funciones/Responsabilidades: Liderar, capacitar y apoyar a los agentes de Soporte al Cliente en su desempeño y desarrollo diarios Monitorear los indicadores clave de desempeño (KPI) del equipo, los niveles de servicio y el desempeño operativo en todos los canales de soporte Gestionar horarios, ajustes de personal, aprobaciones de licencias remuneradas (PTO) y necesidades de cobertura Manejar escalaciones complejas de clientes y garantizar resoluciones oportunas y alineadas con las políticas Refuerzo de los estándares de calidad, flujos de trabajo y procesos operativos Apoyo a iniciativas de incorporación, capacitación y mejora del desempeño Colaborar con QA, AI Ops y la dirección de Soporte al Cliente para mejorar los procesos y la experiencia del cliente Seguimiento de tendencias operativas, identificación de oportunidades de mejora y escalación oportuna de riesgos Apoyo en tareas administrativas, incluyendo ingreso de datos para nómina, cálculo de bonificaciones y validación de horas extras Fomentar una cultura de equipo colaborativa, responsable y de alto desempeño Habilidades/Habilidades requeridas: Capacidad sólida de liderazgo, capacitación y gestión de equipos Excelentes habilidades comunicativas e interpersonales Capacidad sobresaliente para resolver conflictos y gestionar escalaciones de clientes Capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar eficazmente en entornos dinámicos Capacidad analítica y de resolución de problemas Capacidad para monitorear e interpretar métricas operativas y de desempeño Alto nivel de responsabilidad, propiedad y capacidad de toma de decisiones Buenas habilidades organizativas y de gestión del tiempo Capacidad para adaptarse rápidamente a cambios operativos y prioridades cambiantes Experiencia trabajando de forma transversal con múltiples equipos y partes interesadas Mentalidad centrada en el cliente, con énfasis en la excelencia del servicio Conocimiento práctico de plataformas de soporte al cliente, sistemas CRM y herramientas operativas Experiencia con flujos de trabajo impulsados por IA u herramientas de automatización es un plus Cualificaciones y experiencia: Más de 4 años de experiencia en un puesto de liderazgo o supervisión en Soporte al Cliente Experiencia previa gestionando operaciones de soporte al cliente en múltiples canales (chat, correo electrónico, teléfono) Experiencia gestionando escalaciones de clientes y procesos de gestión del desempeño Demostrada experiencia trabajando en entornos dinámicos y centrados en el cliente Experiencia gestionando KPI, niveles de servicio y coordinación de la fuerza laboral Habilidades avanzadas de comunicación en inglés, tanto escrita como oral (nivel C1) Se prefiere experiencia en tecnología, SaaS, comercio electrónico, turismo o entornos de soporte de alto volumen Se prefiere título universitario o experiencia equivalente Se prefiere experiencia usando Zendesk Requisitos especiales: Permanecer sentado durante largos períodos frente a un escritorio y trabajando en una computadora Conexión a Internet doméstica (mínimo 50 Mbps) Posibilidad de trabajar desde casa (WFH) en un espacio silencioso Disponibilidad para trabajar los sábados y los feriados argentinos (Feriados) ¿Qué ofrecemos? Un puesto de 44 horas/semana Licencias remuneradas Horario de trabajo híbrido Personal amable y un equipo internacional de personas que aprenden unas de otras Un salario competitivo y excelentes beneficios Descuentos y créditos para viajes . -Requerimientos- Educación mínima: Terciario 4 años de experiencia Idiomas: Inglés Conocimientos: Crm, Supervisión, Zendesk Palabras clave: apoyo, support, soporte, residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan
