Estratega de Recorrido del Cliente e Información de Marketing

Descripción

Resumen: Este puesto mejora continuamente las interacciones con los clientes en todas las marcas para potenciar la conversión, la satisfacción, la lealtad y los ingresos mediante información estratégica y la optimización del recorrido del cliente. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de mejorar vidas mediante valores y crear riqueza duradera 2. Enfoque en el recorrido del cliente, su satisfacción y lealtad 3. Impulsar una ocupación, ingresos y valor vitalicio del cliente medibles **La empresa** **En Spartan Investment Group, nuestra misión es mejorar vidas mediante nuestros valores. Lo hacemos identificando inversiones con potencial de valor añadido y oportunísticas que ofrezcan rendimientos sólidos a nuestros inversores. Brindar una oportunidad de crecimiento a nuestros socios y crear riqueza duradera para todas las personas con las que hacemos negocios es nuestra mayor contribución.** **Nos centramos específicamente en proyectos de almacenamiento en self-storage aprovechando excelentes oportunidades en otras clases de activos. En 2021, fuimos incluidos como la quinta empresa inmobiliaria de más rápido crecimiento en Estados Unidos y formamos parte de la lista de los 100 principales propietarios de instalaciones de self-storage. Somos miembros de la lista Inc. 5000 de empresas privadas de más rápido crecimiento en Estados Unidos y, en 2023, ocupamos el puesto n.º 13 en la lista de mejores lugares para trabajar según Denver Business Journals.** **Misión** **La misión del Estratega de Recorrido del Cliente e Información de Marketing consiste en mejorar continuamente cada interacción con el cliente en SIG, FUS y SCM, de modo que dicha experiencia se traduzca en conversión, satisfacción, lealtad e ingresos, no solo en calidad del servicio.** **Este no es un puesto de atención al cliente. El marketing no termina cuando llega una posible oportunidad: cada punto de contacto, desde una visita al sitio web hasta una llamada telefónica o el proceso de mudanza, moldea la confianza y la lealtad a largo plazo. Esta persona se encarga de comprender cómo los clientes descubren, evalúan y eligen nuestras marcas, y transforma ese conocimiento en mejoras concretas a lo largo de todo el recorrido. Trabaja estrechamente con el Director de Marketing y especialistas transversales para eliminar fricciones, ejecutar un programa estructurado de "Voz del Cliente" y convertir la experiencia del cliente en un impulsor medible de la ocupación, los ingresos y el valor vitalicio del cliente, en lugar de una métrica subjetiva.** **Resultados** =============================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================== * Elevar la CSAT general al 85 % o superior. * Llevar el NPS al terreno positivo, con un objetivo de +20 o mejor, y volver a establecer su línea base si la puntuación actual difiere sustancialmente una vez que el programa esté operativo. * Incrementar la calificación promedio de reseñas en Google a 4,5 estrellas o mejor, con un aumento del volumen de reseñas del 20 al 30 % respecto al año anterior. * Reducir la tasa de abandono de formularios en línea y consultas en un 15 al 20 % eliminando los puntos de mayor fricción identificados en el mapeo del recorrido. * Disminuir la puntuación promedio de esfuerzo del cliente en un 15 %, apuntando a una experiencia de bajo esfuerzo en la gestión de posibles oportunidades, la programación y el proceso de mudanza. * Aumentar las oportunidades y alquileres derivados de referencias en un 15 al 20 % respecto al año anterior. * Mejorar la retención de clientes y reducir la rotación evitable en un 5 al 10 %. * Implementar un programa estructurado de "Voz del Cliente" que integre al menos 5 fuentes (reseñas, CSAT, NPS, comentarios del CRM, comportamiento en el sitio web) dentro de los 90 días, con informes mensuales. * Entregar un mapa completo y priorizado del recorrido del cliente, junto con una lista documentada de fricciones pendientes para cada una de las tres marcas, dentro de los 6 meses. * Presentar mensualmente recomendaciones concretas sobre la experiencia del cliente dirigidas al equipo de SEO, contenido, marketing de crecimiento, desarrollo empresarial y experiencia digital, con una adopción mínima del 70 % en un trimestre. * Mantener estándares coherentes de experiencia del cliente a nivel corporativo en las instalaciones de FreeUp Storage, permitiendo flexibilidad local, evaluados mediante una puntuación estandarizada de auditoría trimestral de experiencia del cliente. **Competencias** * Centrada en el cliente: comienza desde la experiencia real del cliente, no desde la estructura organizacional. Detecta fricciones que los equipos internos han dejado de percibir porque ya están acostumbrados a ellas. * Pensamiento diagnóstico: profundiza más allá del síntoma (una mala reseña, una caída en la conversión) para hallar la causa raíz en el recorrido del cliente, en lugar de tratar cada queja como un caso aislado. * Rigor analítico: transita con soltura entre retroalimentación cualitativa y datos cuantitativos, y no permite que unas pocas quejas enfáticas anulen lo que indican los datos globales, ni viceversa. * Influencia sin autoridad: logra que los equipos de SEO, contenido, marketing de crecimiento, desarrollo empresarial y experiencia digital actúen sobre los hallazgos relacionados con la experiencia del cliente sin tener autoridad directa sobre ninguno de ellos. Argumenta con pruebas, no con cargos. * Mentalidad de mejora continua: trata la experiencia del cliente como una práctica constante, no como un proyecto con fecha de finalización. Continúa identificando el siguiente punto de fricción tras resolver el anterior. * Juicio ante la ambigüedad: equilibra la coherencia corporativa con las diferencias reales entre instalaciones y mercados, y sabe cuándo mantener el estándar y cuándo flexibilizarlo. * Comunicación y narración: transforma retroalimentación y datos dispersos en una narrativa clara y priorizada que los especialistas no relacionados con la experiencia del cliente puedan aplicar rápidamente. **Cualificaciones** * Licenciatura en Marketing, Negocios, Experiencia del Cliente, Comunicaciones, Psicología o campo afín. * Mínimo años de experiencia en experiencia del cliente, experiencia digital, estrategia de marketing, UX o información sobre clientes. * Experiencia en la mejora de recorridos del cliente mediante datos y retroalimentación de los clientes. * Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Experiencia trabajando de forma transversal con equipos de marketing, digitales y operativos. * Excelentes habilidades comunicativas y de presentación. **Requisitos técnicos** * Recorrido y experiencia del cliente: mapeo del recorrido del cliente, marcos de experiencia del cliente, diagramación de servicios, optimización del recorrido y desarrollo de personajes. * Analítica: Google Analytics 4, Microsoft Clarity o Hotjar, análisis de embudos de conversión, análisis del comportamiento del cliente e informes en tableros. * Voz del cliente: CSAT, NPS, encuestas a clientes, gestión de reseñas, análisis de retroalimentación y entrevistas a clientes. * Marketing: marketing digital, CRM, automatización de marketing, optimización de sitios web, marketing por correo electrónico y optimización de conversiones. * Preferible: HubSpot, investigación de UX, pruebas A/B y herramientas de información sobre clientes impulsadas por IA. **Requisitos para trabajo remoto** * Oficina en casa dedicada o entorno profesional para trabajo remoto. * Conexión a internet de alta velocidad y confiable, capaz de soportar videoconferencias y operaciones comerciales diarias. **Términos y condiciones de Spartan Investment Group:** Los usuarios pueden recibir actualizaciones sobre su solicitud y recordatorios útiles para completar cualquier paso requerido durante el proceso de contratación. Puede cancelar el servicio de SMS en cualquier momento. Simplemente envíe el mensaje "STOP" al número corto. Tras enviar el mensaje SMS "STOP", le enviaremos un mensaje SMS para confirmar que ha sido dado de baja. A partir de entonces, ya no recibirá mensajes SMS de nuestra parte. Si desea suscribirse nuevamente, simplemente regístrese como lo hizo la primera vez y comenzaremos a enviarle mensajes SMS nuevamente. Si experimenta problemas con el programa de mensajería, puede responder con la palabra clave HELP para obtener más asistencia, o contactar directamente a humanresources@spartan\-investors.com. Las compañías telefónicas no son responsables de mensajes retrasados o no entregados. Como siempre, pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos para cualquier mensaje enviado a usted desde nuestra parte o enviado desde usted hacia nosotros. Si tiene dudas sobre su plan de mensajes o de datos, lo mejor es contactar a su proveedor inalámbrico. 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