Asociado de Soporte Técnico – Soporte para Estaciones de Trabajo

Descripción

Resumen: Este puesto implica brindar un soporte técnico excepcional in situ para el personal de Visa, centrándose en estaciones de trabajo, plataformas de puntos finales, dispositivos móviles y tecnología de colaboración. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala al abordar desafíos significativos 2. Enfoque en la experiencia del cliente y el soporte al usuario final 3. Participación en la mejora continua, la automatización y la resolución de causas fundamentales **Sobre nosotros** Visa es líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de empoderar a todas las personas, en todas partes, siendo la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente la vida de personas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El grupo de TI Corporativa de Visa (CIT) ha emprendido un importante proceso de transformación: está construyendo un modelo operativo centrado en la ingeniería, que coloca la experiencia del cliente y el soporte al usuario final en el centro. Como parte de esta estrategia, estamos consolidando las funciones operativas en un área única dedicada a ofrecer un soporte operativo de clase mundial a nuestros usuarios finales. Como miembro del equipo de Soporte Técnico In Situ, el Asociado de Soporte Técnico – Soporte para Estaciones de Trabajo es responsable de brindar un soporte técnico excepcional in situ al personal de Visa. Este puesto brinda soporte a estaciones de trabajo y plataformas de puntos finales (Windows y Mac OS), dispositivos móviles, tecnología de colaboración y conferencias, y herramientas esenciales de productividad como Microsoft 365. Se trata de un puesto de Contribuidor Individual (I4) dirigido a un profesional técnicamente competente y obsesionado con el cliente, capaz de equilibrar la resolución práctica de problemas con mejoras proactivas del servicio: identificar problemas antes de que ocurran, impulsar la resolución de causas fundamentales y mejorar la confiabilidad (no solo procesar tickets). **Áreas clave de enfoque** El candidato ideal debe mostrar pasión por: * Un servicio al cliente excepcional y una comunicación clara: escuchar, empatizar y generar confianza con los usuarios finales. * Un soporte proactivo y predictivo: realizar revisiones de estado y validaciones para identificar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios. * Una mentalidad orientada a la causa fundamental: aislar problemas recurrentes, identificar su causa real y colaborar con los equipos adecuados para eliminar incidentes repetidos. * La eliminación de problemas mediante la automatización y la inteligencia artificial agente: aplicar conocimientos básicos de programación/escritura de scripts y flujos de trabajo reutilizables para eliminar problemas recurrentes, habilitar la autorreparación cuando sea apropiado y reducir el volumen de tickets. * Tecnología de colaboración confiable: validación de salas de conferencias y soporte práctico para garantizar experiencias de reunión coherentes y fiables. * Conocimientos sólidos sobre puntos finales: solución de problemas en Windows y Mac OS, soporte del ciclo de vida de los dispositivos y operaciones seguras y conformes en puntos finales. * Mejora continua: aportar ideas, documentar soluciones y compartir conocimientos para mejorar la eficacia del equipo. **Cómo lograrás el éxito (Principios de Liderazgo de Visa – Conductas del Contribuidor Individual)** * Actuar como propietario: tomar medidas rápidas ante los problemas, llevarlas a cabo hasta su conclusión y aplicar proactivamente mejoras sin necesidad de que se lo soliciten. * Escuchar y aprender de los clientes: empatizar con los usuarios finales, comprender sus puntos críticos y utilizar esa información para eliminar barreras y mejorar su experiencia. * Entregar sin interrupciones y decidir con rapidez: comprender claramente las responsabilidades del puesto, actuar con urgencia y comunicar oportunamente el estado y los riesgos; escalar adecuadamente cuando sea necesario. * Aprender de nuestros errores: asumir la responsabilidad, registrar las lecciones aprendidas y actualizar los procesos o conocimientos para evitar su repetición. * Facilitar el éxito mutuo y fomentar el debate constructivo: colaborar entre equipos, compartir ideas de forma transparente y contribuir a soluciones mejores. **Funciones esenciales / Responsabilidades clave** * Brindar de forma constante un servicio excepcional, agradable y cortés a todos los usuarios finales (en persona, por teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea/chat). * Proporcionar soporte de segundo nivel para incidencias/solicitudes de estaciones de trabajo, puntos finales y dispositivos móviles escaladas; asumir la responsabilidad de dichas incidencias hasta su resolución. * Brindar soporte a Windows OS, Microsoft 365 y Mac OS (versiones actuales y anteriores), incluyendo aplicaciones estándar, periféricos y herramientas de seguridad. * Realizar diagnósticos efectivos para aislar problemas; identificar, en la medida de lo posible, la causa fundamental y promover soluciones duraderas (no soluciones provisionales). * Identificar y reducir proactivamente los problemas recurrentes mediante el análisis de patrones/tendencias, la documentación de soluciones y la colaboración con los equipos de ingeniería/operaciones para eliminar las causas subyacentes. * Participar en iniciativas de mejora continua (automatización/autogestión/anticipación) que mejoren la confiabilidad, reduzcan el volumen de tickets y potencien la experiencia de los empleados, incluida la eliminación de problemas recurrentes mediante automatización alineada con los siguientes requisitos: conocimientos básicos de programación/escritura de scripts (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas rutinarias de soporte y contribuir a iniciativas de automatización/inteligencia artificial agente. * Crear, probar y mantener pequeños scripts/automatizaciones (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) y contribuir con actualizaciones reutilizables de manuales de procedimientos/conocimiento (KBs) que permitan la autogestión y apoyen futuros flujos de trabajo agentes. * Mantener registros precisos de incidencias y detalles de resolución en la herramienta ITSM (ServiceNow); garantizar que la documentación facilite la repetibilidad y la reutilización del conocimiento. * Realizar revisiones diarias/periódicas de la tecnología de salas de conferencias siguiendo los procedimientos definidos; confirmar que las funciones de conferencia, audio/vídeo, pantallas y periféricos funcionan de forma fiable. * Brindar soporte operativo diario para equipos de voz, videoconferencia y AV (instalaciones/movimientos/cambios); escalar a grupos especializados cuando corresponda. * Resolver rápidamente las incidencias en salas de reuniones para restablecer el servicio; coordinar con proveedores, instalaciones o socios AV para reparaciones o sustituciones cuando sea necesario. * Proveer, preparar y desplegar estaciones de trabajo utilizando imágenes estándar; configurar nuevas estaciones de trabajo, equipos de préstamo y equipos relacionados. * Instalar/configurar/soportar impresoras locales y de red; solucionar problemas de conectividad y controladores. * Mantener una precisión y control del 100 % en la base de datos de activos para los activos desplegados; registrar y actualizar los cambios de forma inmediata. * Crear y contribuir con artículos de conocimiento (KBs), procedimientos operativos estándar (SOPs) y manuales de procedimientos; compartir aprendizajes con colegas para mejorar la capacidad colectiva del equipo. * Trabajar estrechamente con otros grupos de soporte (por ejemplo, operaciones de red, ingeniería de puntos finales, seguridad) para resolver incidencias y apoyar actividades de mantenimiento. * Otras funciones y proyectos especiales según se asignen. Visa exige trabajar al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas sobre dichos días serán confirmadas por tu Gerente de Contratación. **Cualificaciones** **Cualificaciones básicas:** * Título universitario, O 3+ años de experiencia laboral relevante **Cualificaciones preferidas:** * Título universitario, O 3+ años de experiencia laboral relevante * 2–4 años de experiencia como técnico que brinde soporte a 300+ usuarios en un entorno empresarial. * Conocimientos básicos de programación/escritura de scripts (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas rutinarias de soporte y contribuir a iniciativas de automatización/inteligencia artificial agente. * Amplia experiencia brindando un servicio al cliente excepcional. * Mínimo 6 meses de experiencia laboral relevante o título universitario. * Experiencia en el soporte y solución de problemas de Windows OS, la suite Microsoft 365 y Mac OS (versión actual y versiones anteriores); además de conocimientos básicos de iOS y Android. * Conocimientos intermedios de conectividad de redes y solución de problemas. * Experiencia intermedia en la instalación, configuración y soporte de impresoras locales y de red. * Experiencia demostrable en el uso de enfoques basados en scripts/automatización e IA asistida (agente) para reducir o eliminar trabajos de soporte recurrentes (por ejemplo, crear/mantener pequeñas automatizaciones, contribuir con flujos de trabajo/manuales de procedimientos reutilizables y aprovechar herramientas tipo Copilot/GenAI para impulsar la autorreparación y la reducción de demanda). * Experiencia práctica con hardware de PC/Mac, periféricos, dispositivos móviles y tecnologías de colaboración/voz/vídeo. * Experiencia en el soporte de salas de conferencias y puntos finales AV/conferencia (validación, solución de problemas y restauración rápida). * Capacidad comprobada para aislar y resolver problemas con el fin de minimizar el tiempo de inactividad, incluida la documentación de la causa fundamental y acciones preventivas recomendadas. * Excelentes habilidades interpersonales, con capacidad para explicar conceptos técnicos a usuarios con distintos niveles de competencia. * Fuertes habilidades para la resolución de problemas: evaluar, analizar, investigar y proponer alternativas viables. * Capacidad para planificar, priorizar y adaptarse rápidamente a cambios en las prioridades; motivación propia y buen juicio independiente. * Conocimientos básicos de los conceptos ITIL y de ServiceNow (o herramientas ITSM similares) son un plus. **Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los candidatos calificados recibirán consideración para el empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para el empleo a candidatos calificados con antecedentes penales, de manera coherente con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.