Analista de Soporte Técnico – Soporte para Estaciones de Trabajo

Descripción

Resumen: Este puesto implica brindar un soporte técnico excepcional in situ para el personal de Visa, centrado en estaciones de trabajo, plataformas de punto final, dispositivos móviles y tecnologías de colaboración. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala y abordar desafíos significativos. 2. Formar parte de un modelo operativo centrado primero en la ingeniería y enfocado en la experiencia del cliente. 3. Enfoque en el soporte proactivo, la resolución de la causa raíz y la mejora continua. **Acerca de nosotros** Visa es líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de empoderar a todas las personas, en cualquier lugar, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente la vida de personas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El grupo de TI Corporativa de Visa (CIT) ha emprendido un importante proceso de transformación: está construyendo un modelo operativo centrado primero en la ingeniería, que coloca la experiencia del cliente y el soporte al usuario final en el centro. Como parte de esta estrategia, estamos consolidando las funciones operativas en un área única dedicada a ofrecer un soporte operativo de clase mundial a nuestros usuarios finales. Como miembro del equipo de Soporte Técnico In Situ, el Analista de Soporte Técnico – Soporte para Estaciones de Trabajo es responsable de brindar un soporte técnico excepcional in situ para el personal de Visa. Este puesto brinda soporte a estaciones de trabajo y plataformas de punto final (Windows y macOS), dispositivos móviles, tecnologías de colaboración y conferencias, y herramientas básicas de productividad como Microsoft 365. Se trata de un puesto individual (I5) para un profesional técnicamente sólido y obsesionado con el cliente, capaz de equilibrar la solución práctica de problemas con mejoras proactivas del servicio: identificar problemas antes de que ocurran, impulsar la resolución de la causa raíz y mejorar la confiabilidad (no solo procesar tickets). **Áreas clave de enfoque:** El candidato ideal debe sentir pasión por: * Un servicio al cliente excepcional y una comunicación clara: escuchar, empatizar y generar confianza con los usuarios finales. * Un soporte proactivo y predictivo: realizar revisiones de estado y validaciones para identificar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios. * Una mentalidad orientada a la causa raíz: aislar problemas recurrentes, identificar su verdadera causa raíz y colaborar con los equipos adecuados para eliminar incidentes repetidos. * La eliminación de problemas mediante automatización e IA agente: aplicar fundamentos de programación/escritura de scripts y flujos de trabajo reutilizables basados en agentes para eliminar problemas recurrentes, habilitar la autorreparación cuando sea apropiado y reducir el volumen de tickets. * Tecnología de colaboración confiable: validación de salas de conferencias y soporte práctico para garantizar experiencias de reunión coherentes y fiables. * Fundamentos sólidos en puntos finales: resolución de problemas en Windows y macOS, soporte del ciclo de vida de los dispositivos y operaciones seguras y conformes en puntos finales. * Mejora continua: aportar ideas, documentar soluciones y compartir conocimientos para mejorar la eficacia del equipo. **Cómo tendrás éxito** (Principios de Liderazgo de Visa – Comportamientos del Colaborador Individual): * Actuar como propietario: tomar medidas rápidas ante los problemas, llevarlas hasta su conclusión y aplicar proactivamente mejoras sin necesidad de que se lo soliciten. * Escuchar y aprender de los clientes: empatizar con los usuarios finales, comprender sus puntos críticos y utilizar esa información para eliminar barreras y mejorar su experiencia. * Entregar sin interrupciones y decidir con rapidez: comprender claramente las responsabilidades del puesto, actuar con urgencia y comunicar tempranamente el estado y los riesgos; escalar adecuadamente cuando sea necesario. * Aprender de nuestros errores: asumir la responsabilidad, recopilar lecciones aprendidas y actualizar procesos o conocimientos para prevenir su repetición. * Facilitar el éxito mutuo y fomentar el debate constructivo: colaborar entre equipos, compartir ideas con transparencia y contribuir a soluciones mejores. **Responsabilidades clave:** * Brindar de forma constante un servicio excepcional, agradable y cortés a todos los usuarios finales (en persona, por teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea/chat). * Proporcionar soporte de segundo nivel para incidencias/solicitudes escaladas relacionadas con estaciones de trabajo, puntos finales y dispositivos móviles; asumir la responsabilidad de los casos hasta su resolución. * Brindar soporte para Windows OS, Microsoft 365 y macOS (versiones actuales y anteriores), incluidas aplicaciones estándar, periféricos y herramientas de seguridad. * Realizar diagnósticos efectivos para aislar problemas; identificar, cuando sea posible, la causa raíz y lograr correcciones duraderas (no soluciones provisionales). * Identificar y reducir proactivamente los problemas recurrentes analizando patrones/tendencias, documentando soluciones y colaborando con los equipos de ingeniería/operaciones para eliminar las causas subyacentes. * Participar en iniciativas de mejora continua (automatización/autogestión/anticipación) que mejoren la confiabilidad, reduzcan el volumen de tickets y potencien la experiencia del empleado, incluida la eliminación de problemas recurrentes mediante automatización alineada con los siguientes requisitos: fundamentos de programación/escritura de scripts (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas rutinarias de soporte y contribuir a iniciativas de automatización/IA agente. * Crear, probar y mantener pequeños scripts/automatizaciones (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) y contribuir con actualizaciones reutilizables de libros de procedimientos (runbooks) o bases de conocimiento (KBs) que permitan la autogestión y apoyen futuros flujos de trabajo basados en agentes. * Mantener registros precisos de incidencias y detalles de resolución en la herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) (ServiceNow); asegurar que la documentación favorezca la repetibilidad y la reutilización del conocimiento. * Realizar revisiones diarias/periódicas de la tecnología de salas de conferencias siguiendo los procedimientos definidos; confirmar que las funciones de conferencia, audio/vídeo, pantallas y periféricos operan de forma fiable. * Brindar soporte operativo diario para equipos de voz, videoconferencia y AV (instalaciones/modificaciones/cambios); escalar a grupos especializados cuando corresponda. * Resolver con rapidez las incidencias en salas de reuniones para restablecer el servicio; coordinar con proveedores, instalaciones y socios AV para reparaciones o reemplazos cuando sea necesario. * Proveer, preparar y desplegar estaciones de trabajo utilizando imágenes estándar; configurar nuevas estaciones de trabajo, equipos de préstamo y equipos relacionados. * Instalar/configurar/soportar impresoras locales y de red; solucionar problemas de conectividad y controladores. * Mantener una exactitud y control del 100 % en la base de datos de activos para los activos desplegados; registrar y actualizar los cambios de forma inmediata. * Crear y contribuir con artículos de conocimiento (KBs), procedimientos operativos estándar (SOPs) y libros de procedimientos (runbooks); compartir aprendizajes con compañeros para mejorar la capacidad colectiva del equipo. * Trabajar en estrecha colaboración con otros grupos de soporte (por ejemplo, operaciones de red, ingeniería de puntos finales, seguridad) para resolver incidencias y apoyar actividades de mantenimiento. * Otras tareas y proyectos especiales según se asignen. Visa exige al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas sobre estos días serán confirmadas por su Gerente de Contratación. **Calificaciones** **Calificaciones básicas:** * Mínimo 2 años de experiencia laboral relevante o título universitario de licenciatura. * Experiencia brindando soporte y resolviendo problemas en Windows OS, la suite Microsoft 365 y macOS (versión actual y anterior); además de conocimientos básicos de iOS y Android. **Calificaciones preferidas:** * 4 a 6 años de experiencia como técnico brindando soporte a 300+ usuarios en un entorno empresarial. * Fundamentos de programación/escritura de scripts (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas rutinarias de soporte y contribuir a iniciativas de automatización/IA agente. * Conocimientos intermedios de conectividad y resolución de problemas de redes. * Experiencia intermedia en instalación, configuración y soporte de impresoras locales y de red. * Amplia experiencia brindando un servicio al cliente excepcional. * Experiencia demostrable en el uso de programación/automatización y enfoques asistidos por IA (agentes) para reducir o eliminar trabajos de soporte recurrentes (por ejemplo, crear/mantener pequeñas automatizaciones, contribuir con flujos de trabajo/libros de procedimientos reutilizables y aprovechar herramientas tipo Copilot/GenAI para impulsar la autorreparación y la reducción de demanda). * Experiencia práctica con hardware de PC/Mac, periféricos, dispositivos móviles y tecnologías de colaboración/voz/vídeo. * Experiencia brindando soporte a salas de conferencias y puntos finales AV/conferencia (validación, solución de problemas y restauración rápida). * Capacidad comprobada para aislar y resolver problemas con el fin de minimizar el tiempo de inactividad, incluida la documentación de la causa raíz y de acciones preventivas recomendadas. * Excelentes habilidades interpersonales y capacidad para explicar conceptos técnicos a usuarios con distintos niveles de competencia. * Fuertes habilidades para la resolución de problemas: evaluar, analizar, investigar y proponer alternativas viables. * Capacidad para planificar, priorizar y adaptarse rápidamente a prioridades cambiantes; auto-motivación y buen juicio independiente. * Conocimiento de los conceptos ITIL y de ServiceNow (o herramientas similares de gestión de servicios de TI) es un valor agregado. **Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin importar raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales, de manera consistente con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.