**Descripción del puesto** Buscamos un **ingeniero de telefonía/comunicaciones unificadas** experimentado con **demostrada experiencia práctica en plataformas de centros de contacto Noble o Alvaria (anteriormente Aspect)**. Este puesto es fundamental para apoyar y optimizar nuestro entorno empresarial de centro de contacto, incluidas las funciones de marcación entrante y saliente, los flujos de IVR, las estrategias de enrutamiento, la gestión de la fuerza laboral y las herramientas de informes. Se trata de un puesto **totalmente remoto**, que requiere interacción diaria con equipos globales. Se exige **inglés avanzado**. **Principales responsabilidadesAdministración y soporte de la plataforma** * Administrar y mantener la **suite CX de Noble/Alvaria**, incluyendo: * Marcadores automáticos **predictivos / progresivos / previos** * **Gestión de campañas** * **Diseño de IVR** y configuración de flujos de llamadas * Enrutamiento **ACD**, enrutamiento basado en habilidades y estrategias de cola * Apoyar la **gestión de la fuerza laboral (WEM)** (programación, cumplimiento, previsión). * Garantizar el funcionamiento adecuado de los sistemas de grabación, gestión de calidad (QM), cumplimiento normativo y supervisión. * Mantener el enrutamiento para componentes de voz, chat y omnicanal dentro de Alvaria. **Integración y optimización** * Integrar Noble/Alvaria con CRM, herramientas de gestión de incidencias y sistemas externos de comunicaciones unificadas (UC). * Crear y mantener informes y paneles de control (Centro de rendimiento/módulos de informes). * Supervisar y optimizar los KPI del marcador automático (tasas de contacto, tasas de abandono, rendimiento del acuerdo de nivel de servicio [SLA]). * Diseñar y perfeccionar menús de IVR, lógica de enrutamiento y estrategias de campaña. **Fiabilidad y operaciones** * Supervisar la infraestructura de telefonía: estado del sistema, calidad de las llamadas, latencia. * Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con la señalización SIP, el trunking, las integraciones CTI y el enrutamiento. * Realizar actualizaciones de la plataforma, parches, correcciones urgentes y mantenimiento del sistema. * Mantener documentación: flujos de llamadas, líneas base, manuales operativos y diagramas. **Colaboración y gobernanza** * Trabajar estrechamente con las operaciones del centro de contacto para implementar cambios en las campañas. * Colaborar con los equipos de red, seguridad e infraestructura en aspectos de resiliencia y seguridad. * Gestionar escalaciones al proveedor con el soporte de Alvaria/Noble. **Cualificaciones requeridas** * **3–5 años o más** de experiencia en el soporte de plataformas empresariales de telefonía o centros de contacto. * **Experiencia directa con Noble o Alvaria (Aspect)**: * Suite CX * Marcadores automáticos * WEM / Gestión de la fuerza laboral * Centro de rendimiento * Conocimientos sólidos sobre: planes de marcación, enrutamiento de llamadas, IVR, CTI, ACD y grabación de llamadas. * Conocimientos sólidos sobre **SIP, RTP, trunking, SBCs** y fundamentos de QoS. * Excelentes habilidades de resolución de problemas, análisis de registros y solución de incidencias. * **Inglés avanzado** (nivel B2+ o C1). **Habilidades deseables** * Experiencia con otras plataformas de UC/CC: Avaya, Cisco, Genesys, voz de Microsoft Teams. * Experiencia con Wireshark, capturas de paquetes y trazas de señalización. * Conocimientos de automatización/escritura de scripts (PowerShell, Python, SQL). * Experiencia en optimización de la fuerza laboral o análisis de voz. * Capacidad para documentar procesos y mantener estándares de configuración. **Habilidades personales** * Excelentes capacidades analíticas y de resolución de problemas. * Comunicación excelente para interactuar con partes interesadas técnicas y comerciales. * Alta capacidad de organización, orientación al detalle y buenos hábitos de documentación. * Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno dinámico. **Requisito formativo** Se espera que el ingeniero de telefonía/comunicaciones unificadas mantenga actualizados sus conocimientos sobre el **entorno Noble/Alvaria** y participe en formaciones, revisiones operativas y sesiones de aprendizaje dirigidas por el proveedor. Tipos de contrato: Tiempo completo, Contrato Duración del contrato: 12 meses Experiencia: * Noble/Alvaria: 1 año (obligatorio) Idioma: * inglés (obligatorio)