Resumen: Únase a GoFundMe como Ingeniero de Soporte Técnico para resolver problemas técnicos escalados, capacitar a clientes sin fines de lucro y abogar por mejoras en la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Puente entre los clientes, el equipo de atención y los equipos de producto/tecnología 2. Enfoque en la propiedad de la experiencia del cliente relacionada con defectos 3. Colaboración interfuncional y capacitación de partes interesadas **¿Quiere ayudarnos a ayudar a otros? ¡Estamos contratando!** GoFundMe es la comunidad más poderosa del mundo para el bien, dedicada a ayudar a las personas a ayudarse mutuamente. Al unir a individuos y organizaciones sin fines de lucro en un solo lugar, GoFundMe facilita y garantiza la seguridad de que las personas soliciten ayuda y apoyen causas, tanto para sí mismas como para los demás. Juntos, nuestra comunidad ha recaudado más de 40 000 millones de dólares desde 2010. ¡Únase a nosotros! El equipo GoFundMe Pro busca a nuestro próximo Ingeniero de Soporte Técnico 2 - Aplicaciones para ayudar a nuestro equipo de Atención al Cliente a responder preguntas sobre los productos y herramientas técnicas más avanzados del sitio web, impulsar la resolución de problemas técnicos escalados, asistir a clientes sin fines de lucro para que alcancen su máximo potencial mediante la capacitación en el uso de nuestros productos y construir relaciones valiosas que mantengan a los clientes comprometidos y entusiasmados. Nuestro equipo de Atención al Cliente comprende genuinamente las necesidades de nuestros clientes y defiende sus intereses ante nuestro equipo de desarrollo para mejorar continuamente la experiencia del cliente y las capacidades de la plataforma. El rol de Ingeniero de Soporte Técnico 2 - Aplicaciones es el constructor de puentes entre nuestros clientes, el equipo de atención y los equipos de producto y tecnología. Se centran en asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente asignada en lo relativo a defectos y comportamientos inesperados. Son comunicadores técnicos que traducen las experiencias del cliente en explicaciones técnicas para los equipos de ingeniería y explican conceptos técnicos a partes interesadas no técnicas afectadas. Piensan críticamente y aplican una atención meticulosa al solucionar problemas escalados, y luego trabajan para impulsar su resolución junto con los equipos de producto y tecnología. **El puesto** * Responsabilidad sobre la experiencia del cliente: + Gestionar y asumir la responsabilidad de la experiencia de un cliente o perfil específico en toda la plataforma en lo relativo a comportamientos inesperados + Trabajar con socios interfuncionales para clasificar y priorizar defectos en toda la experiencia * Colaborar internamente e interfuncionalmente. Esto incluye: + Asistir a algunas reuniones Scrum + Apoyar a los equipos de gestión de cuentas en llamadas según sea necesario + Crear y mantener documentación interna relacionada con los temas de producto relevantes y los procesos técnicos generales + Demostrar habilidades de comunicación técnica, transmitiendo eficazmente la información necesaria tanto a partes interesadas muy técnicas como muy no técnicas * Gestionar casos escalados y la salud de la cola de trabajo. Esto incluye: + Solución más profunda de casos que el Ingeniero de Soporte Técnico Nivel 1 (TSE L1) no pudo resolver - Capacitar al TSE L1 en la resolución + Comunicación continua sobre los casos escalados desde el TSE 1 + Responsabilidad sobre la salud de la cola de trabajo, en colaboración con el TSE 1 según corresponda * Redactar incidencias precisas, claras y detalladas en JIRA. Esto incluye: + Describir el problema, los resultados esperados y los pasos para reproducirlo en el entorno de preproducción (staging) + Detalles técnicos como valores de API, enlaces a errores en Bugsnag, capturas de pantalla de errores en la consola de desarrollo, impacto y alcance claramente comunicados + Crear y completar DBUs para hacer seguimiento del trabajo en la base de datos * Ser un líder de pensamiento. Esto incluye: + Presentar nuevas ideas y soluciones mediante sus tareas asignadas y/o en entornos grupales + Buscar activamente conocimientos y retroalimentación de otras personas para ampliar sus competencias **Usted** * 2+ años de experiencia en ingeniería de soporte técnico * Experiencia comprobada en integraciones de aplicaciones SaaS * Conocimientos expertos en plataformas CRM, como Salesforce * Excelentes habilidades orales y escritas de comunicación. Reflexivo y bien informado * Capacidad para escuchar, capacitar y empoderar a los demás * Enfoque orientado a procesos en las tareas, con capacidad para ser recursivo cuando no existe un proceso o cuando la respuesta es desconocida * Capacidad demostrada para asumir la responsabilidad y conducir métricas de desempeño * Adaptabilidad y empatía para ofrecer experiencias sobresalientes a nuestros clientes, de manera adecuada para cada caso único * Pasión por impulsar la participación comunitaria. Aporta ideas frescas y una voz propia. * Entusiasmo por la innovación, el cambio y el pensamiento ambicioso. * Confortabilidad en un entorno de oficina acelerado y con plazos ajustados * Capacidad para identificar tendencias, investigar anomalías y presentar sus hallazgos como soluciones o procesos accionables * Pensamiento crítico * Atención al detalle **Deseable** * Familiaridad sólida con, o interés en, la comunidad sin fines de lucro es un plus. **Por qué le encantará trabajar aquí** * **Genere un impacto**: Forme parte de una organización impulsada por una misión que marca una diferencia positiva en millones de vidas cada año. * **Entorno innovador**: Trabaje con un equipo diverso, apasionado y talentoso, en un ambiente acelerado y visionario. * **Equipo colaborativo**: Únase a un equipo divertido y colaborativo que trabaja duro y celebra juntos los éxitos. * **Beneficios competitivos**: Disfrute de una remuneración competitiva y beneficios integrales de atención médica. * **Apoyo integral**: Disfrute de asistencia financiera para aspectos como el trabajo híbrido y la planificación familiar, además de licencias parentales generosas, políticas flexibles de tiempo libre y recursos para la salud mental y el bienestar, destinados a apoyar su bienestar general. * **Oportunidades de crecimiento**: Participe en programas de aprendizaje, desarrollo y reconocimiento para ayudarle a prosperar y crecer. * **Compromiso con la Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI)**: Contribuya a la diversidad, la equidad y la inclusión mediante iniciativas continuas y grupos de recursos para empleados. * **Participación comunitaria**: Marque la diferencia a través de nuestro programa de voluntariado. **Vivimos según nuestros valores fundamentales:** *impacientes por ser excelentes*, *encontrar una forma*, *ganar confianza todos los días*, *impulsados por un propósito*. ¡Sea parte de algo más grande con nosotros! GoFundMe se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y que busca activamente candidatos con diversos antecedentes y experiencias. No discriminamos por raza, color, religión, etnia, nacionalidad u origen nacional, sexo, orientación sexual, género, identidad o expresión de género, estado de embarazo, estado civil, edad, condición médica, discapacidad mental o física, o condición de militar o veterano. Si necesita una adaptación razonable para completar una solicitud de empleo o una entrevista de trabajo, o para participar de otro modo en el proceso de contratación, contáctenos en accommodationrequests@gofundme.com. **Aviso global de privacidad de datos para candidatos y solicitantes de empleo:** Según su ubicación, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o ciertas leyes estadounidenses sobre privacidad pueden regular la forma en que gestionamos los datos de los solicitantes de empleo. 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