Técnico de Soporte Técnico

Descripción

Resumen: El técnico de soporte del servicio de ayuda (HelpDesk) brinda soporte técnico de alta calidad, resuelve incidencias de forma eficiente, gestiona incidencias y contribuye a la documentación y a la mejora continua. Aspectos destacados: 1. Proporcionar soporte técnico oportuno de nivel 1 y nivel 2 para hardware, software y redes 2. Gestionar incidencias, garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y documentar las soluciones de forma clara 3. Apoyar los procesos de incorporación y separación, la gestión de activos y la administración de seguridad **Resumen del puesto** El técnico de soporte del servicio de ayuda (HelpDesk) es responsable de brindar soporte técnico de alta calidad a usuarios internos y externos, resolver incidencias de forma eficiente y garantizar una experiencia positiva de soporte. Este puesto implica la resolución de problemas de nivel 1 y nivel 2, la gestión de incidencias, las tareas de incorporación y separación, y contribuye a los esfuerzos de documentación y mejora continua. El técnico desempeña un papel clave para mantener la estabilidad operativa, la calidad del servicio y el cumplimiento de los estándares del servicio de ayuda (HelpDesk). **Responsabilidades clave** **Soporte técnico al usuario final (nivel 1/nivel 2)** * Brindar soporte oportuno para problemas relacionados con hardware, software, sistemas operativos y redes. * Diagnosticar y resolver problemas en Windows OS, VPN, autenticación multifactor (MFA), correo electrónico y aplicaciones empresariales. * Resolver incidencias mediante soporte remoto o presencial. * Escalar problemas complejos al nivel 2 o nivel 3, al líder del equipo o a otros equipos de TI según sea necesario. * Mantener un excelente servicio al cliente y una comunicación efectiva durante todo el proceso de soporte. **Gestión de incidencias y cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)** * Gestionar las incidencias asignadas en el sistema del servicio de ayuda (Jira Service Management o similar). * Asegurar una categorización precisa de las incidencias, su priorización y actualizaciones de estado. * Cumplir o superar los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) respecto al tiempo de respuesta y resolución. * Documentar de forma clara los pasos de diagnóstico, la causa raíz y la solución. * Evitar incidencias vencidas mediante una comunicación proactiva y seguimiento constante. **Soporte para incorporación y separación** * Preparar y configurar portátiles para nuevos empleados. * Configurar cuentas de usuario, permisos de acceso y aplicaciones necesarias. * Apoyar una separación segura revocando accesos y recuperando activos. * Garantizar que todas las tareas de incorporación y separación cumplan con los estándares de seguridad y cumplimiento de TI. **Gestión de activos e inventario** * Realizar el seguimiento de los activos de TI, incluidos portátiles, periféricos y accesorios. * Apoyar la asignación, sustitución y recuperación de equipos. * Mantener registros precisos de activos y colaborar en auditorías. * Informar sobre niveles bajos de inventario y coordinar su reposición con el departamento de compras. **Administración de software, acceso y seguridad** * Instalar y configurar aplicaciones empresariales y herramientas de productividad. * Apoyar la autenticación multifactor (MFA), la VPN, la protección de puntos finales y las herramientas de seguridad. * Garantizar el cumplimiento de las políticas de seguridad de TI y de los estándares de protección de datos. * Asistir en restablecimientos de contraseñas, solicitudes de acceso y actualizaciones de permisos. **Documentación y base de conocimientos** * Mantener documentación precisa de los pasos de diagnóstico y procedimientos. * Contribuir a la base de conocimientos creando o actualizando artículos. * Seguir los procedimientos operativos estándar (SOP) y garantizar la coherencia en la calidad de la documentación. * Apoyar la mejora continua de los procesos del servicio de ayuda (HelpDesk). **Colaboración y comunicación** * Comunicarse de forma proactiva con los usuarios acerca del avance de las incidencias y las expectativas. * Colaborar con los equipos de TI, automatización y servicios profesionales en asuntos interfuncionales. * Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitación y revisiones operativas. * Informar al líder del servicio de ayuda (HelpDesk) sobre incidencias recurrentes o riesgos identificados. **Habilidades y calificaciones clave** **Habilidades técnicas** * Conocimientos sólidos en la resolución de problemas de Windows 11 * Conocimientos básicos de redes (DNS, DHCP, VPN, Wi‑Fi) * Experiencia con herramientas de seguridad de puntos finales (antivirus, BitLocker, MFA) * Familiaridad con Active Directory y el aprovisionamiento de usuarios * Experiencia con sistemas de gestión de incidencias (Jira, ServiceNow, Zendesk, etc.) **Habilidades profesionales** * Excelentes habilidades de comunicación y servicio al cliente * Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para gestionar múltiples prioridades en un entorno dinámico * Alta atención al detalle y disciplina en la documentación * Sentido sólido de responsabilidad y compromiso