Ingeniero de Soporte Técnico

Descripción

Resumen: Buscamos un profesional altamente técnico y orientado al detalle para el puesto de Ingeniero de Soporte Técnico de Nivel 2, centrado en la resolución avanzada de problemas, el análisis de causas fundamentales y la resolución transversal de incidencias para una plataforma SaaS. Aspectos destacados: 1. Posee habilidades avanzadas de resolución de problemas y análisis de causas fundamentales para una plataforma SaaS 2. Actúa como punto técnico de escalación, garantizando una clasificación rápida de incidencias 3. Contribuye a la confiabilidad del sistema al identificar patrones y mejorar las herramientas **Ingeniero de Soporte Técnico** ------------------------------ **Remoto, jornada completa, lunes a viernes** **Postúlese aquí:** **https://operationsarmy.com/application** Estamos buscando un profesional altamente técnico y orientado al detalle para unirse a nuestro equipo de Soporte al Cliente como Ingeniero de Soporte Técnico de Nivel 2. Este rol se sitúa en la intersección entre soporte, producto e ingeniería, siendo responsable de la resolución avanzada de problemas, el análisis de causas fundamentales y la resolución transversal de incidencias para nuestra plataforma Unify y sus integraciones. Usted actuará como punto técnico de escalación para los equipos de soporte de Nivel 1 y de postventa, asegurando que las incidencias que afectan a los clientes sean clasificadas rápidamente, documentadas con claridad y derivadas adecuadamente. Asimismo, contribuirá a la confiabilidad del sistema al identificar patrones, detectar brechas del producto y mejorar las herramientas internas, la documentación y los flujos de trabajo. Este es un rol ideal para alguien cómodo depurando APIs, integraciones y flujos de datos en un entorno SaaS dinámico. **Lo que hará** **Gestión de escalaciones de Nivel 2** * Clasificará y resolverá incidencias técnicas complejas escaladas desde los equipos de Nivel 1, AM y PGS * Reproducirá errores, aislará sus causas fundamentales y determinará si las incidencias están relacionadas con configuración, datos, integraciones o la plataforma * Proporcionará actualizaciones provisionales claras y resúmenes técnicos para los equipos que interactúan con los clientes **Depuración de integraciones y flujos de datos** * Investigará incidencias en integraciones clave (sincronización con CRM, pipelines de enriquecimiento, infraestructura de correo electrónico, extensiones para navegadores) * Validará llamadas API, solucionará configuraciones de CRM, actividad de webhooks y transformaciones de datos * Colaborará con el equipo de ingeniería para confirmar el comportamiento esperado frente al real del sistema **Gestión de incidencias y errores** * Creará informes estructurados de errores con pasos reproducibles, registros y evaluaciones de impacto * Clasificará la gravedad y coordinará con el equipo de ingeniería sobre la priorización y los plazos de resolución * Seguirá las incidencias hasta su resolución y comunicará su estado a las partes interesadas **Herramientas operativas y documentación** * Desarrollará y mantendrá guías avanzadas de resolución de problemas y manuales internos de procedimientos * Documentará incidencias conocidas, soluciones alternativas y pasos de diagnóstico * Mejorará la base de conocimiento interna y los flujos de escalación **Ciclo de retroalimentación sobre el producto** * Identificará puntos recurrentes de fallo, fricciones o riesgos de confiabilidad * Traducirá los patrones observados en tickets en ideas de producto accionables * Colaborará con los equipos de producto e ingeniería en correcciones a largo plazo y mejoras preventivas **Mejora de procesos y sistemas** * Optimizará los flujos de soporte, etiquetado y rutas de escalación * Contribuirá al cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), seguimiento de tiempos de respuesta y métricas de resolución * Ayudará a diseñar una infraestructura de soporte escalable a medida que aumente el volumen **Requisitos** **Experiencia** * 3–5 años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones u operaciones en un entorno SaaS * Experiencia en la resolución de problemas relacionados con APIs, integraciones o pipelines de datos * Fuertes habilidades de depuración en registros, comportamiento del sistema y capas de configuración * Experiencia redactando documentación técnica y manuales internos de procedimientos * Conocimiento de plataformas de soporte (Zendesk, Intercom, Pylon, etc.) * Experiencia colaborando estrechamente con equipos de ingeniería y producto **Habilidades técnicas** * Habilidades sólidas de resolución de problemas analíticos y análisis de causas fundamentales * Capacidad para leer registros, respuestas API y datos del sistema * Competencia con hojas de cálculo y SQL básico para investigaciones * Comprensión de arquitecturas SaaS, integraciones y comportamiento de sincronización * Capacidad para distinguir entre errores del usuario, defectos del sistema y problemas de configuración **Competencias fundamentales** * Comunicación escrita clara y técnica * Resolución estructurada de problemas y documentación * Priorización eficaz ante múltiples escalaciones * Capacidad para traducir hallazgos técnicos en explicaciones comprensibles para los clientes * Pensamiento sistémico y mentalidad orientada a la mejora de procesos ¡Si le apasiona resolver problemas técnicos complejos y mejorar la experiencia del cliente en un entorno SaaS acelerado, ¡nos encantaría conocerlo! **Postúlese aquí:** **https://operationsarmy.com/application**