Estamos buscando un Asociado de Soporte a Clientes de TI que pueda ofrecer un soporte ágil, preciso y amable a los usuarios de una plataforma SaaS. Este puesto se centra en la gestión de tickets, cambios sencillos en el sistema, solución básica de problemas, documentación y garantizar que los clientes reciban asistencia clara, oportuna y confiable. **Principales Responsabilidades:** **Soporte al Cliente y Gestión de Tickets:** * Actuar como contacto principal para consultas de clientes a través de Jira, correo electrónico y teléfono. * Gestionar, categorizar y resolver tickets con el seguimiento adecuado. * Realizar tareas básicas de solución de problemas (restablecimiento de contraseñas, permisos, actualizaciones de cuenta, cambios simples en la configuración). * Recopilar todo el contexto necesario para entender el problema y derivarlo cuando sea necesario. **Documentación y Mejora de Procesos:** * Crear y mantener documentación para flujos de trabajo recurrentes e instrucciones para clientes. * Redactar guías claras, preguntas frecuentes y artículos de ayuda para reducir el volumen de tickets. * Documentar completamente las resoluciones, incluyendo pasos, capturas de pantalla y acciones siguientes. * Mantener organizados y actualizados los repositorios internos de documentación. **Tareas Administrativas y del Sistema:** * Ejecutar actualizaciones o ajustes simples en el sistema según indicaciones. * Mantener registros precisos de solicitudes de soporte y cambios en el sistema. * Ayudar en tareas de incorporación como la configuración de cuentas y asignación de accesos. * Apoyar tareas administrativas puntuales relacionadas con cuentas de clientes. **Colaboración Interna:** * Trabajar con Analistas de Negocio e Ingeniería en casos escalados. * Proporcionar contexto completo al escalar problemas (pasos, capturas de pantalla, detalles). * Participar en ciclos internos de retroalimentación para mejorar productos y procesos. **Comunicación con el Cliente:** * Ofrecer explicaciones claras y amables sobre soluciones y pasos de solución de problemas. * Mantener un tono paciente, profesional y orientado al servicio en todas las interacciones. **Requisitos:** * 3 o más años de experiencia en roles de soporte al cliente, escritorio de ayuda, centro de llamadas o soporte administrativo. * Experiencia con Jira (obligatorio). * Excelentes habilidades de comunicación en inglés (escrita y verbal). * Gran atención al detalle y facilidad para usar herramientas de software. * Capacidad para seguir, mantener y mejorar procesos y documentación. * Orientación fuerte hacia el servicio al cliente y habilidades para desescalar situaciones. * Debe residir en América Latina. **Deseable:** * Experiencia apoyando productos SaaS. * Conocimiento de herramientas de documentación (Confluence, Notion, Smartsheet). * Comprensión de permisos de usuario o configuraciones básicas. **Beneficios:** * Trabajo remoto de lunes a viernes, 40 horas semanales (sin fines de semana) * Vacaciones: 10 días hábiles al año * Feriados nacionales: 5 días al año * Feriados de empresa: 5 días al año (Nochebuena, Navidad, Víspera de Año Nuevo, Día de Año Nuevo, Día de Zipdev) * Licencia parental * Reembolso de gastos médicos * Reembolso por estilo de vida activo * Reembolso trimestral para oficina en casa * Planes de compra con descuento en nómina * Bono por antigüedad * Bono para aprendizaje continuo * Acceso a plataformas de capacitación y desarrollo profesional * ¿Mencionamos que es REMOTO?!! Uno de nuestros valores fundamentales en Zipdev es "Sé auténtico." Por eso te animamos a responder el formulario de solicitud con tus propias palabras; queremos conocerte a ti, no a un asistente digital. ¿Te preguntas cómo funciona nuestro entorno remoto o nuestro método de pago? Hemos reunido algunas respuestas útiles en nuestras Preguntas Frecuentes al final de nuestra página de empleos. Echales un vistazo y avísanos si tienes más preguntas.