* **Community Phone** Community Phone está creando el "Toast" para teléfonos. Somos la compañía telefónica más amigable del país, brindando soporte a más de 20 000 clientes a nivel nacional. Nuestro producto está diseñado en torno al teléfono físico: el teléfono de escritorio que se encuentra junto a su caja registradora. Estamos aquí para asegurarnos de que ya no pierda llamadas, de que su equipo pueda utilizar el número telefónico comercial fuera de la oficina y de que sus clientes sigan volviendo. Además de nuestro producto empresarial, también contamos con un producto para consumidores que bloquea millones de estafas telefónicas cada año. Nuestro equipo está integrado por aproximadamente 70 personas distribuidas en 15 países. Contamos con flujo de efectivo positivo. **Únase a nosotros para redefinir la narrativa, donde la comunicación es personal, segura y basada en la confianza. Conectemos los puntos: una llamada a la vez.** **Acerca del puesto** ================== Como Líder del equipo de soporte al cliente para nuestro equipo de voz B2C, será responsable de impulsar el desempeño de su equipo en los indicadores CRI, CSAT, retención y expansión. Brindará orientación, asesoramiento y desarrollo a su equipo para ofrecer experiencias excepcionales al cliente, manteniendo al mismo tiempo una ejecución operativa sólida. Este puesto combina liderazgo de personas, gestión del desempeño, análisis de datos y colaboración interfuncional. El 10 % de su semana estará dedicado a actividades directas con clientes para mantenerse alineado con sus necesidades, identificar puntos de fricción y garantizar que la capacitación se base en interacciones reales. **Lo que hará concretamente** =========================== ### **Liderazgo del equipo y gestión del desempeño** * Será responsable de los indicadores clave de rendimiento (KPI) fundamentales de su equipo: CRI, CSAT, retención y expansión. * Supervisará los paneles de desempeño diario y realizará continuamente acompañamiento orientado a la mejora. * Llevará a cabo sesiones semanales individuales (1:1) y sesiones estructuradas de capacitación con cada miembro del equipo. * Identificará brechas de conocimiento, habilidades o inconsistencias conductuales y elaborará planes de mejora específicos. * Mantendrá una alta moral en el equipo mediante el reconocimiento, la retroalimentación y el apoyo constante. * Aprenderá de las conductas del equipo, tanto positivas como negativas, y compartirá patrones y temas que mejoren las operaciones del equipo. ### **Operaciones, asistencia y programación** * Gestionará la asistencia, puntualidad y cumplimiento de los horarios de su equipo. * Elaborará y gestionará los horarios de los agentes para garantizar una cobertura completa en todos los turnos. * Asignará mensualmente los turnos rotativos a su equipo. * Atenderá las escalaciones según sea necesario y participará directamente en actividades con clientes para su calibración. ### **Datos, informes e información estratégica** * Elaborará informes y realizará análisis exhaustivos del desempeño del equipo para identificar tendencias o anomalías. * Presentará informes semanales sobre la tasa de cancelación, expansión, CRI, CSAT, tiempo promedio de manejo (AHT) y otros indicadores. * Alertará proactivamente ante cambios en el desempeño, picos inusuales o fallas en los procesos. * Compartirá información estratégica con el gerente de soporte y otros equipos internos para impulsar la mejora continua. ### **Mejora de procesos y colaboración interfuncional** * Identificará cuellos de botella operativos y propondrá soluciones que incrementen la eficiencia o la satisfacción del cliente. * Colaborará con los equipos de Producto, Ingeniería, Ventas y Marketing para identificar problemas recurrentes y proponer soluciones. * Mejorará la documentación, los materiales de capacitación y los manuales prácticos basándose en patrones reales de casos. * Participará en iniciativas interdepartamentales destinadas a mejorar la experiencia del cliente o los flujos de trabajo internos. ### **Contratación, desarrollo y responsabilidad** * Participará en el proceso de contratación revisando currículums, realizando entrevistas y seleccionando a los mejores candidatos. * Será responsable de todas las acciones disciplinarias, incluyendo planes de capacitación, advertencias escritas y despidos, cuando corresponda. * Exigirá a los miembros del equipo el cumplimiento de las expectativas, las metas de desempeño y los estándares de conducta. * Calculará con precisión y transparencia los bonos de su equipo en cada ciclo. ### **Experiencia del cliente** * Mantendrá una mentalidad centrada en el cliente y garantizará que las decisiones se tomen priorizando la satisfacción del cliente y su valor a largo plazo. * Realizará actividades directas con clientes aproximadamente el 10 % de la semana para mantenerse cercano a los puntos de dolor del cliente. * Utilizará las observaciones obtenidas en las interacciones con clientes para orientar la capacitación, las mejoras de procesos y la estrategia. **Qué buscamos** ========================== * Al menos 1 año de experiencia gestionando un equipo dentro de una organización de soporte. * Al menos 3 años de experiencia general en soporte al cliente. * Excelentes habilidades comunicativas y capacidad para simplificar conceptos, brindar retroalimentación clara y adaptar el tono al público objetivo. * Puntualidad ejemplar y altos estándares de precisión, atención al detalle y claridad. * Mentalidad analítica con capacidad para elaborar informes, realizar análisis profundos y extraer conclusiones significativas. * Capacidad comprobada para resolver conflictos y madurez para abordar conversaciones difíciles. * Capacidad para expresarse con claridad, ser honesto y sentirse cómodo al plantear inquietudes, escalar problemas o señalar razonamientos defectuosos. * Excelentes habilidades para resolver problemas, con una predisposición hacia la acción y la mejora continua. * Adaptabilidad ante cambios de prioridades, nuevas metas y proyectos interdepartamentales. * Pensamiento centrado en el cliente, fundamentado en la empatía y la calidad. * Curiosidad y perseverancia al enfrentar información ambigua o problemas complejos. * Motivación por alcanzar el éxito, experimentar, probar hipótesis e iterar para lograr un mejor desempeño. * Experiencia con herramientas de soporte como HubSpot, Bright Pattern, Console, Redash o similares será valorada. * Experiencia en soporte de telecomunicaciones o tecnología será valorada. **Cómo se medirá el éxito** -------------------------------- * Mejora en los indicadores CRI, CSAT, retención y expansión del equipo bajo su responsabilidad. * Coherencia y responsabilidad en la gestión de asistencia, programación y ejecución operativa. * Calidad y claridad de la capacitación, las sesiones individuales (1:1) y los planes de desarrollo. * Precisión y fiabilidad de los informes, los análisis estratégicos y los estudios profundos del desempeño. * Reducción de las escalaciones derivadas de errores evitables o brechas de conocimiento. * Fortaleza de la moral, estabilidad y coherencia en el desempeño del equipo. * Comunicación clara y proactiva con los equipos interfuncionales. * Éxito en la contratación, incorporación y retención de profesionales destacados. * Aplicación profesional y oportuna de las acciones disciplinarias, cuando sean necesarias. Cultura de Community Phone Community Phone tiene una cultura obsesionada con el cliente. Buscamos miembros del equipo que amen nuestro producto y nuestra misión. Más allá de la descripción del puesto, estos son algunos rasgos que comparten los miembros de nuestro equipo: Valoramos la **curiosidad** y el aprendizaje en nuestros empleados. Fomentamos la apertura mental, aceptamos los errores y animamos a formular preguntas desafiantes para el crecimiento personal. Creamos una cultura de aprendizaje continuo que empodera a nuestro equipo para superar desafíos y sobresalir en sus funciones. **Eficiencia donde realmente importa**. Operamos con agilidad, optimizando recursos para mejorar nuestros productos y ofrecer una experiencia de cliente de clase mundial. Priorizamos el valor sobre el exceso, encarnando un espíritu emprendedor y recursivo para alcanzar nuestra misión y valores. Priorizamos la acción decidida frente a la deliberación, reconociendo que construir un producto de clase mundial requiere superar límites personales y asumir riesgos. Creemos que una **predisposición hacia la acción** es esencial para alcanzar nuestras metas y ofrecer resultados excepcionales a nuestros clientes. Nos esforzamos por la **transparencia** y priorizamos una comunicación abierta y directa. Esto nos ayuda a resolver problemas rápidamente y a construir relaciones sólidas con nuestros grupos de interés. Tomamos nuestro trabajo en serio y lo consideramos un reflejo de quiénes somos. Siempre buscamos formas de mejorar y estamos abiertos a la retroalimentación. Abordamos nuestro trabajo con sentido de propiedad y con el deseo de ofrecer los mejores resultados posibles. Al adoptar una mentalidad de **fundador**, podemos alcanzar nuestras metas y crear productos excepcionales. Valoramos una **mentalidad solidaria**. Nuestros clientes son nuestra prioridad máxima, y colaboramos para brindar un servicio excepcional. Priorizamos el trabajo en equipo por encima de los logros personales, fomentando una cultura centrada en el cliente que impulsa nuestro éxito y promueve un entorno laboral de apoyo.