Acerca de NCR VOYIX NCR Voyix Corporation (NYSE: VYX) es un proveedor global líder de soluciones digitales de comercio electrónico para los sectores minorista y de restauración. NCR Voyix transforma las tiendas minoristas y los sistemas de restauración mediante capacidades integrales de software como servicio (SaaS) basadas en plataformas, así como servicios asociados. La sede central de NCR Voyix se encuentra en Atlanta, Georgia, y cuenta con clientes en más de 35 países de todo el mundo. TÍTULO: Gestor de relaciones con el cliente UBICACIÓN: Buenos Aires, Argentina GRADO: 12 En este puesto, «One NCR» significa ofrecer a los clientes un único punto de contacto dentro de NCR desde el momento en que reportan un incidente hasta su resolución, gestionando todos los aspectos de la prestación de los servicios de NCR al cliente. Proporcionar análisis y acciones que conduzcan a una mayor satisfacción del cliente, una mayor fidelidad del servicio y una mayor rentabilidad. Debe poseer un conocimiento exhaustivo de los sistemas de servicios, operaciones, políticas y especificaciones contractuales con los clientes que se utilizan para resolver situaciones de los clientes. Debe ser capaz de identificar rápidamente los siguientes pasos en el proceso de resolución de problemas aplicando las prácticas de ITIL. Evaluar activamente el entorno del cliente e identificar de forma proactiva acciones para lograr mejoras continuas. El puesto de Gestor de relaciones con el cliente puede desempeñarse de forma independiente o como parte de un equipo dedicado de relaciones con el cliente: RESUMEN DEL PUESTO Y ÁREAS CLAVE DE RESPONSABILIDAD: * Gobernanza con el cliente: La máxima prioridad es la satisfacción del cliente. Establecer un modelo de gobernanza alineado con su(s) cliente(s). La frecuencia de las interacciones impulsa el rendimiento del servicio, la participación y las mejoras continuas. Interacciones diarias y cumplimiento de los términos contractuales del servicio durante toda la vigencia del acuerdo. + Modelo de gobernanza + Frecuencia: Diaria/Semanal/Mensual/Trimestral + Contenido: - Hardware/Software/Soporte gestionado/Proyectos - Métricas de rendimiento - Actores problemáticos/Valores atípicos - Rendimiento en el mercado - Derechos de uso/Facturación - Gestión de cambios * Portal MyNCR: MyNCR es el portal para clientes de NCR que les permite crear órdenes de trabajo. Capacitación al cliente para garantizar que pueda crear, escalar y actualizar órdenes de trabajo, así como visualizar facturas. + Configuración y capacitación del cliente + Perfiles y contraseñas + Escalamiento y monitoreo de órdenes de trabajo + Problemas de conexión * Prestación del rendimiento del servicio según los indicadores clave de rendimiento (KPI): Garantizar la integridad de los datos dentro de los sistemas de NCR. Realizar informes, priorizar actividades y mantener relaciones de trabajo tanto con el cliente como con las organizaciones internas. + Resultados del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) + Gestión de valores atípicos – Órdenes de trabajo vencidas + KPI del cliente + Órdenes de actualización en campo (FRO) * Derechos de uso: Los derechos de uso indican lo que un cliente tiene derecho a recibir conforme a su contrato de servicio. La asignación precisa y oportuna de derechos de uso para los activos es fundamental. + Registro de puntos finales + Cobertura adecuada en el sistema de entrega + Facturación por tiempo y materiales / controversias * Actores problemáticos y unidades crónicas: Hardware que reiteradamente no cumple con los estándares de calidad y rendimiento. + Revisión de la identificación/mejoras + Aislamiento de visitas repetidas coordinado con el equipo de campo + Tasas excesivas de fallos en las unidades * Evitación de desplazamientos: Eliminar desplazamientos mediante resoluciones remotas, CIT (Centro de Integración Técnica), ajustes en las reglas empresariales de desplazamiento para lograr la reparación a la primera visita. + Acciones para eliminar órdenes de trabajo + Cambios en las reglas de desplazamiento + Órdenes de trabajo para evitar CIT * Soporte al ingeniero de cliente: Brindar soporte general y/o específico por cuenta al ingeniero de cliente. + Entorno (eléctrico, CIT) + Hardware/Software + Preparación y autorización del sitio + Acceso al sitio y cuestiones de seguridad + Procedimientos específicos de la cuenta * Beneficio y pérdida del cliente: Gestión interna de NCR sobre el beneficio y pérdida del cliente y la rentabilidad de la cuenta. + Responsabilidad sobre el plan de C&B (Beneficio y Pérdida del Cliente) + Contención y mejora de costos * Facturas por cobrar: Las cuentas por cobrar son reclamos legales de pago cobrados dentro de los términos contractuales. + Controversias relacionadas con la facturación + Aprobaciones de concesiones * Sanciones por incumplimiento de SLA: Sanciones impuestas si se incumple el acuerdo de nivel de servicio (SLA). + Conciliación de sanciones + Prevención de sanciones * Paquete de llamadas: Compra anticipada de una cantidad determinada de llamadas FLM mensuales, definidas como acciones de servicio necesarias para desatascar equipos sin utilizar herramientas y en 30 minutos o menos. + Mitigación mensual de órdenes de trabajo + Informes excesivos o insuficientes + Dimensionamiento adecuado del paquete de llamadas (uso de órdenes de trabajo) * Gestión de ventas y oportunidades: La gestión de oportunidades es un proceso estratégico que apoya, supervisa y gestiona la ejecución del proceso de ventas con el fin de cerrar una venta. Comprender dicho proceso y participar plenamente en él. + Renovaciones contractuales + Problemas en la gestión de contratos de servicios + Declaración de alcance de trabajo/tarifas + Revisiones de ofertas * Piezas y logística: La logística de piezas de repuesto comprende existencias nacionales, locales o en la flota de ingenieros de campo necesarias para apoyar las operaciones in situ. Comprender el proceso y actuar de forma proactiva para garantizar que las piezas estén en el lugar correcto y en el momento adecuado, coordinándose con Logística. + Disponibilidad de piezas + Calidad de las piezas + Suposición del servicio * Problemas de calidad: Comprender y participar plenamente. Ayudar a identificar y reportar problemas de calidad. Trabajar con los responsables correspondientes para asegurar su resolución. + Hardware + Software + Piezas * Soporte de software: Servicios de soporte de software proporcionados para productos de software específicos cubiertos bajo el contrato de mantenimiento de software. Comprender el proceso y participar plenamente con el equipo de software. + Parches de software + Errores en el código del software + Problemas de prueba del software + Problemas de configuración del software * REQUISITOS DE CALIFICACIÓN Y FORMACIÓN: * Certificación técnica o vocacional, o título de escuela secundaria, o experiencia relacionada de 3 a 6 años * Orientación al detalle, experiencia analítica y/o técnica, preferiblemente dentro de los Servicios de NCR * Competencia demostrada en el paquete Microsoft Office, especialmente en Microsoft Excel y PowerPoint * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales * Capacidad para trabajar en un entorno dinámico, realizar múltiples tareas simultáneamente, gestionar eficazmente el tiempo y organizar bien las actividades * Capacidad para identificar y resolver problemas con sentido de urgencia * Capacidad para trabajar tanto en equipo como de forma independiente * Disposición para trabajar fuera del horario laboral habitual según lo requieran los clientes * Experiencia en liderazgo * HABILIDADES PREFERENTES: * Experiencia en las distintas líneas de negocio de NCR * Experiencia trabajando en entornos de servicios gestionados u outsourcing * Conocimiento sólido de programas y procesos de prestación de servicios de campo * Conocimiento deseable de la estructura de Oracle Field Service * Conocimiento de herramientas de visualización de datos como Tableau, qView, MicroStrategy y Power BI * Conocimiento de SQL * Conocimiento de Python para análisis Las ofertas de empleo están condicionadas al cumplimiento de los criterios de selección aplicables al puesto. Declaración de Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEO) La diversidad y la igualdad de oportunidades en el empleo forman parte integrante de los valores compartidos de NCR Voyix. Todos los candidatos calificados recibirán consideración para el empleo sin discriminación por razón de sexo, edad, raza, color, credo, religión, origen nacional, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, condición de veterano, servicio militar, información genética o cualquier otra característica o conducta protegida por la ley. NCR Voyix se compromete a ser una empresa globalmente inclusiva donde todas las personas sean tratadas con equidad, reconocidas por su individualidad, promovidas según su desempeño y animadas a alcanzar todo su potencial. Creemos en comprender y respetar las diferencias entre todas las personas. Cada individuo en NCR Voyix tiene una responsabilidad continua de respetar y apoyar un entorno globalmente diverso. Declaración dirigida a agencias externas A TODAS las agencias de reclutamiento: NCR Voyix solo acepta currículums de agencias incluidas en su lista de proveedores preferidos. Por favor, no envíe currículums a nuestro sistema de seguimiento de candidatos, a empleados de NCR Voyix ni a ninguna instalación de NCR Voyix. NCR Voyix no asume responsabilidad alguna por honorarios o cargos asociados con currículums no solicitados. «Al postularse a un empleo, asegúrese de abrir únicamente los correos electrónicos que reciba durante su proceso de solicitud provenientes exclusivamente del dominio de correo electrónico *@ncrvoyix.com.»