Resumen: GoFundMe busca un Ingeniero de Soporte Técnico Nivel 4 (Aplicaciones) para brindar soporte técnico avanzado de backend, identificar causas fundamentales, crear soluciones, automatizar tareas y liderar los esfuerzos de resolución de problemas, además de orientar a los miembros del equipo. Aspectos destacados: 1. Liderar los esfuerzos de soporte técnico y orientar a los miembros del equipo en conceptos complejos 2. Aplicar conocimientos técnicos para resolver proactivamente las necesidades de los clientes y del equipo de atención al cliente 3. Identificar las causas fundamentales de errores y desescalar casos técnicos sensibles **¿Quieres ayudarnos a ayudar a otros? ¡Estamos contratando!** GoFundMe es la comunidad más poderosa del mundo para el bien, dedicada a ayudar a las personas a ayudarse mutuamente. Al reunir a particulares y organizaciones sin fines de lucro en un solo lugar, GoFundMe facilita y garantiza la seguridad con que las personas pueden solicitar ayuda y apoyar causas, tanto para sí mismas como para los demás. Juntos, nuestra comunidad ha recaudado más de 40 000 millones de dólares desde 2010. ¡Únete a nosotros! El equipo GoFundMe Pro está buscando a su próximo Ingeniero de Soporte Técnico Nivel 4 (Aplicaciones). Un Ingeniero de Soporte Técnico Nivel 4 (Aplicaciones) demuestra una comprensión avanzada de los conceptos técnicos de backend y utiliza este conocimiento para aportar un valor medible a las organizaciones de Ingeniería de Soporte Técnico (TSE), Ingeniería e Ingeniería de Pruebas en Classy. Comprende la lógica empresarial y la arquitectura de los servicios que respalda, lo que le permite identificar causas fundamentales, crear soluciones y automatizar tareas. Es capaz de leer y comprender código de aplicaciones complejas y proponer correcciones o soluciones de código para resolver problemas de soporte. Utiliza sus habilidades de programación para automatizar tareas repetitivas, escribir scripts que apoyen a la organización de Atención al Cliente y crear controles de estado y paneles de control para los servicios que respalda. Las áreas principales de enfoque para este puesto son: * Liderazgo * Resolución de problemas * Desarrollo de procesos * Automatización y herramientas * Atención al cliente #### **La función** * Liderazgo técnico de TSE * + Gestionar, motivar y desarrollar al equipo de ingeniería de soporte técnico + Orientar a los TSE en conceptos técnicos, resolución de problemas y procesos estándar + Compartir sus conocimientos y contribuir a transformar internamente la organización de TSE trabajando con los miembros de su equipo y orientándolos + Actuar como guía técnica entre Atención al Cliente e Ingeniería, colaborando estrechamente con los desarrolladores para comprender las causas fundamentales y acelerar la velocidad de desarrollo + Comprensión amplia de toda la plataforma central y sus integraciones; aplicar habilidades técnicas independientemente de la pila tecnológica utilizada + Asegurar la optimización del equipo gestionando las tareas diarias (registro de horas, licencias remuneradas) * Aplicar conocimientos técnicos para resolver proactivamente las necesidades de los clientes o del equipo de Atención al Cliente. Esto incluye: * + Desarrollar una comprensión profunda de la lógica empresarial y la arquitectura técnica de los servicios que se respaldan, con el fin de promover la autoservicio en Atención al Cliente y las herramientas integradas en el producto + Desarrollar ejecutores de API y scripts de alta calidad, listos para producción, que puedan ser utilizados por usuarios internos para atender frecuentes solicitudes o necesidades de soporte + Elaborar un plan técnico de formación para los nuevos TSE que se incorporen al equipo * Comunicación técnica: * + Capacidad para traducir la experiencia del usuario en detalles técnicos destinados a nuestros equipos de producto y tecnología + Capacidad para traducir comportamientos técnicos a partes interesadas no técnicas, como clientes y otros equipos internos * Actuar como punto de contacto técnico para incidentes y escalaciones urgentes * + Identificar las causas fundamentales de errores extrayendo repositorios y analizando código mediante técnicas de resolución de problemas de primer nivel, así como todas las herramientas y sistemas disponibles (registros de AWS Cloudwatch, XMRToolKit, Bugsnag, Postman, MySQL) + Utilizar MySQL, APIs web e interfaz de línea de comandos (CLI) para ejecutar trabajos, realizar consultas y manipular conjuntos de datos con el fin de comprender el alcance de los incidentes + Formar parte de la rotación de guardia para la línea de emergencia + Asumir la responsabilidad y desescalar casos técnicos sensibles escalados por la dirección * Soporte para cuentas clave * + Brindar soporte en llamadas con clientes según sea necesario + Construcción de relaciones interfuncionales con el equipo de Gestión de Cuentas para apoyar a clientes con alto valor contractual (ACV) #### **Usted** * Fuertes habilidades de liderazgo * Habilidades técnicas a nivel de desarrollador, junto con un fuerte deseo de interactuar con clientes y otros desarrolladores * Curiosidad demostrable, pasión, integridad y atención excepcional al detalle en sus actividades profesionales * Habilidades incomparables para la resolución de problemas y la solución de incidencias * Excelentes habilidades comunicativas, evidenciadas mediante explicaciones claras de errores, documentación de procesos y conocimientos, y comodidad al interactuar con desarrolladores externos y consultores, además de clientes y partes interesadas internas no técnicas * Capacidad para abordar un problema complejo, analizarlo, capacitar sobre él y diseñar un proceso de soporte que garantice que el equipo de Atención al Cliente pueda dar soporte al producto * Habilidades de colaboración interfuncional para apoyar equipos como Producto, Ingenieros, Gestores de Cuentas y toda la organización de Atención al Cliente * Experiencia con herramientas de soporte y técnicas como Zendesk, Salesforce, Postman y AWS #### **Habilidades técnicas requeridas** * Competencia en un lenguaje orientado a objetos * Competencia en un lenguaje de scripting común como JavaScript o Python * Experiencia con un IDE conocido (Visual Studio) * Competencia con bases de datos relacionales (MySQL) * Competencia con tecnologías web fundamentales: HTTP, JSON, REST, XML **Preferible** * Ciencia de datos * Computación en la nube (AWS) * Plataformas y pasarelas de pagos (Stripe) * Certificaciones avanzadas de Salesforce * Certificaciones en seguridad y cumplimiento **Por qué le encantará trabajar aquí** * **Generar un impacto**: Formar parte de una organización impulsada por una misión que genera una diferencia positiva en millones de vidas cada año. * **Entorno innovador**: Trabajar con un equipo diverso, apasionado y talentoso, en un ambiente dinámico y visionario. * **Equipo colaborativo**: Unirse a un equipo divertido y colaborativo que trabaja duro y celebra juntos sus éxitos. * **Beneficios competitivos**: Disfrutar de una remuneración competitiva y beneficios integrales de salud. * **Apoyo integral**: Disfrutar de asistencia financiera para aspectos como el trabajo híbrido y la planificación familiar, además de licencias parentales generosas, políticas flexibles de tiempo libre y recursos para la salud mental y el bienestar, que apoyan su bienestar integral. * **Oportunidades de crecimiento**: Participar en programas de aprendizaje, desarrollo y reconocimiento que lo ayuden a prosperar y crecer. * **Compromiso con la DEI (Diversidad, Equidad e Inclusión)**: Contribuir a la diversidad, equidad e inclusión mediante iniciativas continuas y grupos de recursos para empleados. * **Participación comunitaria**: Marcar la diferencia a través de nuestro programa de voluntariado. **Nuestros valores fundamentales son:** *impacientes por ser excelentes*, *encontrar una forma*, *ganar confianza cada día*, *impulsados por un propósito*. ¡Forme parte de algo más grande con nosotros! 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