Resumen: El técnico de soporte del servicio de asistencia (HelpDesk) brinda soporte técnico de alta calidad, resuelve incidencias, gestiona tickets y contribuye a la documentación y a los esfuerzos de mejora continua para garantizar una experiencia de soporte positiva. Aspectos destacados: 1. Proporcionar soporte técnico de alta calidad a usuarios internos y externos 2. Resolver incidencias de forma eficiente y garantizar una experiencia de soporte positiva 3. Contribuir a la documentación y a los esfuerzos de mejora continua **Resumen del puesto** El técnico de soporte del servicio de asistencia (HelpDesk) es responsable de brindar soporte técnico de alta calidad a usuarios internos y externos, resolver incidencias de forma eficiente y garantizar una experiencia de soporte positiva. Este puesto implica la realización de tareas de resolución de problemas de nivel 1 y nivel 2 (L1/L2), gestión de tickets, tareas de incorporación y separación de personal, y contribución a la documentación y a los esfuerzos de mejora continua. El técnico desempeña un papel clave en el mantenimiento de la estabilidad operativa, la calidad del servicio y el cumplimiento de los estándares del servicio de asistencia (HelpDesk). **Principales responsabilidades** **Soporte técnico al usuario final (L1/L2)** * Brindar soporte oportuno para problemas relacionados con hardware, software, sistemas operativos y redes. * Diagnosticar y solucionar problemas en sistemas operativos Windows, VPN, autenticación multifactor (MFA), correo electrónico y aplicaciones empresariales. * Resolver incidencias mediante soporte remoto o presencial. * Escalar incidencias complejas al nivel 2 o nivel 3 (L2/L3), al líder del equipo o a los equipos de TI según sea necesario. * Mantener un excelente servicio al cliente y una comunicación efectiva durante todo el proceso de soporte. **Gestión de tickets y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)** * Gestionar los tickets asignados en el sistema del servicio de asistencia (Jira Service Management o similar). * Asegurar una categorización precisa de los tickets, su priorización y actualizaciones de estado. * Cumplir o superar los objetivos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) respecto a los tiempos de respuesta y resolución. * Documentar claramente los pasos de diagnóstico, la causa raíz y la solución implementada. * Evitar tickets vencidos mediante una comunicación proactiva y un seguimiento riguroso. **Soporte en procesos de incorporación y separación de personal** * Preparar y configurar portátiles para nuevos empleados. * Configurar cuentas de usuario, permisos de acceso y aplicaciones necesarias. * Apoyar una separación segura revocando accesos y recuperando activos. * Garantizar que todas las tareas de incorporación y separación cumplan con los estándares de seguridad y cumplimiento de TI. **Gestión de activos e inventario** * Realizar el seguimiento de los activos de TI, incluidos portátiles, periféricos y accesorios. * Apoyar la asignación, sustitución y recuperación de equipos. * Mantener registros precisos de activos y colaborar en auditorías. * Informar sobre niveles bajos de inventario y coordinar la reposición con el departamento de compras. **Administración de software, accesos y seguridad** * Instalar y configurar aplicaciones empresariales y herramientas de productividad. * Apoyar la implementación de MFA, VPN, protección de endpoints y herramientas de seguridad. * Garantizar el cumplimiento de las políticas de seguridad de TI y de los estándares de protección de datos. * Asistir en restablecimientos de contraseñas, solicitudes de acceso y actualizaciones de permisos. **Documentación y base de conocimientos** * Mantener documentación precisa de los pasos y procedimientos de resolución de problemas. * Contribuir a la base de conocimientos creando o actualizando artículos. * Seguir los procedimientos operativos estándar (SOP) y garantizar la coherencia en la calidad de la documentación. * Apoyar la mejora continua de los procesos del servicio de asistencia (HelpDesk). **Colaboración y comunicación** * Comunicarse de forma proactiva con los usuarios sobre el avance de los tickets y las expectativas. * Colaborar con los equipos de TI, Automatización y Servicios Profesionales en temas interfuncionales. * Participar en reuniones de equipo, sesiones de formación y revisiones operativas. * Informar al líder del servicio de asistencia (HelpDesk Lead) sobre incidencias recurrentes o riesgos identificados. **Habilidades y calificaciones clave** **Habilidades técnicas** * Conocimientos sólidos en la resolución de problemas de Windows 11 * Conocimientos básicos de redes (DNS, DHCP, VPN, Wi‑Fi) * Experiencia con herramientas de seguridad de endpoints (antivirus, BitLocker, MFA) * Familiaridad con Active Directory y aprovisionamiento de usuarios * Experiencia con sistemas de gestión de tickets (Jira, ServiceNow, Zendesk, etc.) **Habilidades profesionales** * Excelentes habilidades comunicativas y de atención al cliente * Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para gestionar múltiples prioridades en un entorno dinámico * Alta atención al detalle y disciplina en la documentación * Sentido sólido de propiedad y responsabilidad **Experiencia deseable** * 1–3 años de experiencia en puestos de soporte informático o en servicios de asistencia (HelpDesk) * Experiencia apoyando equipos distribuidos o globales * Conocimientos básicos de ITIL o experiencia en entornos de soporte estructurados