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Resumen: Hapi busca un Especialista en Soporte Técnico de Plataforma para brindar soporte a clientes e interno para plataformas SaaS B2B del sector hotelero, centrándose en la solución de problemas y la colaboración para resolver dificultades complejas. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte técnico de alta calidad a los clientes mediante teléfono, correo electrónico y chat 2. Identificar, solucionar problemas y resolver incidencias de los clientes relacionadas con nuestro software 3. Ayudar a construir una base de conocimientos interna y externa orientada al cliente Hapi está contratando un **Especialista en Soporte Técnico de Plataforma** para brindar soporte a clientes e interno para nuestras plataformas y productos SaaS B2B del sector hotelero. Esta función incluye la comunicación con los clientes, la revisión de registros de errores, la gestión de casos de soporte y la solución de errores. Los candidatos exitosos deben destacar en la resolución de problemas técnicos de software, comprender el funcionamiento de los sistemas y colaborar con equipos internos para resolver problemas complejos. Este puesto está abierto **para Latinoamérica y es completamente remoto**. Estamos contratando **a un candidato** con disponibilidad los 7 días de la semana. **Principales responsabilidades** * Brindar soporte técnico de alta calidad a los clientes mediante teléfono, correo electrónico y chat, actuando como primer punto de contacto para todas las consultas. * Identificar, solucionar problemas y resolver incidencias de los clientes relacionadas con nuestro software. Esto incluye investigar posibles errores, guiar a los usuarios a través de flujos de trabajo complejos y responder preguntas sobre configuraciones. * Gestionar y supervisar una cola personal de tickets de soporte en nuestro sistema de tickets (por ejemplo, Zendesk, Salesforce), garantizando su resolución oportuna y precisa, así como una comunicación clara. * Documentar todas las interacciones con los clientes y las soluciones a las incidencias de forma clara y concisa. * Desarrollar y mantener un conocimiento profundo de las funciones, características y mejores prácticas de nuestro software. * Escalar a especialistas senior, al líder del equipo o a su supervisor, según sea necesario, los problemas complejos o no resueltos. * Contribuir a la construcción de nuestra base de conocimientos interna y externa orientada al cliente redactando y actualizando artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas. **Requisitos** **Imprescindibles:** * Al menos un año de experiencia en un rol técnico y orientado al cliente, como soporte SaaS B2B, soporte técnico, soporte de aplicaciones o similar (se prefiere experiencia en el sector hotelero). * Experiencia gestionando casos en un sistema de tickets de soporte (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Jira u otro equivalente). * Capacidad demostrada para resolver problemas técnicos de software más allá de respuestas predefinidas, incluida la investigación de causas fundamentales y la capacidad de trabajar ante la ambigüedad. * Mentalidad centrada en el cliente: tiene una auténtica pasión por ayudar a las personas y un alto grado de empatía. Mantiene la calma y la profesionalidad, incluso bajo presión. * Aptitud técnica: es hábil con la tecnología y aprende rápidamente. Le gusta descubrir cómo funciona el software. * Habilidades comunicativas: excelente comunicación verbal y escrita en inglés. Puede explicar conceptos técnicos complejos de forma sencilla y clara. * Organización: es muy organizado, capaz de gestionar múltiples prioridades y posee una excelente atención al detalle. ### **Altamente deseable:** * Experiencia con tecnología hotelera, incluidos sistemas de gestión de propiedades e interfaces. * Conocimiento sólido de AWS CloudWatch * Familiaridad con APIs RESTful, documentos JSON y herramientas como Postman. * Experiencia directa en el sector hotelero o con software hotelero (PMS, CRS, etc.). * Experiencia previa trabajando en una empresa SaaS B2B. * Formación en el sector hotelero combinada con experiencia práctica brindando soporte a usuarios de tecnología. **¿Por qué unirse a Hapi?** * Formar parte de una empresa de rápido crecimiento que está moldeando el futuro de la conectividad tecnológica en el sector hotelero. * Trabajar en iniciativas de marketing significativas y de alto impacto que influyen directamente en el crecimiento. * Colaborar con un experimentado y estratégico equipo de marketing. * Oportunidad de asumir la responsabilidad del diseño y contribuir a escalar la presencia global de una marca.
