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Resumen: Como Ingeniero de Soporte Técnico de Software, usted será el contacto principal para los clientes, priorizando y resolviendo problemas de nivel 1 (L1) en los sistemas de seguridad vial impulsados por IA de Derq, y escalando los casos complejos. Aspectos destacados: 1. Actuar como punto de contacto principal para el soporte al cliente 2. Diagnosticar y resolver problemas técnicos de nivel 1 (L1) 3. Contribuir a mejoras operativas continuas Derq es una spinoff del MIT que desarrolla soluciones de seguridad vial y infraestructura inteligente impulsadas por IA. Somos un equipo de innovadores apasionados que aprovecha lo último en IA y tecnología para transformar el futuro de la movilidad. Nuestra plataforma mejora la seguridad vial y la gestión del tráfico al convertir datos en tiempo real en conocimientos accionables para ciudades y operadores viales. Nuestra tecnología patentada recopila y analiza datos procedentes de sensores conectados, como cámaras, radares y controladores de semáforos, para ayudar a predecir y prevenir incidentes viales. Implementamos soluciones en el borde (edge) y en la nube que hacen que las intersecciones y las carreteras sean más seguras e inteligentes. Descripción general del puesto Como Ingeniero de Soporte Técnico de Software, usted desempeñará funciones de soporte de nivel 1 (L1) y actuará como punto de contacto principal para los clientes que utilizan el hardware, el software y los sistemas viales conectados de Derq. Priorizará los tickets de soporte entrantes, resolverá de forma independiente los problemas comunes y escalará los casos más complejos a los equipos de nivel 3 (Ingeniería, Operaciones de ML y QA), con documentación clara y exhaustiva. Trabajará en un entorno dinámico donde los usuarios finales son ingenieros municipales y funcionarios del transporte, lo que exige una sólida comunicación técnica, una resolución estructurada de problemas y un alto estándar de fiabilidad. Responsabilidades clave* Priorizar y responder a los tickets de soporte entrantes mediante Zendesk (correo electrónico, teléfono, portal), registrando y supervisando todas las interacciones de acuerdo con las directrices de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). * Diagnosticar y resolver problemas de nivel 1 (L1), incluidos los relacionados con conectividad, estado del dispositivo, acceso de usuario, configuraciones y problemas en el panel de control o la interfaz de usuario. * Guiar a los clientes a través de los pasos de resolución de problemas para hardware (cámaras, sensores, unidades viales) y software (portales web, alertas, integraciones). * Diagnosticar problemas a nivel de servidor, red y aplicación utilizando herramientas como SSH, registros (logs) y diagnósticos básicos. * Investigar incidencias relacionadas con el rendimiento del sistema, su configuración, el flujo de datos y su implementación, analizando registros (logs), métricas y salidas del sistema para identificar las causas fundamentales. * Supervisar los paneles de salud del sistema y detectar proactivamente anomalías antes de que los clientes las notifiquen. * Escalar problemas complejos a los equipos de nivel 2 y nivel 3 (ingeniería), proporcionando documentación exhaustiva sobre los síntomas, los pasos realizados durante la resolución de problemas y los detalles del entorno. * Apoyar la incorporación de nuevos clientes verificando el aprovisionamiento de dispositivos, su conectividad y la preparación del sistema. * Documentar incidencias, investigaciones, soluciones y problemas conocidos, contribuyendo a manuales operativos (runbooks), artículos internos de la base de conocimiento y preguntas frecuentes (FAQ) dirigidas a los clientes. * Mantener y mejorar la documentación y los procesos de soporte para impulsar mejoras operativas continuas y una resolución más rápida de incidencias. **Requisitos** * Licenciatura en Ciencias de la Computación, TI, Ingeniería o campo afín * Experiencia de 1 a 3 años o más en soporte técnico, mesa de ayuda, centro de operaciones de red (NOC) o puestos operativos * Experiencia práctica con Linux/Ubuntu, uso de la línea de comandos y diagnósticos del sistema * Conocimientos sólidos de los fundamentos de redes (IP, puertos, VLAN, VPN, firewalls, SSH) * Experiencia en la resolución de problemas de servidores, aplicaciones, registros (logs) y bases de datos básicas (MongoDB o equivalente) * Experiencia en el soporte de plataformas SaaS y/o dispositivos IoT; es un plus tener experiencia con cámaras IP u hardware en red * Habilidades básicas de programación por secuencias (scripting) o automatización (Python, Bash o Node.js) para automatizar tareas repetitivas * Conocimiento de sistemas de gestión de incidencias como Zendesk o Jira * Excelentes habilidades para la resolución de problemas, atención al detalle y capacidad para seguir y mejorar manuales operativos (runbooks) de resolución de problemas * Habilidades claras de comunicación escrita y verbal en inglés * Actitud serena y metódica ante incidencias en producción * Capacidad para participar en turnos de guardia con conexión a Internet y suministro eléctrico fiable
