Estamos contratando a un **Ingeniero de Soporte** para reforzar nuestra cobertura de soporte al cliente a medida que WP Umbrella escala. Se trata de un puesto práctico, técnico y orientado al cliente, centrado en resolver problemas reales, no solo en cerrar incidencias. **Se le confiará la misión más importante que tenemos: hacer felices a nuestros usuarios.** Trabajará de forma independiente tras la incorporación, gestionará conversaciones en vivo, solucionará incidencias relacionadas con WordPress y alojamiento web, y asumirá la responsabilidad de las incidencias de los clientes desde la primera respuesta hasta su resolución o escalado. Somos una startup pequeña pero en crecimiento, lo que significa que su impacto será real y visible. Informará directamente al Jefe de Soporte y trabajará en estrecha colaboración con los equipos de Producto e Ingeniería. ### **Horario laboral** **El horario laboral habitual es de 09:00 a 17:00 ET**, de lunes a viernes, colaborando estrechamente con nuestro equipo con sede en la UE mediante entregas documentadas y comunicación asíncrona. Al ser un equipo distribuido, ocasionalmente coordinamos entre zonas horarias. Esto incluye **una reunión semanal programada a las 09:00 o 08:00 MET.** ### **Su misión** * Gestionar solicitudes de los clientes mediante chat y tickets con claridad, empatía y profesionalidad * Reconocer rápidamente las incidencias, establecer expectativas y mantener informados a los clientes hasta su resolución * Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con WordPress, alojamiento web, DNS, correo electrónico y complementos (plugins) * Identificar las causas fundamentales y escalar los casos complejos al equipo de Ingeniería con un contexto claro * Priorizar la confianza, la transparencia y el seguimiento por encima de la velocidad exclusivamente * Detectar errores (bugs) y casos límite (edge cases), y participar en las pruebas de calidad (QA) durante los lanzamientos * Asistir a nuevos clientes en migraciones, configuración y proceso de incorporación desde competidores * Mantener y mejorar la base de conocimientos y la documentación interna ### **Qué representa el éxito** * Primera respuesta dentro de los **5 minutos** * Respuestas continuas dentro de los **15 minutos** * **CSAT superior al 95 %** * Revisiones de calidad sólidas en incidencias seleccionadas aleatoriamente **Requisitos** ### **Sus competencias técnicas y personales** ### **Imprescindibles** * **Más de 3 años de experiencia en soporte al cliente o soporte técnico** * Conocimientos sólidos de: * + WordPress (depuración, complementos, registros de errores) + Entornos de alojamiento web + Fundamentos de DNS + FTP / SFTP, SSH, WP-CLI + Entrega de correo electrónico y problemas de rebote * Capacidad para gestionar múltiples conversaciones en vivo simultáneamente * Excelente dominio del inglés escrito y hablado * Autonomía, fiabilidad y organización en entornos remotos ### **Deseables** * Experiencia trabajando con agencias especializadas en WordPress * Interés por utilizar herramientas de inteligencia artificial para mejorar los flujos de trabajo de soporte * Francés o alemán son un plus ### **¿Qué es WP Umbrella?** WP Umbrella es **la infraestructura para su negocio de atención a sitios WordPress**. Ayudamos a freelancers y agencias a gestionar y proteger todos sus sitios WordPress desde un único panel sencillo y fiable, sin tener que alternar entre distintas herramientas ni preocuparse por fallos silenciosos. WP Umbrella está diseñado para profesionales que ofrecen planes de mantenimiento y necesitan estabilidad, informes claros para sus clientes y confianza a largo plazo en sus herramientas. ### **Nuestros valores y principios de trabajo** **Amabilidad, buena voluntad, colaboración y sentido de la propiedad** están en el núcleo de nuestra forma de trabajar. Valoramos la calidad de su trabajo, no las horas que pase sentado frente a su escritorio. Fomentamos el equilibrio, la autonomía y la sostenibilidad a largo plazo. *Nuestra filosofía humana puede resumirse en las palabras de sabiduría toltecas.* ### **WP Umbrella en cifras** ‍ Equipo de 7 personas * Plugin instalado en más de 60 000 sitios web * * Más de 5 000 clientes de pago * + Fundada en julio de 2021 * Empresa autofinanciada y financieramente sana **Beneficios** * Totalmente remoto * + Flexible (dentro de su turno) * + 35 días de permiso remunerado * Bono individual por desempeño y aumentos colectivos anuales ✈️ Retiro anual del equipo, al menos una vez al año * * Oportunidades de aprendizaje y formación * Salario fijo: **22 200 USD/año**, con paquete completo estimado en **26 200 USD+**