Resumen: Únase a un equipo de alto rendimiento dedicado a transformar la atención médica mediante la prestación de un servicio al cliente profesional y soporte técnico para soluciones de atención virtual. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de marcar la diferencia en la evolución de la atención virtual 2. Formar parte de una cultura de alto rendimiento que impulsa soluciones transformadoras 3. Contribuir a una cultura innovadora en la que se valoran las ideas frescas **Únase al equipo que lidera la próxima evolución de la atención virtual.** En Teladoc Health, usted tiene la libertad de ser usted mismo en el trabajo mientras ayuda a millones de personas a vivir su vida más saludable. Aquí formará parte de una cultura de alto rendimiento donde los colegas aceptan los desafíos, impulsan soluciones transformadoras y crean oportunidades de crecimiento. Juntos, estamos transformando la forma en que ocurre una mejor salud. **Resumen del puesto**Bajo la dirección general del Gerente del Centro de Asistencia Técnica, el Agente del CAT I se centrará en brindar un servicio al cliente amable y profesional, resolviendo problemas y demostrando una alta competencia para comunicar cuestiones técnicas complejas tanto a audiencias técnicas como no técnicas mediante canales de soporte telefónico, por correo electrónico y chat. **Turno de trabajo:** Martes a sábado, de 16:00 a 00:00 (hora ART) **Funciones esenciales y responsabilidades** * Brindar un excelente soporte al cliente por teléfono, correo electrónico y chat en inglés y alemán según sea necesario. * Capacidad para gestionar múltiples incidencias de clientes de alta visibilidad, algunas de las cuales pueden requerir escalación urgente, y escalar adecuadamente las incidencias sin resolver a los equipos tecnológicos correspondientes. * Diagnosticar y resolver problemas relacionados con aplicaciones y datos, y gestionar tickets individuales con el objetivo de estandarizar procesos, recopilar y compartir conocimientos, crear plantillas y flujos de trabajo de soporte que puedan replicarse y escalarse fácilmente. * Adquirir suficiente familiaridad con las aplicaciones de Teladoc Health HHS para poder clasificar los tickets escalados (gravedad/impacto empresarial) y saber hacia dónde dirigirlos para su diagnóstico y resolución. Comunicar resoluciones significativas a los clientes, ofreciendo tanto soluciones a corto como a largo plazo. * Documentar y actualizar con precisión los tickets en la herramienta CRM (Salesforce) dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) del cliente, manteniendo tasas rápidas de cierre y logrando mayores puntajes de satisfacción del cliente. * Mantener la comunicación con los clientes sobre el estado de todos los tickets abiertos. Todas las respuestas serán profesionales, completas, bien formateadas y coherentes con las comunicaciones anteriores. * Ayudar a reducir la carga de soporte redactando materiales de soporte en línea (preguntas frecuentes y bases de conocimiento), e identificando proactivamente mejoras para impulsar su adopción. Será reconocido como un colaborador clave en la creación de contenido. * Capacitar/asistir/mentorear a otros especialistas del CAT en temas que requieran apoyo, ya sea mediante asistencia personal o sesiones grupales de revisión. * Analizar los datos de los tickets para identificar patrones o tendencias y detectar problemas operativos y/o necesidades de mejora. * Aplicar conocimientos y técnicas básicas de resolución de problemas para definir y resolver problemas. * Determinar un curso de acción basado en directrices establecidas. * Seguir prácticas y procedimientos estándar al analizar situaciones o datos, a partir de los cuales se pueden obtener respuestas de forma inmediata. El tiempo dedicado a cada responsabilidad refleja una estimación y está sujeto a cambios según las necesidades del negocio. **Responsabilidades de supervisión** No **Cualificaciones requeridas** * Título universitario y/o experiencia laboral equivalente * 2 o más años de experiencia en un rol de soporte al cliente con interacción directa, preferiblemente en el soporte de soluciones de Software como Servicio (SaaS) * Dominio fluido del inglés y del alemán * Competencia en Mac, Windows y aplicaciones de Google, incluidos dispositivos móviles inteligentes * Experiencia en la resolución de problemas relacionados con aplicaciones web y software, así como con WebRTC * Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Alta competencia para comunicar cuestiones técnicas complejas tanto a audiencias técnicas como no técnicas mediante todos los canales de soporte **Cualificaciones preferidas** * Capacidad para realizar múltiples tareas, priorizar y gestionar eficazmente el tiempo * Proporcionar retroalimentación rápida y precisa a los clientes, superando frecuentemente sus expectativas y actuando siempre con urgencia constante * Excelentes habilidades de gestión del tiempo y organización. Asegurar que todos los problemas se registren y rastreen adecuadamente. * Persona proactiva capaz de aprender rápidamente múltiples sistemas y herramientas, y de abordar problemas y atender necesidades empresariales en entornos con limitaciones de recursos Como parte de nuestro proceso de contratación, verificamos la identidad y los antecedentes, realizamos entrevistas (presenciales o por video) y realizamos controles contra fraudes o falsedades. Los candidatos que falseen información serán descalificados. Teladoc Health no patrocinará ni transferirá visas de trabajo para este puesto. Los candidatos deben estar actualmente autorizados para trabajar en Estados Unidos sin necesidad de patrocinio de visa, ahora ni en el futuro. **¿Por qué unirse a Teladoc Health?** * Teladoc Health está transformando la forma en que ocurre una mejor salud. Descubra cómo al unirse a nosotros en la consecución de nuestra misión de impacto. * Trace su trayectoria profesional con **oportunidades significativas** que le permitan crecer, liderar y marcar la diferencia. * Únase a una **comunidad multifacética** que celebra la perspectiva única de cada colega y se enfoca en mejorar continuamente, día tras día. * Contribuya a una **cultura innovadora** en la que se valoran las ideas frescas mientras ampliamos el acceso a la atención de nuevas maneras. * Disfrute de un programa integral de beneficios centrado en usted y su familia, con programas personalizados que atienden sus necesidades específicas. * Explore los recursos para candidatos con consejos y trucos de los reclutadores de Teladoc Health y obtenga más información sobre nuestra cultura corporativa visitando \#TeamTeladocHealth en LinkedIn. *Como Empleador de Igualdad de Oportunidades, nunca hemos discriminado ni discriminaremos a ningún candidato ni empleado por motivos de edad, raza, religión, color, etnia, origen nacional, género, identidad o expresión de género, orientación sexual, pertenencia a una organización de empleados, condición médica, historial familiar, información genética, condición de veterano, estado civil, condición parental o embarazo. En nuestro lugar de trabajo innovador e inclusivo, prohibimos toda forma de discriminación y acoso.* *Teladoc Health respeta su privacidad y se compromete a mantener la confidencialidad y seguridad de su información personal. Como parte de su relación laboral con Teladoc Health, recopilamos información personal de forma responsable y conforme a las leyes aplicables de privacidad de datos, incluida, entre otras, la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). La información personal se define como: Cualquier información o conjunto de información relacionada con usted, incluyendo (a) toda información que lo identifique o que pueda utilizarse razonablemente para identificarlo, y (b) toda información que cualquier ley aplicable considere información personal. El Aviso de Prácticas de Privacidad de Teladoc Health para la Información Personal de los Empleados en Estados Unidos está disponible* *en este enlace* *.