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Resumen: El Supervisor de Soporte al Cliente lidera a los agentes de primera línea para garantizar un servicio consistente, impulsar el desempeño del equipo, gestionar escalaciones y fomentar un entorno de soporte colaborativo. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de capacitar a personas y prosperar en entornos dinámicos 2. Enfoque en brindar experiencias excepcionales al cliente 3. Cultura colaborativa y de alto rendimiento en el equipo **Acerca de ID90 Travel** ¿Sabía que uno de los privilegios de trabajar para una aerolínea es poder volar gratis por todo el mundo? Pues bien, en ID90 Travel proporcionamos la tecnología que hace posible este beneficio para los empleados de las principales aerolíneas del mundo. También nos hemos convertido en la principal solución integral de una sola parada para las necesidades de viaje de los empleados de aerolíneas. Esto incluye ofrecerles tarifas exclusivas en hoteles, cruceros, automóviles de alquiler y más. **¿Qué hace un Supervisor de Soporte al Cliente?** Un Supervisor de Soporte al Cliente lidera a los agentes de primera línea para garantizar una prestación de servicios consistente, un sólido desempeño y operaciones diarias fluidas. Este puesto es responsable de impulsar el desempeño del equipo, mantener la calidad del servicio, gestionar escalaciones y contribuir a crear un entorno de soporte altamente eficiente y colaborativo. Este rol trabaja estrechamente con la dirección, el equipo de Aseguramiento de Calidad (QA), Operaciones de IA (AI Ops) y otros equipos multifuncionales para mejorar continuamente los procesos, la experiencia del cliente y la participación del equipo. Esta es una oportunidad ideal para alguien que disfruta capacitar a personas, prospera en entornos dinámicos y está apasionado por brindar experiencias excepcionales al cliente. **Funciones/Responsabilidades:** * Liderar, capacitar y apoyar a los agentes de Soporte al Cliente en su desempeño y desarrollo diarios * Supervisar los indicadores clave de desempeño (KPI) del equipo, los niveles de servicio y el desempeño operativo en todos los canales de soporte * Gestionar horarios, ajustes de personal, aprobaciones de licencias remuneradas (PTO) y necesidades de cobertura * Atender escalaciones complejas de clientes y garantizar resoluciones oportunas y alineadas con las políticas * Reforzar los estándares de calidad, los flujos de trabajo y los procesos operativos * Apoyar iniciativas de incorporación, capacitación y mejora del desempeño * Colaborar con QA, AI Ops y la dirección de Soporte al Cliente para mejorar procesos y experiencia del cliente * Seguimiento de tendencias operativas, identificación de oportunidades de mejora y escalado oportuno de riesgos * Apoyo en tareas administrativas, incluidas las entradas para nómina, cálculos de bonificaciones y validación de horas extras * Fomentar una cultura colaborativa, responsable y de alto rendimiento en el equipo **Habilidades/Capacidades requeridas:** * Fuertes habilidades de liderazgo, capacitación y gestión de equipos * Excelentes habilidades comunicativas e interpersonales * Fuertes habilidades para resolver conflictos y gestionar escalaciones de clientes * Capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar eficazmente en un entorno dinámico * Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas * Capacidad para supervisar e interpretar métricas operativas y de desempeño * Alto nivel de responsabilidad, sentido de propiedad y capacidad de toma de decisiones * Fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo * Capacidad para adaptarse rápidamente a cambios operativos y a prioridades cambiantes * Experiencia trabajando de forma multifuncional con múltiples equipos y partes interesadas * Mentalidad centrada en el cliente, con énfasis en la excelencia del servicio * Competencia en plataformas de soporte al cliente, sistemas CRM y herramientas operativas * Experiencia con flujos de trabajo impulsados por IA u otras herramientas de automatización es un plus **Cualificaciones y experiencia:** * 4 años o más de experiencia en un puesto de liderazgo o supervisión en Soporte al Cliente * Experiencia previa gestionando operaciones de soporte al cliente en múltiples canales (chat, correo electrónico, teléfono) * Experiencia gestionando escalaciones de clientes y procesos de gestión del desempeño * Experiencia comprobada en entornos dinámicos y centrados en el cliente * Experiencia gestionando KPI, niveles de servicio y coordinación de la fuerza laboral * Competencia avanzada en inglés, tanto escrito como hablado (nivel C1) * Se prefiere experiencia en tecnología, SaaS, comercio electrónico, turismo o entornos de soporte de alto volumen * Se prefiere título universitario o experiencia equivalente * Se prefiere experiencia utilizando Zendesk **Requisitos especiales:** * Períodos prolongados sentado en un escritorio y trabajando en una computadora * Conexión a Internet en el hogar (mínimo 50 Mbps) * Posibilidad de trabajar desde casa (WFH) en un espacio silencioso * Disponibilidad para trabajar los sábados y durante los feriados argentinos (Feriados) **¿Qué ofrecemos?** * Un puesto de 44 horas/semana * Licencias remuneradas * Horario de trabajo híbrido * Personal amable y un equipo internacional de personas que aprenden unas de otras * Un salario competitivo y excelentes beneficios * Descuentos y créditos para viajes
