**Acerca de Canals** ================ Canals es una startup completamente remota y rentable que transforma la cadena de suministro industrial (una industria de 10 billones de dólares) mediante inteligencia artificial. Nuestra plataforma se integra sin problemas con los sistemas que ya utilizan los distribuidores, automatizando tareas tediosas y reduciendo los puntos de fallo en el movimiento de bienes físicos a nivel mundial. Somos un equipo de 70 personas (~45 en ingeniería), ubicadas en toda América del Norte y del Sur. **El puesto** ============ Estamos lanzando un nuevo producto y contratando a un Líder de Soporte Técnico para construir y escalar la función de soporte para esta nueva oferta. Definirás flujos de trabajo, establecerás estándares de comunicación con los clientes y liderarás un pequeño equipo de agentes de soporte, colaborando al mismo tiempo con Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente. Se trata de un puesto práctico en el que equilibrarás liderazgo y ejecución: mentorizarás a tu equipo, solucionarás problemas complejos y desarrollarás procesos escalables para mantener nuestro tiempo promedio de primera respuesta de 1 minuto. Trabajarás en todo nuestro ecosistema multiplataforma, brindando soporte tanto para experiencias SaaS como móviles, y ayudarás a garantizar integraciones fluidas a medida que expandamos nuestras líneas de productos. Si disfrutas construir estructuras desde cero, guiar a otros y colaborar con distintos equipos para lograr el éxito de nuevas tecnologías, esta es tu oportunidad de generar un impacto desproporcionadamente grande. **Tus responsabilidades** ================== * Construir y liderar la función de soporte técnico para una nueva línea de productos: desde los primeros clientes hasta la escala. * Gestionar y mentorizar a un pequeño equipo de agentes de soporte técnico, garantizando calidad, coherencia y capacidad de respuesta. * Colaborar con Ingeniería y Producto para clasificar, reproducir y resolver problemas técnicos complejos en productos SaaS y móviles. * Establecer y perfeccionar acuerdos de nivel de servicio (SLA), rutas de escalación y flujos operativos que se escalen junto con el crecimiento. * Supervisar y reportar indicadores clave de rendimiento (KPI) del soporte, manteniendo nuestro tiempo de primera respuesta de 1 minuto. * Documentar procesos internos, construir bases de conocimiento y optimizar la comunicación entre equipos. * Actuar como punto de escalación para problemas técnicos avanzados o de alta prioridad. **Requisitos** ===================== * Generalmente, 4+ años de experiencia en soporte técnico o ingeniería de soporte para productos SaaS. * Experiencia práctica en entornos multiplataforma: plataformas web y móviles, APIs e integraciones. * Conocimientos sólidos sobre APIs, SQL y resolución de problemas en aplicaciones web modernas. * Experiencia previa en mentoría o liderazgo de un equipo de soporte o soluciones. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales: capacidad para explicar temas complejos a usuarios no técnicos. * Capacidad comprobada para construir y optimizar procesos de soporte, SLA y flujos de escalación. * Alta organización, proactividad y comodidad operando en un entorno dinámico y en etapas iniciales. **Ventajas adicionales** ================ * Has brindado soporte al lanzamiento de un nuevo producto o definido las operaciones iniciales de soporte para ofertas emergentes. * Tienes experiencia en gestión de proyectos o conocimientos sobre metodologías ágiles. * Te sientes cómodo utilizando herramientas como Postman, Zendesk y FullStory para depuración y análisis. * Has trabajado con clientes no técnicos en sectores industriales, logísticos o de distribución. * Has colaborado con los equipos de Producto e Ingeniería en soporte de aplicaciones móviles, pruebas de lanzamiento o aseguramiento de calidad (QA). **Por qué unirte a Canals** =================== * **Somos rentables:** estabilidad sin el caos de cambios estratégicos impulsados por capital de riesgo. * **Impacto en el mundo real:** tu trabajo mejora las cadenas de suministro globales, ahorrando tiempo a los clientes y reduciendo residuos. * **Fuerte cultura de ingeniería:** invertimos en calidad y documentación para seguir avanzando rápidamente de forma sostenible. * **Cultura de propiedad:** avanzar con rapidez poniendo siempre la calidad en primer lugar. * **Entorno de trabajo remoto primero y flexible** en toda América del Norte y del Sur. * **Excelente ajuste producto-mercado**, con gran aceptación y aprecio por parte de los clientes. * **Equipo de élite**, con diversos antecedentes con los que colaborar y aprender. *Canals.ai es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Además de que la igualdad de oportunidades en el empleo es una exigencia legal, constituye una política plenamente coherente con nuestros principios. Todos los candidatos calificados recibirán consideración para su contratación sin tener en cuenta su condición de veterano protegido o persona con discapacidad calificada, ni ningún otro estatus protegido, como raza, religión, color, origen nacional, sexo, orientación sexual, identidad de género, información genética, embarazo o edad.*