Ingeniero/a de Soporte Técnico II

Descripción

Resumen: GoFundMe busca un/a Ingeniero/a de Soporte Técnico II para actuar como puente entre los clientes, el equipo de atención al cliente y los equipos de producto, asumiendo la responsabilidad de la experiencia del cliente relacionada con defectos y comportamientos inesperados. Aspectos destacados: 1. Gestionar la experiencia del cliente relacionada con defectos y comportamientos inesperados 2. Colaborar internamente y de forma transversal 3. Realizar una resolución más profunda de casos escalados ### **¿Quieres ayudarnos a ayudar a otros? ¡Estamos contratando!** GoFundMe es la comunidad más poderosa del mundo para el bien, dedicada a ayudar a las personas a ayudarse mutuamente. Al unir a individuos y organizaciones sin fines de lucro en un solo lugar, GoFundMe facilita y garantiza la seguridad de que las personas soliciten ayuda y apoyen causas —tanto para sí mismas como para los demás. Juntos, nuestra comunidad ha recaudado más de 40 000 millones de dólares estadounidenses desde 2010\. ¡Únete a nosotros! El equipo de GoFundMe Pro está buscando a su próximo/a Ingeniero/a de Soporte Técnico II para ayudar a nuestro equipo de Atención al Cliente a responder preguntas sobre los productos y herramientas técnicas más avanzadas del sitio web, impulsar la resolución de problemas técnicos escalados, asistir a los clientes sin fines de lucro para que alcancen su máximo potencial mediante la capacitación en el uso de nuestros productos y construir relaciones valiosas que mantengan a los clientes comprometidos y entusiasmados. Nuestro equipo de Atención al Cliente comprende genuinamente las necesidades de nuestros clientes y defiende sus intereses ante nuestro equipo de desarrollo para mejorar continuamente la experiencia del cliente y las capacidades de la plataforma. El puesto de Ingeniero/a de Soporte Técnico II actúa como constructor/a de puentes entre nuestros clientes, nuestro equipo de atención al cliente y los equipos de producto y tecnología. Se centra en asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente asignada en lo relativo a defectos y comportamientos inesperados. Son comunicadores/as técnicos/as que traducen las experiencias del cliente en explicaciones técnicas para los equipos de ingeniería, y explican conceptos técnicos a partes interesadas no técnicas afectadas. Piensan críticamente y aplican una atención rigurosa al detalle al diagnosticar problemas escalados, y luego trabajan para impulsar su resolución junto con los equipos de producto y tecnología. ### **Lo que lograrás:** * Responsabilidad sobre la experiencia del cliente: * + Gestionar y asumir la responsabilidad de la experiencia de un cliente o de un perfil específico en toda la plataforma en lo relativo a comportamientos inesperados + Colaborar con socios de distintas funciones para clasificar y priorizar defectos en toda la experiencia * Colaborar internamente y de forma transversal. Esto incluye: * + Asistir a algunas reuniones diarias (scrum) + Apoyar a los equipos de gestión de cuentas en llamadas según sea necesario + Crear y mantener documentación interna relacionada con temas específicos de producto y procesos técnicos generales + Demostrar habilidades sólidas de comunicación técnica, transmitiendo eficazmente la información necesaria tanto a partes interesadas altamente técnicas como a aquellas que no lo son * Gestionar casos escalados y la salud de la cola de trabajo. Esto incluye: * + Realizar una resolución más profunda de los casos que el/la Ingeniero/a de Soporte Técnico I no pudo resolver + - Capacitar al/la Ingeniero/a de Soporte Técnico I en la resolución de casos + Mantener una comunicación constante sobre los casos escalados desde el/la Ingeniero/a de Soporte Técnico I + Ser responsable de la salud de la cola de trabajo, en colaboración con los compañeros de equipo * Redactar incidencias precisas, claras y detalladas en JIRA. Esto incluye: * + Describir el problema, los resultados esperados y los pasos para reproducirlo en el entorno de preproducción (staging) + Detalles técnicos como valores de API, enlaces a errores en Coralogix y Bugsnag, capturas de pantalla de errores en la consola de desarrollo, impacto y alcance claramente comunicados + Crear y completar DBUs (Database Updates) para realizar un seguimiento del trabajo en la base de datos * Ser un/a referente estratégico/a. Esto incluye: * + Presentar nuevas ideas y soluciones mediante sus tareas asignadas y/o en entornos grupales + Buscar activamente conocimientos y retroalimentación de otras personas para seguir desarrollando sus competencias ### **Qué debes aportar:** * 2 años o más de experiencia en ingeniería de soporte técnico * Conocimientos prácticos de Postman, Jira, plataformas de observabilidad, APIs, SQL, GitHub y modelos de lenguaje grande (LLM) de inteligencia artificial para chat * Experiencia en servicio al cliente empresarial * Excelentes habilidades orales y escritas de comunicación. Reflexivo/a y con conocimientos sólidos * Capacidad para escuchar, educar y empoderar a los demás * Enfoque orientado a procesos, con capacidad para ser recursivo/a cuando no existe un proceso establecido o cuando la respuesta es desconocida * Capacidad demostrada para asumir la responsabilidad y conducir métricas de desempeño * Adaptabilidad y empatía para ofrecer experiencias excepcionales a nuestros clientes empresariales, de manera adecuada para cada caso único * Pasión por impulsar la participación comunitaria. Aportas ideas frescas y tu propia voz. * Entusiasmo por la innovación, el cambio y el pensamiento ambicioso. * Comodidad en un entorno de oficina dinámico y con plazos ajustados * Capacidad para identificar tendencias, investigar anomalías y presentar hallazgos como soluciones o procesos accionables * Confianza para identificar y escalar proactivamente problemas de alto impacto * Responder a cada solicitud con urgencia para satisfacer la necesidad del cliente * Pensamiento crítico * Atención al detalle ### **Ventajas adicionales:** * Familiaridad sólida con, o interés por, la comunidad sin fines de lucro es un valor añadido. **Por qué te encantará trabajar aquí** * **Generar un impacto**: Formar parte de una organización impulsada por una misión que marca una diferencia positiva en la vida de millones de personas cada año. * **Entorno innovador**: Trabajar con un equipo diverso, apasionado y talentoso, en un ambiente dinámico, proactivo y orientado al futuro. * **Equipo colaborativo**: Unirte a un equipo divertido y colaborativo que trabaja duro y celebra juntos los éxitos. * **Beneficios competitivos**: Disfrutar de una remuneración competitiva y cobertura integral de servicios de salud. * **Apoyo integral**: Obtener asistencia financiera para aspectos como el trabajo híbrido y la planificación familiar, además de licencias parentales generosas, políticas flexibles de tiempo libre y recursos para la salud mental y el bienestar, que respaldan tu bienestar general. * **Oportunidades de crecimiento**: Participar en programas de aprendizaje, desarrollo y reconocimiento para ayudarte a prosperar y crecer. * **Compromiso con la Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI)**: Contribuir a la diversidad, la equidad y la inclusión mediante iniciativas continuas y grupos de recursos para empleados. * **Participación comunitaria**: Marcar la diferencia a través de nuestro programa de voluntariado. **Vivimos según nuestros valores fundamentales:** *impaciencia por ser excelentes*, *encontrar una forma*, *ganar confianza cada día*, *impulsados por un propósito*. ¡Forma parte de algo mucho mayor con nosotros! GoFundMe se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y que busca activamente candidatos con diversos antecedentes y experiencias. No discriminamos por raza, color, religión, etnia, nacionalidad u origen nacional, sexo, orientación sexual, género, identidad o expresión de género, estado de embarazo, estado civil, edad, condición médica, discapacidad física o mental, ni condición de militar o veterano. Si necesitas una adaptación razonable para completar una solicitud de empleo o una entrevista, o para participar de otra manera en el proceso de contratación, por favor completa este formulario de adaptación. **Aviso global de privacidad de datos para candidatos y solicitantes de empleo:** Según tu ubicación geográfica, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o ciertas leyes estadounidenses sobre privacidad pueden regular la forma en que gestionamos los datos de los solicitantes de empleo. 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