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Resumen: El representante de servicio al cliente brinda una experiencia excepcional al cliente gestionando reseñas, quejas, reclamaciones por daños y tareas administrativas, con énfasis en resoluciones justas. Aspectos destacados: 1. Función crítica para brindar una experiencia excepcional al cliente 2. Se centra en resoluciones y procedimientos de reclamaciones justos y basados en hechos 3. Apoya una cultura centrada en los empleados dentro de un líder del sector Burly Boyz Moving and Storage es una empresa líder del sector en mudanzas y almacenamiento, especializada en mudanzas locales en Edmonton y mudanzas de larga distancia en cualquier lugar de Canadá. También ofrecemos soluciones de almacenamiento tanto a corto como a largo plazo. Apoyamos una cultura centrada en los empleados y adherimos a nuestros 5 Valores Fundamentales, lo que nos permite cumplir nuestra misión de ser la mejor empresa de mudanzas y almacenamiento de Canadá, brindando una experiencia inolvidable al cliente desde el principio hasta el final. El representante de servicio al cliente desempeña una función crítica e integral para brindar una experiencia excepcional al cliente. Se trata de un puesto clave de apoyo que se centra principalmente en reseñas/reclamaciones de clientes, reclamaciones por daños y diversas otras tareas de servicio al cliente y administrativas. Como especialista en comunicación, esta persona logra un equilibrio sólido entre la satisfacción del cliente y los intereses de la empresa, demostrando un enfoque en resoluciones y procedimientos de reclamaciones justos y basados en hechos, además de transmitir tranquilidad, amabilidad y apoyo al cliente. Este puesto depende directamente del Gerente de Experiencia al Cliente. Principales responsabilidades: - Comunicarse con los clientes y garantizar su preparación para la mudanza dentro del cronograma establecido. - Evaluar el inventario mediante transmisión de video y ajustar las cotizaciones según sea necesario. - Procesar la aceptación y los pagos del seguro CPP antes de que el equipo de mudanzas llegue al destino final. Esto incluye informar al cliente sobre la cobertura y las exclusiones. - Registrar la información relevante relacionada con cada mudanza en los guiones de Jobber. - Coordinar con el equipo de mudanzas y asegurar una comunicación proactiva con los clientes sobre la llegada del equipo al lugar de recogida. - Brindar retroalimentación a los clientes sobre cualquier inquietud o retraso en la entrega de los artículos mudados. - Verificar la satisfacción del cliente con el servicio prestado una vez que el equipo de mudanzas haya completado y cerrado el trabajo. - Gestionar reclamaciones por daños, artículos faltantes y quejas de servicio al cliente, y escalarlas, si corresponde, al gerente de experiencia al cliente. - Registrar todas las quejas mencionadas anteriormente en Freshdesk. - Evaluar reclamaciones, investigar y formular recomendaciones. Determinar la cobertura contratada y los pagos realizados. - Responder a todas las quejas de conversaciones con clientes dentro de las 24 horas. - Coordinar con los miembros clave del equipo para alcanzar los objetivos comerciales. Competencias requeridas 1. Habilidades comunicativas - Comunicación verbal y escrita: Capacidad para explicar claramente los procedimientos de mudanza, los detalles del servicio y los pasos para la resolución a los clientes. - Escucha activa: Capacidad para comprender las necesidades, inquietudes y preferencias de los clientes. - Empatía: Capacidad para demostrar genuino interés y comprensión durante situaciones estresantes o difíciles. 2. Resolución de problemas y pensamiento crítico - Toma rápida de decisiones: Resolver eficientemente problemas como retrasos, daños o malentendidos. - Resolución de conflictos: Gestionar y desescalar disputas entre clientes y equipos de servicio. - Adaptabilidad: Ajustar soluciones en tiempo real conforme surgen desafíos durante las mudanzas. 3. Conocimiento del sector - Procedimientos y normativas de mudanzas: Comprensión de las prácticas estándar, protocolos de seguridad y regulaciones específicas del sector. - Conocimiento de logística y cadena de suministro: Familiaridad con sistemas de seguimiento, programación y optimización de rutas para proporcionar información precisa a los clientes. - Opciones de servicio: Conocimiento de diversos paquetes de servicios, pólizas de seguro y opciones de protección de carga. - Será un valor añadido contar con conocimientos del panorama geográfico canadiense 4. Habilidades organizativas y de multitarea - Atención al detalle: Mantener documentación precisa, realizar un seguimiento de los inventarios de clientes y gestionar la programación. - Gestión del tiempo: Priorizar tareas y atender simultáneamente múltiples consultas de clientes. - Habilidades de documentación: Asegurar que todos los procesos, desde listas de verificación de inventario hasta informes de incidentes, queden debidamente registrados. 5. Competencia técnica - Sistemas CRM y de seguimiento: Competencia en el uso de herramientas de gestión de relaciones con los clientes y software logístico. - Alfabetización digital: Capacidad para navegar herramientas digitales de comunicación, formularios electrónicos y sistemas automatizados de soporte al cliente. 6. Mentalidad centrada en el cliente - Orientación al servicio: Enfoque en brindar un servicio de alta calidad y garantizar la satisfacción del cliente. - Paciencia y resistencia: Mantener la calma y la profesionalidad, incluso en situaciones de alta presión. - Respuesta a la retroalimentación: Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar continuamente los procesos de servicio. 7. Habilidades interpersonales y colaboración en equipo - Trabajo en equipo: Coordinación efectiva con equipos de mudanzas, coordinadores logísticos y representantes de ventas. - Sensibilidad cultural: Adaptar los estilos de comunicación para atender a una base diversa de clientes. - Resolución de conflictos: Colaborar para resolver incidencias, asegurando una experiencia fluida al cliente.-Requerimientos- Educación mínima: Secundaria 3 años de experiencia Idiomas: Inglés Edad: entre 21 y 50 años Palabras clave: servicio, service, demostrador, feriante, viajante, agent, representative, agente, representante
