Asociado de Soporte Técnico – Soporte para Estaciones de Trabajo

Descripción

Resumen: Este puesto brinda un soporte técnico excepcional in situ para el personal de Visa, centrado en estaciones de trabajo, plataformas de punto final, dispositivos móviles y tecnología de colaboración. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala y abordar desafíos significativos 2. Enfoque en un servicio al cliente excepcional y una comunicación clara 3. Participación en la mejora continua, la automatización y la resolución de causas fundamentales **Acerca de nosotros** Visa es líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de empoderar a todas las personas, en cualquier lugar, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente la vida de personas alrededor del mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El grupo de TI Corporativa de Visa (CIT) ha emprendido un importante proceso de transformación: está construyendo un modelo operativo centrado primero en la ingeniería, que coloca la experiencia del cliente y el soporte al usuario final en el centro. Como parte de esta estrategia, estamos consolidando las funciones operativas en un área única enfocada en brindar un soporte operativo de clase mundial a nuestros usuarios finales. Como miembro del equipo de Soporte Técnico In Situ, el Asociado de Soporte Técnico – Soporte para Estaciones de Trabajo es responsable de brindar un soporte técnico excepcional in situ para el personal de Visa. Este puesto brinda soporte para estaciones de trabajo y plataformas de punto final (Windows y Mac OS), dispositivos móviles, tecnología de colaboración y conferencias, así como herramientas básicas de productividad como Microsoft 365\. Se trata de un puesto de Contribuidor Individual (I4\) para un profesional técnicamente sólido y obsesionado con el cliente, capaz de equilibrar la solución práctica de problemas con mejoras proactivas del servicio: identificar problemas antes de que ocurran, impulsar la resolución de causas fundamentales y mejorar la confiabilidad (no solo procesar tickets). **Áreas clave de enfoque** El candidato ideal debe mostrar pasión por: * Un servicio al cliente excepcional y una comunicación clara: escuchar activamente, mostrar empatía y generar confianza con los usuarios finales. * Un soporte proactivo y predictivo: realizar revisiones de estado y validaciones para identificar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios. * Una mentalidad orientada a la causa fundamental: aislar problemas recurrentes, identificar su verdadera causa raíz y colaborar con los equipos adecuados para eliminar incidentes repetidos. * La eliminación de problemas mediante la automatización y la IA agente: aplicar conocimientos fundamentales de programación/escritura de scripts y flujos de trabajo reutilizables basados en agentes para eliminar problemas recurrentes, habilitar la autorreparación cuando sea apropiado y reducir el volumen de tickets. * Tecnología de colaboración confiable: validación de salas de conferencias y soporte práctico para garantizar experiencias de reunión coherentes y fiables. * Conocimientos sólidos sobre puntos finales: resolución de problemas en Windows y Mac OS, soporte del ciclo de vida de los dispositivos y operaciones seguras y conformes de los puntos finales. * Mejora continua: aportar ideas, documentar soluciones y compartir conocimientos para mejorar la eficacia del equipo. **Cómo lograrás el éxito (Principios de Liderazgo de Visa – Conductas del Contribuidor Individual)** * Actuar como propietario: tomar medidas rápidas ante los problemas, llevarlas hasta su conclusión y aplicar proactivamente mejoras sin necesidad de que se lo soliciten. * Escuchar y aprender de los clientes: empatizar con los usuarios finales, comprender sus puntos de dolor y utilizar esa información para eliminar barreras y mejorar su experiencia. * Entregar sin interrupciones y decidir con rapidez: comprender claramente las responsabilidades del puesto, actuar con urgencia y comunicar oportunamente el estado y los riesgos; escalar adecuadamente cuando sea necesario. * Aprender de nuestros errores: asumir la responsabilidad, registrar las lecciones aprendidas y actualizar los procesos o el conocimiento para evitar su repetición. * Facilitar el éxito mutuo y fomentar el debate constructivo: colaborar entre equipos, compartir ideas de forma transparente y contribuir a soluciones mejores. **Funciones esenciales / Responsabilidades clave** * Brindar de forma constante un servicio excepcional, agradable y cortés a todos los usuarios finales (en persona, por teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea/chat). * Proporcionar soporte de segundo nivel para incidencias/solicitudes escaladas relacionadas con estaciones de trabajo, puntos finales y dispositivos móviles; asumir la propiedad de los casos hasta su resolución. * Brindar soporte para Windows OS, Microsoft 365 y Mac OS (versiones actuales y anteriores), incluidas las aplicaciones estándar, los periféricos y las herramientas de seguridad. * Realizar diagnósticos efectivos para aislar problemas; identificar, cuando sea posible, la causa fundamental y promover soluciones duraderas (no soluciones provisionales). * Identificar y reducir proactivamente los problemas recurrentes mediante el análisis de patrones/tendencias, la documentación de soluciones y la colaboración con los equipos de ingeniería/operaciones para eliminar las causas subyacentes. * Participar en iniciativas de mejora continua (automatización/autogestión/anticipación) que mejoren la confiabilidad, reduzcan el volumen de tickets y potencien la experiencia del empleado, incluida la eliminación de problemas recurrentes mediante automatización alineada con los siguientes requisitos: conocimientos fundamentales de programación/escritura de scripts (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas rutinarias de soporte y contribuir a iniciativas de automatización/IA agente. * Crear, probar y mantener pequeños scripts/automatizaciones (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) y contribuir con actualizaciones reutilizables de manuales operativos/base de conocimientos (KB) que habiliten la autogestión y respalden futuros flujos de trabajo basados en agentes. * Mantener registros precisos de incidencias y detalles de resolución en la herramienta ITSM (ServiceNow); asegurar que la documentación permita la repetibilidad y la reutilización del conocimiento. * Realizar revisiones diarias/periódicas de la tecnología de salas de conferencias siguiendo procedimientos definidos; confirmar que los sistemas de conferencias, audio/vídeo, pantallas y periféricos funcionen de forma fiable. * Brindar soporte operativo diario para equipos de voz, videoconferencia y AV (instalaciones/movimientos/cambios); escalar a grupos especializados cuando corresponda. * Resolver rápidamente las incidencias en salas de reuniones para restablecer el servicio; coordinar con proveedores, instalaciones o socios de AV para reparaciones o reemplazos cuando sea necesario. * Proveer, preparar y desplegar estaciones de trabajo utilizando imágenes estándar; configurar nuevas estaciones de trabajo, equipos de préstamo y equipamiento relacionado. * Instalar/configurar/soportar impresoras locales y LAN; solucionar problemas de conectividad y controladores. * Mantener una exactitud/control del 100 % en la base de datos de activos para los activos desplegados; registrar y actualizar los cambios de forma inmediata. * Crear y contribuir con artículos de conocimiento (KB), procedimientos operativos estándar (SOP) y manuales operativos; compartir aprendizajes con colegas para mejorar la capacidad colectiva del equipo. * Colaborar estrechamente con otros grupos de soporte (por ejemplo, operaciones de red, ingeniería de puntos finales, seguridad) para resolver incidencias y apoyar actividades de mantenimiento. * Otras funciones y proyectos especiales según se asignen. Visa exige trabajar al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas respecto a estos días serán confirmadas por su Gerente de Contratación. **Calificaciones** **Calificaciones básicas:** * Título universitario, O 3 años o más de experiencia laboral relevante * Experiencia en soporte y resolución de problemas de Windows OS, la suite Microsoft 365 y Mac OS (versión actual y anteriores); además de conocimientos básicos de iOS y Android. * Comunicación avanzada en inglés y español. **Calificaciones preferidas:** * Título universitario, O 3 años o más de experiencia laboral relevante * 2–4 años de experiencia como técnico que brinde soporte a 300 usuarios o más en un entorno empresarial. * Conocimientos fundamentales de programación/escritura de scripts (por ejemplo, PowerShell, Bash o Python) para automatizar tareas rutinarias de soporte y contribuir a iniciativas de automatización/IA agente. * Amplia experiencia brindando un servicio al cliente excepcional. * Mínimo 6 meses de experiencia laboral relevante o título universitario. * Conocimientos intermedios de conectividad y resolución de problemas de redes. * Experiencia intermedia en instalación, configuración y soporte de impresoras locales y LAN. * Experiencia demostrable en el uso de enfoques basados en scripts/automatización e IA asistida (agente) para reducir o eliminar trabajos de soporte recurrentes (por ejemplo, creación/mantenimiento de pequeñas automatizaciones, contribución con flujos de trabajo/manuales operativos reutilizables y aprovechamiento de herramientas tipo Copilot/GenAI para impulsar la autorreparación y la reducción de demanda). * Experiencia práctica con hardware de PC/Mac, periféricos, dispositivos móviles y tecnologías de colaboración/voz/vídeo. * Experiencia en soporte de salas de conferencias y puntos finales AV/conferencia (validación, resolución de problemas y restablecimiento rápido). * Capacidad comprobada para aislar y resolver problemas con el fin de minimizar el tiempo de inactividad, incluida la documentación de la causa fundamental y las acciones preventivas recomendadas. * Excelentes habilidades interpersonales y capacidad para explicar conceptos técnicos a usuarios con distintos niveles de competencia. * Fuertes habilidades para la resolución de problemas: evaluar, analizar, investigar y ofrecer alternativas viables. * Capacidad para planificar, priorizar y adaptarse rápidamente a cambios en las prioridades; autoimpulsado y con buen juicio independiente. * Familiaridad con los conceptos de ITIL y ServiceNow (o herramientas ITSM similares) es un plus. **Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los solicitantes calificados serán considerados para empleo sin tener en cuenta su raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales, de acuerdo con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.