**Acerca de Teramind** Teramind es la plataforma líder en análisis del comportamiento del usuario, que atiende múltiples casos de uso, desde la mitigación de riesgos internos hasta la optimización de procesos empresariales. Con nuestra completa suite de soluciones, las organizaciones obtienen una visibilidad sin precedentes sobre las actividades de los usuarios, al tiempo que mejoran la seguridad, optimizan la productividad y garantizan el cumplimiento normativo. Confían en nuestra innovadora plataforma empresas de la lista Fortune 500 y negocios de todos los tamaños en diversos sectores, lo que les permite proteger datos sensibles, maximizar el rendimiento de su fuerza laboral y crear entornos digitales de trabajo más seguros y eficientes. Mediante la supervisión en tiempo real y el análisis avanzado, permitimos a las empresas salvaguardar su información más sensible mientras optimizan la productividad de sus empleados, tanto en entornos presenciales como remotos. **Nuestros valores fundamentales** En Teramind, nuestros valores impulsan todo lo que hacemos. Adoptamos la innovación como un principio fundamental, desafiando constantemente los límites para mejorar nuestros productos, simplificar procesos y potenciar la experiencia del cliente. Fomentamos la capacidad de adaptación al otorgar a nuestros miembros del equipo autonomía y confianza para resolver problemas de forma independiente, brindando apoyo colaborativo cuando sea necesario. Como organización globalmente inclusiva, celebramos la diversidad y creamos una cultura laboral adaptable donde el respeto y la colaboración florecen entre nuestros equipos internacionales. Por encima de todo, estamos comprometidos con la excelencia, ofreciendo la máxima calidad en todos los aspectos de nuestro trabajo y superando sistemáticamente las expectativas en el servicio a nuestros clientes y entre nosotros mismos. **Resumen** Buscamos un Gestor de Programa Digital, Éxito del Cliente, experimentado y orientado a los datos, para diseñar, implementar y gestionar nuestra estrategia de Éxito del Cliente 1:Muchos. Este rol clave es responsable de impulsar la adopción, retención y crecimiento entre nuestro segmento más grande de clientes digitales y de autoservicio. Si te apasiona aprovechar la tecnología, los datos y la ciencia del comportamiento para entregar valor personalizado a gran escala, este puesto será ideal para ti. Transformarás una base de clientes con alta rotación y reactiva en una comunidad próspera que impulse significativamente la Retención Neta de Ingresos (NRR) y la Retención Bruta de Dólares (GDR). **Principales responsabilidades****1\. Estrategia y diseño del programa*** **Desarrollar la estrategia 1:Muchos:** Diseñar una estrategia integral y segmentada del recorrido digital del cliente que defina hitos clave, contenidos de alto valor y puntos de contacto proactivos, desde la incorporación hasta la renovación. * **Segmentación y personalización:** Definir y mantener segmentos de clientes basados en el uso del producto, puntuaciones de salud, etapa del ciclo de vida y potencial de crecimiento. Adaptar los programas digitales (correos electrónicos, mensajes dentro de la aplicación, seminarios web, contenido) para entregar valor relevante a cada segmento. * **Optimización de la pila tecnológica:** Actuar como propietario principal y usuario avanzado de la pila de herramientas de éxito digital (por ejemplo, Churnzero, Intercom, HubSpot, etc.). Asegurar que todas las herramientas estén integradas y optimizadas para entregar comunicaciones automatizadas y personalizadas. **2\. Ejecución y gestión*** **Gestión de campañas:** Crear, implementar y gestionar campañas digitales multicanal (automatización de correos electrónicos, guías dentro de la aplicación, centros de recursos, tutoriales en video, contactos digitales personalizados) diseñadas para lograr resultados específicos: • **Adopción:** Impulsar el uso de funciones y la activación de los principales impulsores de valor. • **Retención:** Mitigar riesgos abordando obstáculos comunes y señales de bajo uso. • **Expansión:** Nutrir a clientes con alto potencial mediante rutas de actualización de autoservicio y contenido de venta cruzada.* **Desarrollo de contenido y recursos:** Colaborar con los equipos de Éxito del Cliente, Marketing y Producto para crear y seleccionar recursos escalables (preguntas frecuentes, bibliotecas de videos, documentación de ayuda) necesarios para el recorrido digital. * **Eventos de Éxito a Escala:** Planificar y ejecutar eventos escalables, como seminarios web de Éxito a Escala, horas de oficina y grupos de usuarios digitales, centrados en promover mejores prácticas y participación comunitaria. **3\. Informes, optimización y mejores prácticas*** **Optimización basada en datos:** Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para el segmento digital (por ejemplo, tasas de apertura de campañas, tasas de clics, adopción de funciones, tasa de renovación impulsada por medios digitales y rotación general del segmento). * **Pruebas A/B:** Diseñar y ejecutar continuamente pruebas A/B en puntos de contacto y recorridos digitales para maximizar el compromiso y su impacto en la retención. * **Puntuación de salud:** Refinar y utilizar la Puntuación de Salud del Cliente para identificar a los clientes que están comprometidos digitalmente frente a aquellos que requieren intervención manual. * **Traspasos operativos:** Definir criterios y flujos de trabajo claros y automatizados para determinar cuándo un cliente digital debe ser escalado a un Gestor de Éxito del Cliente (CSM) dedicado o a un miembro del equipo de Ventas o Soporte («punto de escalado humano»). **Requisitos indispensables*** 3+ años de experiencia en Operaciones de Éxito del Cliente, Éxito del Cliente Digital, Automatización de Marketing o campo relacionado, enfocados específicamente en segmentos de clientes 1:Muchos o de autoservicio. * Experiencia comprobada en el diseño y gestión de recorridos multicanal complejos y automatizados. * Fuertes habilidades analíticas con capacidad para traducir datos complejos en estrategias accionables y definiciones de segmentos. * Conocimiento profundo de plataformas de Éxito del Cliente (por ejemplo, Churnzero) o conocimiento avanzado de plataformas de Automatización de Marketing/CRM (por ejemplo, HubSpot). **Cualificaciones preferidas*** Experiencia con plataformas digitales de adopción para orientación y análisis dentro de la aplicación. * Familiaridad con los principios de la Ciencia del Comportamiento o la Teoría del Empuje (Nudge Theory) aplicados a la adopción y retención de productos. * Experiencia previa en entornos de alto volumen y bajo valor contractual anual (ACV). * Capacidad para trabajar de forma transversal con los equipos de Producto, Marketing y Éxito del Cliente para garantizar una experiencia coherente del cliente. **Beneficios** Este es un puesto remoto. ¡Trabaja desde cualquier lugar! Hemos prosperado como equipo completamente remoto desde 2014. Para nosotros, el trabajo remoto significa flexibilidad y contar con equipos verdaderamente diversos y globales. **Además:*** Colaboración con un equipo innovador donde surgen nuevas ideas, se valora la experiencia y se fomenta el talento. * Salario competitivo * Beneficios médicos de alta calidad * Plan de jubilación 401(k) con aporte del empleador * Oportunidades de crecimiento profesional * Tiempo libre pagado ilimitado * Computadora portátil proporcionada por la empresa (elección entre Mac o PC) * Presupuesto para desarrollo profesional **Sobre nuestro proceso de reclutamiento** No esperamos que cumpla perfectamente con todos los requisitos que hemos detallado. Si cree que puede contribuir al equipo, queremos conocer su historia. Puede esperar hasta 3 entrevistas. En algunos casos, podemos agilizar el proceso reduciendo al mínimo el número de rondas. Los puestos de nivel director y superiores requerirán un proceso más exhaustivo, con múltiples rondas de entrevistas. **Todos los puestos requieren verificación de referencias y antecedentes** *Teramind es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y acción afirmativa. Todos los candidatos calificados recibirán consideración sin importar raza, edad, religión, color, estado civil, origen nacional, género, identidad o expresión de género, orientación sexual, discapacidad o condición de veterano.* Podemos utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) para apoyar partes del proceso de contratación, como la revisión de solicitudes, el análisis de currículums o la evaluación de respuestas. Estas herramientas asisten a nuestro equipo de reclutamiento, pero no sustituyen el juicio humano. Las decisiones finales de contratación son tomadas exclusivamente por personas. Si desea más información sobre cómo se procesan sus datos, contáctenos.