**Acerca de Time Doctor** Time Doctor es una plataforma de análisis de productividad utilizada por miles de empresas en todo el mundo para medir, comprender y mejorar la forma en que se lleva a cabo el trabajo. Con más de 150 miembros del equipo distribuidos en más de 45 países, somos un equipo completamente remoto, asincrónico desde su concepción y profundamente global. **Por qué unirte a nosotros** 100 % remoto y asincrónico desde su concepción Empresa con una misión clara que está moldeando el futuro del trabajo Excelente ajuste entre producto y mercado, con decenas de miles de usuarios (y creciendo) Equipo colaborativo, humilde y de alto rendimiento Remuneración competitiva más días de vacaciones pagadas (PTO) **El puesto** Como Líder de Soporte, Oeste en Time Doctor, liderarás y brindarás orientación a nuestro equipo técnico de soporte con sede en Occidente, garantizando al mismo tiempo que los clientes reciban asistencia experta. Este rol de «jugador-entrenador» implica una supervisión práctica en la resolución de problemas técnicos del software, la configuración de cuentas, la capacitación y las integraciones. Como líder del equipo de soporte, se espera que mantengas nuestros estándares de clase mundial para soluciones SaaS, centrándote en métricas como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución (RT) y la satisfacción del cliente (CSAT). **Tus responsabilidades** * Liderar y capacitar a un equipo de especialistas en soporte técnico, ayudándolos a resolver problemas técnicos del software, configuración de cuentas e integraciones. * Asistir en la gestión de incidencias relacionadas con problemas técnicos complejos y/o reclamos escalados por los clientes. * Brindar orientación sobre cómo manejar consultas de los clientes mediante chat, correo electrónico, sesiones remotas y videollamadas. * Supervisar y mantener altos niveles de desempeño en áreas clave como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución (RT) y la satisfacción del cliente (CSAT). * Gestionar los horarios del equipo y la cobertura de incidencias para garantizar nuestro compromiso de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * Impulsar un enfoque centrado en la IA mediante el uso diario de herramientas de inteligencia artificial en el trabajo de soporte, acelerando las investigaciones e identificando oportunidades de automatización que reduzcan los esfuerzos manuales y mejoren la precisión y la experiencia del cliente. * Colaborar con los equipos de Ventas y Gerentes de Éxito del Cliente (CSM) para asegurar una experiencia fluida para el cliente y escalar los problemas complejos cuando sea necesario. * Impartir sesiones de capacitación periódicas para garantizar que el equipo domine las mejores prácticas, las nuevas funciones de la plataforma y las técnicas de resolución de problemas. * Analizar los problemas reportados por los clientes y trabajar estrechamente con el equipo de producto para corregir errores y mejorar la funcionalidad de la plataforma. Evaluar y mejorar continuamente los procesos internos de soporte, asegurando así una experiencia de alta calidad y eficiencia para el cliente. **Requisitos** * Mínimo 3 años de experiencia en puestos de soporte al cliente o soporte técnico dentro de una empresa SaaS B2B, con al menos 1 año en un rol de liderazgo o como líder de equipo. * Competencia en software de mesa de servicio (HubSpot, Jira, etc.) y conocimiento de flujos de trabajo de soporte. * Conocimiento sólido de aplicaciones SaaS y metodologías de resolución de problemas. * Capacidad comprobada para gestionar, motivar y guiar a un equipo de especialistas en soporte técnico. * Capacidad para analizar y explicar problemas técnicos complejos tanto a clientes como a equipos internos. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales en inglés. * Capacidad de autogestión y fuerte aptitud para trabajar de forma independiente en un entorno remoto. * Pasión por el éxito del cliente y la mejora continua de la experiencia general del cliente. **Habilidades técnicas** * Competencia en la interpretación de registros y depuración mediante editores de texto como Notepad++. * Experiencia utilizando las herramientas para desarrolladores del navegador para la resolución de problemas (Consola, Red, Trabajador de Servicio). * Conocimientos básicos de APIs REST (GET, POST, PUT, DELETE). * Experiencia instalando aplicaciones en distintos sistemas operativos. * Conocimientos prácticos sobre la configuración de Active Directory y directivas de grupo. * Experiencia utilizando herramientas impulsadas por IA para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas, apoyar las investigaciones y detectar oportunidades para simplificar tareas repetitivas o manuales del soporte. * Familiaridad con soluciones de gestión de dispositivos móviles (MDM) para la implementación de aplicaciones SaaS. * Dominio del español y/o portugués es un valor añadido. **Ubicaciones preferidas** LATAM **Nuestro enfoque de contratación** Este es un puesto **de tiempo completo y 100 % remoto.** **Empleador con igualdad de oportunidades** — valoramos profundamente la diversidad y la inclusión. Damo la bienvenida a candidatos de todos los orígenes y no discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad. ️ **Contratamos a nivel global.** Dependiendo de tu ubicación, podrías incorporarte como empleado de tiempo completo o como contratista. Nuestro equipo de Atracción de Talento te explicará todos los detalles durante tu primera entrevista. **Sobre nosotros** Nuestra visión es convertirnos en la **plataforma de productividad y seguimiento del tiempo más confiable** para equipos remotos. Ayudamos a empresas y empleados a **realizar su mejor trabajo**, empoderando a las personas para que prosperen dondequiera que estén. Creemos que **la geografía no debería limitar las oportunidades** — la vida de oficina está obsoleta y la flexibilidad es el futuro. Con **más de 150 miembros del equipo en más de 40 países**, somos un equipo diverso, completamente remoto y asincrónico desde su concepción. Buscamos a **personas innovadoras y con mentalidad global** que deseen contribuir a la modernización del trabajo remoto. Más información sobre nosotros aquí: https://people.timedoctor.com